Les chatbots sont partout ! Pourtant, si cette technologie semble avoir convaincu une grande majorité de marques, de nombreux préjugés ou erreurs d’appréciation perdurent à son sujet.
Retour sur 8 idées reçues toujours bien ancrées lorsque l’on aborde le thème de ces fameux chatbots.
Alors que 80% des entreprises déclaraient souhaiter s’équiper d’un chatbot dans les 2 prochaines années, le Chatbot Summit, qui s’est tenu à Berlin les 23 et 24 octobre, a mis l’accent sur cette thématique parmi les plus discutées dans le monde de la technologie et du marketing.
Conscientes des bénéfices potentiels qu’elles peuvent en tirer dans leur relation client, les entreprises manifestent un fort intérêt pour cette technologie. Néanmoins, malgré cette démocratisation du sujet, des idées fausses perdurent…
Retour sur 8 mythes fréquents sur le potentiel réel et les limites des chatbots, identifiés et démystifiés par les experts chatbots interrogés par Dimelo…
#1 – Les chatbots, une technologie nouvelle
Contrairement à une croyance répandue, les chatbots ont plus de 3 ou 4 ans.
En effet, comme l’indique Steve Worswick, Senior AI developer chez Pandorabots.com, le tout premier chatbot, baptisé ELIZA, a été lancé en 1966 et le Prix Loebner, le premier prix récompensant l’IA conversationnelle la plus proche de l’humain, a été créé en 1991.
Bien qu’ils aient été popularisés dans les dernières années, les chatbots ne sont donc absolument pas une technologie nouvelle.
#2 – Les chatbots sont tous identiques
Le directeur de Botpress.io, Sylvain Perron, évoque la distinction des approches des différents chatbots, une différence qui s’accentuera à l’avenir.
Les avancées technologiques permettront de plus en plus aux créateurs de chatbots de capitaliser tant sur l’expérience que sur le cas d’usage.
Les contrastes entre les différents comportements, les personnalités, les voix et les UI graphiques, seront plus marqués selon les chatbots, qui seront de plus en plus impliqués dans l’intégralité des aspects des vies des utilisateurs.
#3 – Les chatbots vont causer des destructions d’emplois
William Bailey, Head of Strategic Partnerships de Smartly.ai, précise que si les chatbots sont perçus comme une menace pour les agents de relation client, ils les libèrent surtout de tâches sans valeur ajoutée (qualifiées de niveau 1).
Ces derniers peuvent ainsi consacrer leur temps de travail aux requêtes de niveau 2 ou 3, nécessitant plus de réflexion, et ne pouvant donc pas être prises en charge par les chatbots.
#4 – Les chatbots sont tous basés sur l’intelligence artificielle
Pour Andrew Demeter, Social Media Manager chez Chatfuel, les meilleurs chatbots sont efficaces tout en étant simples.
Ils sont capables de poser des questions et de faire des suggestions de réponses, plutôt que de s’appuyer sur une conversation libre.
Les chatbots qui offrent les meilleurs résultats guident les utilisateurs par une expérience conversationnelle, depuis le stade « Démarrer » jusqu’à l’obtention d’une réponse à leur problème.
#5 – Les chatbots sont uniquement disponibles sur Facebook Messenger
Les chatbots de Facebook Messenger sont bien connus, néanmoins ces derniers existaient bien avant la création du réseau social par Mark Zuckerberg puisqu’il n’était même pas né lors de leur invention.
Aujourd’hui, les entreprises s’appuient sur les chatbots tant sur leurs applications mobiles que sur leur live chat.
Comme le précise Usama Noman, CEO de Botsify.com, le chatbot le plus connu est Mitsuku. Il est aussi le plus intelligent et a remporté le Prix Loebner 2016 pour sa similarité avec l’humain.
Et il n’a pas été créé pour Messenger…
#6 – Une bonne expérience client nécessite un chatbot
En 2017, 330 millions de clients ont contacté les marques via Facebook Messenger.
Pourtant, comme le souligne le CEO de itsAlive Chatbot Solutions, Benjamin Merritt, les entreprises craignent que la relation humaine entre leurs clients et eux pâtisse de l’ajout d’un chatbot à leur Messenger.
Si cette technologie ne peut pas remplacer une expérience client de qualité, elle permet néanmoins d’automatiser des questions simples, de donner accès à l’information et de fournir des services instantanés.
La clé d’une bonne expérience client se situe dans le juste équilibre entre automatisation et relation humaine.
#7 – Rien de plus facile que de créer un chatbot
Le mythe selon lequel le chatbot est une technologie plug & play dissimule le fait que 60 à 120 heures sont nécessaires pour mettre en place un chatbot performant et qu’il faut consacrer 10 à 50 heures par mois pour optimiser la base de connaissances et affiner le NLP, le traitement automatique du langage naturel, d’un chatbot.
Selon Luc Truntzler, Associate Director d’Inbenta France, cette technologie ne fonctionne que lorsque l’humain dispose du temps nécessaire pour accompagner son implémentation et son évolution dans le temps.
#8 – Il est impossible d’interagir avec un chatbot et avec un agent humain durant la conversation
Christophe Chevalier, PDG et Co-fondateur de Botmind, estime que la plus mauvaise expérience client est celle qui requiert que le client échange avec des agents humains d’un côté et parle à un chatbot de l’autre.
Les chatbots hybrides, qui mixent adroitement le meilleur des mondes de l’humain et de l’IA sont le futur de l’expérience client.
Cette combinaison est la clé d’une amélioration de la satisfaction client et de la maximisation du ROI.
