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Des clients sous tension à l’approche des fêtes

Prix élevés, ruptures de stocks ou retards de livraison…
Selon une étude Oracle, les consommateurs sont très inquiets pour leurs achats de Noël.


Comme si la pandémie n’était pas suffisante, la toute dernière étude de consommation d’Oracle Retail a révélé que les acheteurs avaient peur que la supply chain et les retards de livraison ne perturbent la période des vacances.

Conséquence : 39 % de français ont déjà commencé leurs achats pour les fêtes de fin d’année ou ont prévu de faire leurs achats plus tôt que d’habitude.


Des acheteurs inquiets…


Parmi les personnes interrogées, 12% ont l’intention de commander plus de cadeaux que nécessaire au cas où certains auraient un retard de livraison ou verraient leur commande annulée ! Ce chiffre s’élève à 14% chez les millenials*.

D’autres choisissent une voie plus facile : ainsi, 28% des personnes interrogées ont indiqué qu’elles achèteraient plus de cartes cadeaux cette année.

« Comme nous pouvons le constater en suivant les informations, les défis liés à la supply chain sont une réalité mondiale. Quels qu’ils soient, les consommateurs évalueront les vendeurs sur leur capacité à livrer leur liste de Noël », déclare Mike Webster, Vice-Président et Directeur Général, Oracle Retail.

« La responsabilité sera la règle. Les détaillants doivent avoir une visibilité claire de leurs stocks, un calendrier réaliste pour l’exécution des commandes et un programme pour communiquer clairement tout au long des processus de commandes et de livraisons.

Grâce à la transparence et à la bonne exécution, les détaillants peuvent gagner en confiance auprès de leurs clients et œuvrer à leur fidélisation future. »



Les déconvenues de la supply chain

Les acheteurs de cadeaux sont inquiets de n’avoir qu’une boîte vide à offrir en raison de l’indisponibilité des produits ou de délais de livraison trop longs :

  • 16% des personnes interrogées craignent que les produits qu’elles souhaitent acheter soient plus chers en raison de leur pénurie
  • 13% s’inquiètent que les produits désirés ne soient pas disponibles
  • 12% ont peur que leurs amis et leur famille ne soient déçus s’ils ne reçoivent pas le cadeau souhaité



Le traîneau du père Noël a du retard

55% des personnes interrogées recevront leurs cadeaux chez eux mais beaucoup d’entre eux (31%) ont peur que les délais de livraison ne répondent pas à leurs attentes et soient rallongés, si tant est que les produits arrivent.

Pour 69% des personnes interrogées, un suivi précis du statut de la livraison est très important et permet d’atténuer cette inquiétude.

35% des personnes interrogées estiment que la rapidité de livraison détermine l’enseigne auprès de qui ils effectueront leurs commandes.

5% des consommateurs attendent une livraison le jour même, 27% une livraison sous 1 à 2 jours et 49 sous 3 à 5 jours.

  • 37% des personnes affirment qu’elles seront très contrariées si les envois sont retardés
  • 31% ont peur que leurs cadeaux arrivent après la date prévue
  • 15% ont l’intention de payer plus pour garantir une livraison effective et plus rapide

Et comme si cela ne suffisait pas, même si le paquet arrive finalement à destination, 18% des personnes craignent que des voleurs ne s’en emparent sur le pas de leur porte !


En stock ou en rupture de chance

Malgré ces défis, pouvoir se procurer les produits qu’ils désirent sera un facteur déterminant sur l’évaluation des détaillants par les consommateurs au cours de cette saison :

  • 26% s’accordent à dire que des articles en rupture de stock constituent une expérience d’achat catastrophique
  • 37% affirment être attirés par les marques ou les enseignes selon la disponibilité de leurs produits
  • 27% n’attendront pas que le vendeur se réapprovisionne et iront acheter ailleurs


Malgré l’appât que représentent les faibles prix, de nombreux consommateurs n’ont pas l’intention d’attendre les vacances de fin d’année pour acheter ce dont ils ont besoin.

Seuls 22% des acheteurs déclarent qu’ils seraient prêts à participer aux Amazon Prime Day, 37% et aux ventes du Black Friday.

Un plus petit nombre de personnes (10%) affirment qu’ils participeront aux événements liés au Cyber Monday.


Achetez une carte cadeau à vos parents

Quand on leur a demandé quels étaient les cadeaux qu’ils avaient le plus l’intention d’acheter, les cartes cadeaux sont arrivées en première position !

  • 28% ont l’intention d’acheter davantage de cartes cadeaux (29% des baby boomers et 27% des femmes ont déclaré que c’est également le cadeau qu’ils aimeraient le plus recevoir)
  • 19% prévoient d’acheter plus d’articles de mode, d’objets de décoration et d’électronique
  • 22 % plus de produits de beauté
  • 19 % plus de chaussures



La réalité sur les retours

Ils vous diront sûrement que le cadeau leur plaît mais près de la moitié des millenials ont l’intention de le renvoyer.

La bonne nouvelle pour les détaillants, c’est que 34% des personnes interrogées ont déclaré qu’il était probable qu’elles achètent autre chose en magasin au moment de retourner un produit.

  • 35% des personnes ont l’intention de rendre certains cadeaux (50% chez les millenials)
  • 20% prévoient de retourner la moitié de leurs cadeaux (29% des millenials)
  • 55% des acheteurs de la génération Z retourneront au moins une partie de leurs cadeaux, tandis que 87% des baby boomers n’ont pas l’intention de retourner leurs cadeaux
  • Il y a plus de probabilités chez les hommes (39%) que chez les femmes (32%) qu’ils retournent au moins une partie de leurs cadeaux



Covid-19 et variants ne constituent pas des freins aux achats des vacances de fin d’année

Les consommateurs semblent moins préoccupés par la pandémie cette année et plus d’acheteurs optent cette année pour des achats en magasin :

  • 16% des consommateurs ont l’intention d’acheter principalement en magasin, 54% ont l’intention de faire leurs achats à la fois en magasin et en ligne
  • 79% se sentent à l’aise avec le fait d’acheter en extérieur, dans une boutique donnant sur une rue, par exemple mais 81% préfèrent faire leurs achats en centre commercial (en intérieur)
  • Lorsqu’on leur demande pourquoi ils sont à l’aise avec le fait de faire leur shopping en extérieur, 25% affirment que c’est grâce au port obligatoire du masque, 19% au certificat de vaccination pour les visiteurs et 11% à la distanciation sociale





Méthodologie

Pour la réalisation de cette étude, ce sont 5 728 consommateurs à l’échelle mondiale qui ont été interrogées, dont 501 personnes in France en septembre 2021. L’enquête d’Untold Insights s’est penchée sur les habitudes d’achats des consommateurs pendant la pandémie et sur leurs intentions concernant les achats des fêtes de fin d’année.

*Génération Z (entre 18 et 24 ans) ; Millennials (entre 25 et 39 ans) ; Génération X (entre 40 et 54 ans) ; Baby boomers (+ de 55 ans)






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