L’année dernière, 98% des bad buzz sont apparus suite à une erreur de la marque elle-même selon un rapport publié par Visibrain. Retour en chiffres et images sur les crises qui auront marqué l’année 2016, et sur les moyens pour les marques de les éviter à l’avenir…
Au travers d’un livre blanc publié en partenariat avec Nicolas Vanderbiest, chercheur à l’Université Catholique de Louvain et spécialiste en phénomène et relations d’influence, Visibrain a dressé une rétrospective des bad buzz de 2016 et analysé leurs conséquences pour les marques.
Moins de bad buzz mais plus d’impact
Pour la première fois depuis l’apparition du phénomène des crises digitales, leur nombre est en en baisse : 104 crises ont éclaté en 2016 contre 109 en 2015.
En revanche, le niveau de gravité des crises s’est accentué : en 2016, la part de crises ayant un impact négatif durable pour l’entreprise augmente de 3%.
Pour 2017, les marques ont donc encore besoin de tirer les leçons de l’année passée. Si elles « savent » qu’un bad buzz peut intervenir à tout moment, toutes ne sont pas armées pour réagir. Si en 2016, le phénomène des crises s’est normalisé, en 2017, leur traitement devra être intégré dans les circuits des entreprises…
98 % des crises auraient pu être évitées
En 2016, 98% des crises de l’année sont le fruit d’une erreur de l’entreprise elle-même, soit une augmentation de 20 points par rapport à 2015.
Paradoxalement, l’erreur émane la plupart du temps de ceux qui devraient être le plus à même d’éviter le bad buzz : les services communication ou marketing sont ainsi à l’origine des crises dans 72% des cas !
Autre fait intéressant à noter, le nombre de crises dont l’origine est attribuée à un ancien employé a doublé entre 2015 et 2016 pour atteindre 15% des crises.
Un produit défaillant (à l’instar des smartphones explosifs de Samsung qui auront beaucoup fait parler en 2016) peut également bien sur déclencher le bad buzz…
Twitter comme principal vecteur de bad buzz
Twitter reste le terrain principal d’expression du mécontentement lors des crises. L’instantanéité du réseau en fait un vecteur clé pour les crises d’image. Facebook, quant à lui, reste stable d’une année sur l’autre.
A noter, pour 2016, le retour du canal blog utilisé dans une moindre mesure par rapport 2015.
Pour plus d’infos sur cette étude, l’ensemble des résultats a été compilé dans un livre blanc téléchargeable ici…
