Cette fin d’année riche en journées promotionnelles avec le Black Friday, la Cyber week et Noël est une période de forte activité pour les commerçants qui réalisent une grande partie de leur chiffre d’affaires.
En 2022, le contexte inflationniste a poussé d’autant plus les consommateurs à attendre la mise en place de gestes commerciaux pour faire leurs achats.
Cela a pour conséquence une augmentation des ventes, qui, venant s’ajouter à la période des fêtes de Noël, accroît le risque de retour possible.
Les e-commerçants s’attendent à une hausse de 29% des retours en janvier 2023. Ces derniers peuvent alors se retrouver démunis face à ce flux de colis et de frais y attenant.
Dans ce contexte Philippe Daly, Vice-Président chez Mollie France, livre 6 conseils pour faire des retours colis une expérience positive pour le e-commerçant et pour l’acheteur…
#1 – Mettre à disposition une politique de retour claire.
Principalement lors des périodes de forts trafics, la mise en place d’une bannière sur la homepage du site marchand redirigeant en un clic les consommateurs vers les conditions de retour, peut les rassurer.
En effet, l’étude Sendcloud indique que 68% des acheteurs en ligne procédant à des retours vont toujours vérifier la politique de retour de colis avant d’acheter.
#2 – Étendre le délai de retour.
Une astuce qui pourrait bien permettre d’augmenter le taux de conversion, voire de réduire le taux de retour des colis.
En étendant le retour de 15 jours à 30 jours pendant les périodes de fêtes, par exemple.
C’est ce qu’a mis en place Zalando, en proposant une politique de retour de 100 jours.
Ou encore, cet autre e-commerçant qui a, lui, étendu sa politique de retour à 365 jours et a maintenant le taux de retour le plus bas jamais atteint.
Cela rassure le client qui se dit qu’il a le temps pour se décider.
#3 – Adapter la stratégie de retour en fonction des besoins.
Toutes les possibilités sont envisageables lorsqu’il est question de la politique de retour des colis ; proposer les retours gratuit, payant pour certains produits, gratuit si un seuil minimum d’achat est garanti, etc.
Cela permet d’amortir le coût d’envoi, qui peut parfois être élevé en fonction de la localisation de l’acheteur ou encore du volume du colis.
#4 – Mettre en place un suivi.
Une fois la procédure de retour enclenché, il est important d’informer le client de l’avancée de sa demande.
Il a besoin de sentir que ça a été pris en compte et de connaître les modalités du remboursement (sous quel format, quel délai, quelle méthode de paiement, etc.).
Le suivi peut se faire par email ou SMS en fonction du mode de contact sélectionné par le client.
Il est à noter que 92% vont renouveler l’achat chez le vendeur si le retour est facile.
Ce suivi peut également permettre au e-commerçant d’en apprendre plus sur la raison de cette insatisfaction et s’il s’agit d’un problème récurrent, il pourra prendre des décisions pour y remédier.
#5 – Proposer des méthodes de remboursement qui conviennent aux clients.
Il est important que le mode de paiement et de remboursement soit adapté au marché sur lequel le e-commerçant évolue.
En France, la carte de crédit est le moyen de paiement le plus utilisé mais d’autres moyens sont demandés, comme PayPal.
L’offre de remboursement doit donc être personnalisée en fonction du pays. Par exemple, l’Allemagne a le plus haut taux de retour d’Europe avec 50% des consommateurs qui le pratique.
Cela s’explique par le fait qu’ils prennent plusieurs tailles ou modèles pour être certains de recevoir ce qu’ils veulent et retournent le reste.
Le BNPL est donc très populaire car permet de ne payer qu’après réception de la commande que ce qu’ils vont garder et donc les e-commerçants doivent en être conscients lorsqu’ils s’implantent sur ce marché.
#6 – Proposer une diversité de lieux de retour.
Multiplier les solutions de retour (La Poste, Click & Collect, boutique, point relais) permet de mettre en place une expérience complète en laissant le choix à l’acheteur.
Toutes ces astuces améliorent l’expérience client et peuvent attirer de nouveaux acheteurs. Pour le e-commerçant cela peut être synonyme de ventes boostées…
