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Comment les consommateurs perçoivent le SMS marketing

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Les Français reçoivent en moyenne 4,3 SMS publicitaires par mois et 95% de ces messages sont lus. Si l’impact marketing du SMS est indéniable, certaines voix s’élèvent contre la « pression commerciale » et « l’intrusion » des SMS commerciaux dans la vie des consommateurs. Qu’en est-il réellement du côté des clients ?

 

Avec un taux de lecture constant au fil des ans (95% sont lus dont 90% dans les 4 minutes(1)), le SMS reste encore aujourd’hui un support très prisé des marketeurs.
Mais qu’en est-il du coté des consommateurs?

Le spécialiste du SMS marketing, Wellpack, livre ici quelques arguments chiffrés pour contrer certaines idées reçues sur ce média qui a souvent mauvaise presse.

 

Le smartphone, au cœur de nos vies quotidiennes

93% des Français possèdent un téléphone portable(3), qu’ils consultent en moyenne 150 fois par jour(4).

En déplacement, au travail, dans les magasins ou entre amis, il occupe une place croissante. Les téléphones mobiles gèrent une quantité importante de tâches et l’envoi de SMS fait partie des échanges quotidiens.

Ainsi, le mobile marketing représente une formidable opportunité pour permettre aux marques d’atteindre leurs objectifs.

 

Le SMS, un média de proximité

Le SMS est un des outils marketing les plus efficaces : sa puissance est due à un taux de lecture de 95% et un taux de mémorisation exceptionnel de 60%(5), dépassant largement les médias concurrents (à peine 15% pour une publicité TV ou radio).

 

 

Cet écart s’explique par son support de réception : le smartphone est considéré comme un objet personnel et privé.

De plus, un SMS peut être conservé pendant plusieurs semaines dans le smartphone, autant d’opportunités pour la marque d’interpeller le consommateur.

Le SMS marketing est donc un outil pertinent pour les entreprises qui veulent créer une relation de proximité avec leurs clients.

Il est principalement utilisé pour des actions de fidélisation, la marque recherchant à exploiter tout le potentiel client, en développant des messages personnalisés et multipliant les promotions. Cependant, d’autres usages du SMS commercial, telle que l’acquisition client, se développe rapidement.

 

Les SMS commerciaux, qu’en disent les français ?

Selon une étude réalisée par Mobile Marketing Association et l’ARCEP, en 2016, 80% des personnes ayant reçu un SMS commercial se déclarent intéressées par son contenu.

En effet, ces SMS, d’ordre informatif ou publicitaire, sont susceptibles de leur apporter des invitations à des événements VIP, des coupons de réduction : 68% des français disent porter un intérêt à la réception de SMS commerciaux(6) et 20% d’entre eux ont déjà cliqué sur le lien d’un SMS promotionnel.

 

 

Plus l’information délivrée les implique dans leur quotidien, plus l’intérêt est fort. Quand il est envoyé à un moment clé du parcours d’achat, personnalisé ou en adéquation avec les attentes du potentiel client, le SMS est parfaitement accepté par les consommateurs.

Ainsi, 58% des mobinautes qui reçoivent une publicité contenant un coupon ou une réduction achètent instantanément(7).

 

 

Une utilisation très encadrée

L’encadrement du marché est également une source d’acceptation du SMS marketing pour les consommateurs.

En effet, le cadre juridique du marketing mobile impose la règle de l’opt-in(8). En France, les SMS publicitaires non sollicités sont interdits sans le « consentement préalable et la manifestation de la volonté libre » (9).

Le SMS commercial doit obligatoirement contenir une mention informant le mobinaute de la possibilité d’exercer son droit à ne plus recevoir ce type de message, en renvoyant le mot « STOP ».

« Selon les campagnes menées par nos clients, le taux de retour « STOP » oscille entre 0,4% et 1,2%, démontrant ainsi que le SMS commercial n’est pas vécu comme dérangeant » confie Blaise Berdah, co-fondateur de Wellpack.

 

 


1 Source : MMA – Arcep
2 Source : INSEE 2016
3 Source : ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes)
4 Source : Chiffres Médiamétrie/AFMM et Mailmetrics
5 Source : INSEE 20166 Source : IFOP 2015
6 Source : IFOP 2015
7 Source : INSEE
8 Qualifie une base de données dont les consommateurs ont accepté de recevoir des informations et/ou collecter des renseignements à leurs sujets.
9 Source : CNIL

 

 

 

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Quel regard les français portent-ils sur l’IA ?

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Si 69% des français s’intéressent à l’intelligence artificielle, leur opinion sur le sujet semble ambivalente.

