L’intelligence artificielle s’impose progressivement dans les parcours d’achat des consommateurs français.
Selon une étude menée par Botnation.ai auprès de plus de 4 200 répondants, près d’un consommateur sur deux consulte désormais une IA avant de passer à l’achat.
Si cette adoption progresse rapidement, les attentes en matière de transparence, de contrôle humain et de responsabilité demeurent fortes.
L’IA devient un réflexe dans la phase de recherche
Les outils d’IA générative comme ChatGPT, Claude ou Gemini ne sont plus uniquement utilisés pour produire du contenu. Ils trouvent désormais leur place dans la préparation des achats.
L’étude révèle que 49 % des Français utilisent déjà une IA avant d’acheter un produit.
Parmi eux, 11 % le font systématiquement pour gagner du temps, 9 % s’appuient sur l’IA pour synthétiser les avis clients et les tests produits, tandis que 16 % la réservent aux achats importants.
À l’inverse, 29 % préfèrent encore effectuer leurs recherches via Google, les sites marchands ou les forums, et 18 % déclarent ne pas faire confiance aux recommandations produites par une IA.
Cette évolution confirme que les assistants conversationnels deviennent progressivement un nouveau point d’entrée dans le parcours d’information des consommateurs.
Les recommandations de l’IA séduisent, sous réserve de pouvoir les contrôler
Au-delà de la recherche d’informations, les Français semblent également disposés à accepter des recommandations formulées directement par une IA.
Au total, 58 % des consommateurs accepteraient qu’un agent conversationnel leur recommande des produits, dont 19 % sans réserve si cela permet un gain de temps.
Néanmoins, cette confiance reste conditionnelle : 18 % souhaitent pouvoir vérifier les critères ayant conduit aux recommandations, tandis que 27 % préfèrent encore être accompagnés par un vendeur humain.
Cette exigence de transparence apparaît comme l’un des principaux leviers d’acceptation des agents conversationnels dans le commerce.
Les assistants conversationnels s’installent progressivement sur les sites e-commerce
Les chatbots présents sur les sites marchands commencent également à entrer dans les usages.
Près d’un Français sur deux (49 %) indique utiliser souvent ou occasionnellement ces assistants pour faciliter sa recherche de produits.
Toutefois, 46 % déclarent encore les utiliser rarement, voire jamais, laissant entrevoir un important potentiel de progression pour les prochaines générations d’agents conversationnels plus performants.
Les consommateurs veulent être assistés, mais conserver la décision finale
Les résultats montrent que les utilisateurs sont favorables à une IA qui facilite la comparaison plutôt qu’à une automatisation complète des achats.
Ainsi :
- 29 % souhaitent que l’IA compare les prix et les caractéristiques des produits ;
- 22 % veulent qu’elle recommande la meilleure option tout en conservant la validation finale ;
- 16 % l’utiliseraient simplement pour générer des idées.
En revanche, seuls 10 % accepteraient de déléguer totalement certains achats à une IA, qu’il s’agisse d’achats automatisés ou récurrents. À l’opposé, 18 % refusent toute intervention de l’IA dans leur processus d’achat.
L’IA apparaît donc davantage comme un outil d’aide à la décision que comme un substitut au consommateur.
Le high-tech reste le terrain d’expression privilégié de l’IA
Toutes les catégories de produits ne bénéficient pas du même niveau de confiance.
Les Français se montrent particulièrement ouverts à un accompagnement par IA pour les produits nécessitant de nombreuses comparaisons :
- 51 % citent le high-tech et l’électroménager ;
- 38 % les vêtements et accessoires ;
- 37 % les cadeaux ;
- 36 % les voyages et réservations.
À l’inverse, seuls 15 % seraient prêts à se faire conseiller sur des services bancaires ou d’assurance, et 17 % sur les produits liés à la santé.
Les commerçants se montrent eux aussi largement ouverts à l’IA
L’étude met également en lumière l’évolution des professionnels.
74 % des vendeurs interrogés seraient prêts à laisser un agent conversationnel recommander des produits à leurs clients, même si cette délégation reste souvent encadrée.
Seuls 11 % lui accorderaient une totale autonomie, tandis que 25 % souhaitent conserver un contrôle sur les recommandations et 21 % envisagent une IA intervenant en amont d’un conseiller humain.
L’IA est donc davantage perçue comme un outil d’assistance commerciale que comme un remplacement du vendeur.
Un parcours d’achat automatisé devient envisageable
L’automatisation complète du parcours client n’apparaît plus comme un scénario irréaliste.
Près de 59 % des Français accepteraient un achat réalisé sans intervention humaine, mais sous certaines conditions.
Pour 31 %, un conseiller humain doit pouvoir reprendre la main en cas de difficulté, tandis que 17 % limiteraient cette possibilité aux achats simples.
Les consommateurs semblent ainsi privilégier un modèle hybride combinant efficacité de l’IA et possibilité d’intervention humaine.
La responsabilité doit rester du côté des marques
Si l’IA conseille ou recommande un produit inadapté, les Français estiment très majoritairement que la responsabilité ne doit pas leur incomber.
La marque qui commercialise le produit est désignée comme principale responsable par 26 % des répondants, devant l’entreprise utilisant l’IA (18 %) et une responsabilité partagée entre plusieurs acteurs (18 %).
Seuls 4 % considèrent que le consommateur devrait être tenu responsable lorsqu’il choisit d’utiliser une IA.
Ces résultats soulignent que, pour les utilisateurs, l’IA ne modifie pas les obligations des entreprises en matière de conseil.
Une attente de baisse des prix lorsque l’IA remplace le vendeur
Autre enseignement notable : 46 % des Français estiment qu’un produit conseillé ou vendu par une IA devrait être moins cher.
Parmi eux, 29 % justifient cette attente par les économies réalisées sur les coûts de personnel, tandis que 17 % considèrent qu’un conseil délivré par une IA possède une valeur inférieure à celui d’un vendeur humain.
À l’inverse, 34 % jugent que le prix doit avant tout dépendre de la qualité du produit ou du service rendu, indépendamment du recours à l’intelligence artificielle.
Une adoption réelle, mais une confiance qui reste à construire
L’étude met en évidence une évolution rapide des usages. L’IA conversationnelle s’installe progressivement dans les parcours d’achat, tant du côté des consommateurs que des commerçants.
Si les bénéfices en matière de gain de temps et d’accompagnement sont largement reconnus, les attentes restent fortes concernant la transparence des recommandations, le maintien d’un contrôle humain et la clarification des responsabilités.
À mesure que les agents conversationnels gagnent en maturité, leur capacité à inspirer confiance pourrait devenir un facteur de différenciation pour les marques au moins aussi important que leurs performances technologiques…
Méthodologie :
Etude réalisée par Botnation.ai du 19 au 26 juin 2026 auprès de 4 204 répondants, dont 3 103 consommateurs et 1 101 vendeurs, selon la méthode des quotas. Les données ont été pondérées afin de refléter la structure de la population française et traitées conformément au RGPD.
