Akeneo, entreprise spécialisée dans l’expérience produit (PX) et leader des solutions de gestion de l’information produit (PIM), vient de publier les résultats d’une enquête menée auprès des consommateurs américains sur leur relation à l’intelligence artificielle (IA) dans leurs parcours d’achat en ligne.
Ce sondage révèle une perception nuancée, mais globalement optimiste, de l’usage croissant de l’IA dans le e-commerce.
Alors que 32 % des répondants déclarent avoir déjà effectué un achat sur la base d’une recommandation générée par une IA, ces résultats confirment que les technologies intelligentes peuvent considérablement enrichir l’expérience d’achat — à condition de répondre aux attentes en matière de transparence et de personnalisation…
Une adoption croissante de l’IA dans le commerce en ligne
Dans un paysage numérique où les options d’achat sont quasi infinies, les consommateurs sont de plus en plus attentifs à la qualité de leur expérience sur les plateformes e-commerce.
Selon l’étude Akeneo, 75 % des personnes interrogées ont déjà remarqué la présence de l’IA, que ce soit sous forme de recommandations de produits ou de chatbots. Parmi elles, 44 % ont interagi avec ces outils.
Plus intéressant encore : 84 % des acheteurs ayant suivi une recommandation IA se disent satisfaits de leur achat. Ces chiffres montrent le potentiel de l’IA à améliorer concrètement l’expérience utilisateur.
L’IA au service de l’expérience produit
L’étude met en lumière les domaines spécifiques dans lesquels les consommateurs perçoivent une valeur ajoutée grâce à l’IA :
- 37 % remarquent une amélioration des recommandations de produits
- 33 % notent une accélération du support client
- 31 % constatent une recherche plus pertinente
- 28 % observent des fiches produits plus complètes et informatives
- 27 % apprécient les synthèses automatisées des avis clients
L’IA permet aux commerçants d’exploiter les données en temps réel pour enrichir le contenu produit, détecter les incohérences, anticiper les besoins et affiner l’expérience d’achat.
Les attentes futures des consommateurs vont dans ce sens : 42 % espèrent un support client plus précis et rapide, 39 % souhaitent de meilleures recommandations, et 37 % attendent plus de personnalisation.
Transparence et confiance : les défis à relever
Malgré l’enthousiasme pour les bénéfices de l’IA, la confiance n’est pas encore acquise.
Seuls 45 % des consommateurs expriment un niveau de confiance vis-à-vis des recommandations et des chatbots alimentés par l’IA.
Le manque de transparence dans la collecte et l’usage des données freine encore l’adhésion.
En effet, 43 % des répondants estiment que les marques ne sont pas transparentes sur l’utilisation des données personnelles, tandis que 30 % restent incertains.
Chatbots : encore trop peu convaincants
Les chatbots, bien qu’en pleine expansion, peinent à satisfaire pleinement. Seuls 38 % des utilisateurs se disent satisfaits du support reçu, et seulement 14 % très satisfaits.
Ces chiffres montrent que l’automatisation doit encore progresser pour proposer un niveau de service comparable à l’humain.
Les marques doivent investir dans des chatbots plus performants, plus empathiques, et capables d’offrir un véritable accompagnement personnalisé pour fidéliser durablement leurs clients.
Une vision optimiste pour l’avenir
Malgré les zones d’ombre, les consommateurs restent majoritairement ouverts : près d’un sur deux (49 %) se disent enclins à continuer d’acheter auprès de marques qui utilisent l’IA pour améliorer leur expérience.
« L’IA continuera de s’intégrer en profondeur dans les parcours d’achat en ligne, mais cette intégration doit se faire avec précaution et intentionnalité.
souligne Romain Fouache, CEO d’Akeneo
Les consommateurs sont prudents, mais aussi curieux et optimistes. Transparence et confiance doivent devenir les piliers d’une relation client durable. »
Méthodologie
Ce sondage a été commandé par Akeneo et réalisé en avril 2025 par Dynata, leader mondial des données de première main. L’étude a interrogé 1 000 consommateurs américains de 18 ans et plus sur leur perception de l’IA dans l’univers du commerce en ligne.