Alors que 2/3 d’entre eux disent s’inquiéter de l’impact global de l’IA, la moitié des français pensent que son développement permettra aux salariés de se concentrer sur des tâches plus valorisantes et que les entreprises seront plus performantes grâce à elle.

En définitive, un seul prisme cristallise réellement les inquiétudes : celui de l’emploi

 

Sujet phare de la rentrée 2017, l’IA n’en finit plus de déchaîner les passions, à tel point que l’on parle d’ « AI washing » pour qualifier cette ruée médiatique à laquelle nous assistons depuis plusieurs mois déjà.

Un sondage Ifop Acticall Sitel Group paru en octobre 2017 sur les Français et l’IA apporte une vision plus nuancée des clivages entre deux  approches qui diffèrent. L’une pessimiste, l’autre optimiste.

« Notre vision n’est pas celle des cassandres prédisant la fin de l’humanité ou l’avènement d’une ère totalement transhumanisée. Depuis la nuit des temps, l’homme a toujours eu tendance à surévaluer l’impact à court terme d’une technologie et à sous-évaluer son impact sur le long terme. Ne regardons pas le futur avec les yeux d’hier, mais ceux de demain ! »

– souligne Arnaud de Lacoste, Directeur Général de Acticall Sitel Group.

 

 

 

DES FRANÇAIS SI PESSIMISTES ?

Si le chiffre « deux français sur trois s’inquiètent de l’impact global de l’Intelligence Artificielle » a retenu l’attention, c’est un autre, tout autant significatif qu’il convient de souligner. En effet, 69% des français s’intéressent à l’Intelligence Artificielle, dont 80% de diplômés du supérieur et 53% ayant le niveau BAC ou moins. Ces données démontrent l’ampleur du sujet de l’IA, qui intéresse autant qu’il suscite l’inquiétude.

Pourtant, dans ce pessimisme ambiant, un chiffre détonne: 90% des français pensent que l’IA ne va pas remplacer totalement le travail des humains. Une vision plutôt optimiste sur l’avenir, qui laisse présager une relation homme-machine, voire plus collaborative que compétitive.

 

PRÊTS À ÉVOLUER FACE A L’IA

Pas si pessimistes que l’on voudrait le croire, mais aussi prêts à évoluer en même temps que le marché de l’emploi : 60% des français estiment devoir se former pour conserver un emploi face à l’IA. Une disposition d’esprit positive tournée vers l’évolution, qui prouve la profonde mutation des mentalités dans une société où l’on a plus une seule carrière, mais où la reprise de formations et les reconversions au cours d’une vie sont devenues monnaie courante.

 

ET SI L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE NOUS RENDAIT PLUS HUMAINS ?

L’IA est bien loin de remplacer les tâches effectuées aujourd’hui dans toute leur variété et leur complexité : elle n’est pas suffisamment mâture, et cela prendra des années avant qu’elle n’atteigne un seuil aussi efficace que les humains sur des tâches pourtant simples. Au-delà de l’engouement, il faut rester réaliste : le « grand remplacement » n’aura pas lieu demain.

Arnaud de Lacoste va plus loin dans son livre paru aux éditions Débats Publics en septembre 2017  Le Seigneur des Robots : Et si l’Intelligence Artificielle nous rendait plus humains.

Ne croyant pas à l’automatisation à 100%, il pense, au contraire, que la collaboration entre l’homme et la machine et le potentiel de l’Intelligence Artificielle va nous « ré-humaniser », en libérant les humains des tâches répétitives à peu de valeur ajoutée.

Selon lui, l’IA nous donnerait bien plus qu’elle ne prendrait, nous offrant ce qui nous manque constamment, à tous : du temps. Du temps pour se former, avoir de nouvelles idées et développer des rapports humains plus riches et basés sur l’émotion.

L’IA ne pouvant exister sans un humain pour la penser, la programmer et l’enrichir, le seigneur des robots reste bel et bien l’Homme…

 

 


Méthodologie:

L’enquête a été menée par Ipsos pour Acticall-Sitel auprès d’un échantillon de 1007 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d’agglomérations. Les interviews ont été réalisées par téléphone du 20 au 21 septembre 2017.

Source de l’article : Actimag

 

 

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Quels outils pour les marketeurs en 2020 ?

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Utilisation de l’IA, automatisation des campagnes, exploitation accrue de la data…

Cette infographie, réalisée par Markess en partenariat avec le CMIT, dévoile les grandes tendances à venir pour les responsables marketing d’ici 3 ans.

