Les consommateurs sont de plus en plus sensibles à la pertinence des contenus et à la pression marketing et si l’on ne prend pas en compte ces paramètres, le taux de désabonnement de vos campagnes email peut très vite s’envoler. Cabestan dresse ici le top 5 des causes du désabonnement et livre quelques pistes pour y remédier.
Selon de récentes études, 64% des consommateurs affirment se désabonner des newsletters qui leur sont adressées à un rythme trop soutenu à leur goût. L’absence de pertinence des envois est le second facteur d’abandon invoqué par les destinataires.
Redonner le choix au lecteur
L’enjeu est d’autant plus complexe pour les annonceurs que ces perceptions sont personnelles. Elles sont très variables selon les profils des destinataires, leurs habitudes de consommation et les secteurs d’activité concernés. En proposant à vos clients un centre de gestion des préférences performant, vous leur permettez de choisir précisément les types de communications qu’ils souhaitent recevoir de votre part ainsi que la fréquence de ces envois. L’enjeu est de leur donner des raisons de rester abonnés.
Pour cela, plusieurs solutions peuvent être mises en œuvre pour tirer parti de votre centre de préférences. Cet outil d’adaptation de vos prises de parole aux attentes de vos prospects et clients doit d’abord être le plus accessible possible pour permettre à vos abonnés de mettre à jour très facilement leurs centres d’intérêt et leur mode de contact privilégié avec la marque.
L’ajout d’un simple bouton « modification des préférences » sur la newsletter, sa mise en avant sur le site Internet permet de suivre au plus près les évolutions des attentes des consommateurs. Et donc, de modifier en conséquence vos règles de gestion des envois afin de réduire l’attrition client ou le churn.
Le désabonnement n’est pas que négatif
Les procédures de désabonnement, elles aussi, doivent simplifiées à l’extrême pour éviter les mécontentements. Dans le cas contraire, vos envois d’emails risquent d’être tout simplement signalés comme spam par le destinataire, avec un impact négatif sur votre délivrabilité.
Certaines entreprises ont même pris le parti de traiter la question des désabonnements sous une forme humoristique, avec vidéo à l’appui. D’autres misent sur des bons de réductions présentés comme des cadeaux de départ, espérant ainsi que votre contact reviendra sur sa décision.
La mise en place d’un centre de préférences de qualité a également un autre avantage de taille : celui d’enrichir votre base de données avec des informations d’autant plus qualitatives qu’elles sont fournies par l’internaute lui-même. Cette interface garantie une mise à jour des informations de contact, mais aussi des centres d’intérêts d’un client, données qui évoluent tout au long de la vie.
Laissez également la possibilité à vos clients de choisir le canal de communication (email, SMS, push notification, …) et la fréquence d’envoi. Ces informations seront une aide précieuse lors de la construction de votre plan de communication et vous permettront d’adapter votre pression commerciale.
Le soin apporté à la conception de cet espace de communication, avec des formulaires simples et compréhensibles, va donc vous garantir l’accès à des informations particulièrement précieuses pour votre plan marketing.
Votre centre de préférences doit aussi être envisagé comme un lieu privilégié de rencontre avec vos contacts. Votre intérêt est de miser sur des contenus et une mise en page fonctionnelle mais aussi séduisante, qui peut ainsi détailler vos valeurs, votre histoire, ainsi que votre actualité et vos projets. Cet espace vous permet également d’expliquer et de valoriser le contenu de vos communications. Et pourquoi pas de proposer des offres spéciales en remerciement aux clients fidèles qui prennent le soin de communiquer via cet espace privilégié de relation avec votre marque.
Source : Cabestan