 

D’ici 2020, 96% des directeurs marketing auront recours à l’automatisation de certaines tâches et 74% d’entre eux comptent sur l’IA pour y parvenir.

Et si 53% des marketeurs souhaitent renforcer la personnalisation et la connaissance clients grâce à des mécanismes de reciblage plus performants, le principal enjeu pour atteindre cet objectif semble être la maîtrise de la data : entre 2016 et 2020, l’investissement dans les DMP (data management platform) devrait ainsi être multiplié par 4

 

« Le marketing se transforme, et les marketeurs aussi ! L’évolution de notre métier ne s’est pas achevée avec la digitalisation. La course à l’innovation technologique que nous vivons, et qui bouleverse nombre de modèles traditionnels, engage vers des nouveaux usages clients, de nouveaux réflexes marketing, et aussi de nouveaux outils (Automatisation, IA, DMP etc.). »

– note Jean-Denis Garo, Vice-président du CMIT

 

Les nouveaux outils du marketeur

 

 

« Sur la période 2017-2020, la demande des décideurs marketing restera soutenue en logiciels et solutions applicatives liés à l’automatisation de campagnes marketing, à l’analyse de données clients (analyse prédictive, de big data, de données non structurées) et de plates-formes de gestion des données (DMP – Data Management Platform).

 Une autre grande tendance se dessine. Il s’agit des besoins accrus en solutions d’intelligence artificielle. Les besoins croissants en automatisation et attribution marketing sont étroitement liés à cette évolution. »

 – conclut Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée Markess

 

 

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Chatbots : Pourquoi un tel engouement de la part des entreprises ?

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Si les Chatbots font beaucoup parler d’eux en 2017, au point que chaque entreprise s’interroge sur l’opportunité de faire une place à ces agents conversationnels dans leur stratégie ou leur organisation, c’est avant tout parce que plusieurs technologies complémentaires sont aujourd’hui arrivées à maturité.

 

Natural Langage Processing, Intelligence Artificielle, Machine Learning, reconnaissance textuelle, vocale, voire visuelle, intégration inter-systèmes…  : autant de technologies qui permettent à un Chatbot d’exister et d’être performant dans les missions relationnelles qu’on lui confie, qu’il s’agisse de support client ou de processus métiers plus complexes (stock, achat, RH, Help Desk informatique…).

Dans un environnement économique toujours plus exigeant et concurrentiel, la mission des Chatbots est d’apporter réactivité, instantanéité et qualité de services à des utilisateurs aujourd’hui ultra-connectés.

De multiples start-ups et de grands acteurs historiques se sont lancés sur ce marché prometteur, mais que pensent réellement les entreprises clientes de ce phénomène encore naissant ?

 

38% des entreprises ont déjà adopté le Chatbot et 52% y réfléchissent sérieusement

Umanis a mené une enquête auprès des entreprises présentes lors de son événement « 5 à 7 Chatbots » (réalisé avec Konverso) et en dévoile les résultats sous la forme d’une infographie.

Basée sur les réponses de 132 répondants, décideurs en grandes entreprises (services innovation, informatique et marketing), cette enquête est présentée à travers une infographie qui fait ressortir des données révélatrices :

  • 38% des entreprises interrogées sont actuellement en cours de déploiement d’un Chatbot tandis que 52% y réfléchissent sérieusement, démontrant le fort intérêt pour ce nouvel outil.
  • 39% sont convaincues que les Chatbots vont révolutionner l’entreprise, alors que 25% estiment que leur entreprise n’est pas encore prête.
  • Pour 50% des entreprises, la première utilisation d’un Chatbot se situe au niveau des Help Desk et support interne, suivie par l’aide au service client pour 35% d’entre elles.
  • Les enjeux prioritaires des entreprises pour leur adoption d’un Chatbot sont d’acquérir et fidéliser les utilisateurs par une relation personnalisée pour 78% d’entre elles, réduire les coûts pour 74%, faciliter le processus d’achat pour 68% et accompagner les utilisateurs sans contrainte 24/7 pour 66%.
  • La compréhension du langage naturel par les Chatbots est l’innovation la plus déterminante pour 28% des entreprises, tandis qu’elles sont 19% à en attendre en priorité l’analyse des questions et l’auto-apprentissage.

 

Le Top 5 des applications du Machine Learning en entreprise:

  1. Recommandation de produits / Cross Selling
  2. Monitoring des réseaux sociaux
  3. Détection de spams ou d’attaques malveillantes (cybersécurité)
  4. Prédictif (fraude, défaut de paiement, maintenance, débat de clients, churn…)
  5. Pertinence des moteurs de recherche

 

 

 

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