La 3ème édition du baromètre Web to Store réalisé par Mappy et BVA confirme l’omniprésence du digital à toutes les étapes du parcours d’achat du consommateur. Mais, coté commerçants, l’adaptation à ces nouvelles pratiques semble plus laborieuse : alors que 89% des clients sont intéressés par le web to store, seuls 30% des commerçants cherchent à renforcer leur visibilité sur le web…
Les résultats de la 3ème édition du baromètre Mappy réalisée avec BVA démontrent une digitalisation de l’ensemble du parcours d’achat du consommateur:
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- 91 % des consommateurs ayant réalisé un achat en commerce de proximité ont effectué une recherche sur Internet en amont (Web-to-Store);
- 75 % des consommateurs admettent avoir utilisé leur mobile au moins une fois lors d’un achat en commerce de proximité, 47 % après l’achat ;
- 73 % des consommateurs déclarent que les avis occupent une place importante dans leur décision d’achat ;
- 43 % des internautes acheteurs interrogés ont déjà utilisé le Click & Collect et 85 % d’entre eux pourraient l’utiliser dans le futur ;
- 56 % des consommateurs sont intéressés par la réception, via la géolocalisation, d’actualités et de promotions sur leur smartphone ;
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Mais cette tendance forte contraste quelque peu avec le manque d’intérêt des commerçants sur ces sujets:
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- Seuls 30 % des commerçants se déclarent intéressés par le Web-to-Store (en progression : 25 % en 2014)
- 45% des commerçants pensent encore que les clients ne font pas de recherches sur le net avant d’acheter
- 23 % des commerces de proximité déclarent avoir mis en place des démarches de type Click & Collect.
- Et si 64% des commerçants considèrent que le click and collect favorise leurs ventes en magasin, ils ne sont que 43% à considérer que cette pratique pourrait se démocratiser dans les prochaines années de la part de leur clientèle.
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[blockquote cite= » déclare Florence Leveel, Directrice Marketing chez Mappy. « ]« Nous avons étudié le comportement des consommateurs et constatons une digitalisation à toutes les étapes du parcours d’achat. Deux usages ont particulièrement attiré notre attention : l’utilisation du smartphone lors des achats en magasins dans des logiques de réassurance, et le Click & Collect qui séduit un nombre grandissant de consommateurs. »
« En ce qui concerne les commerçants de proximité, ils progressent dans l’utilisation du digital et dans l’adoption du Web-to-Store. Pour autant ils restent en retrait sur ces nouveaux usages et sur le e-commerce. »
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Le détail en infographie:
Le digital présent tout au long du parcours d’achat
Internet reste l’outil de recherche privilégié avant l’achat
La recherche sur Internet reste quasi systématique avant l’achat, en ligne comme en commerce de proximité. La pratique est définitivement entrée dans les mœurs. Ainsi, parmi les individus qui ont acheté au moins un produit en ligne, 96 % ont effectué une recherche sur Internet avant (Full Digital), pour ceux qui ont acheté au moins un produit en commerce de proximité, 91 % ont fait une recherche en ligne au préalable (Web-to-Store).
Lors de la phase d’achat, le digital s’impose dans les commerces
75 % des possesseurs de smartphones ou de tablettes déclarent s’être connectés à Internet au moins une fois lors d’un achat en commerce. Le digital s’impose lors de l’acte d’achat en point de vente, principalement pour des besoins de réassurance. Il intègre aussi bien une dimension sociale : 55 % des répondants photographient le produit avec leur appareil pour envoyer le cliché à leurs proches, qu’une recherche d’informations/bons plans : 51 % utilisent leur mobile pour obtenir des informations complémentaires sur le produit et 48 % l’utilisent pour bénéficier d’une promotion.
Le digital après l’achat : l’importance des avis en ligne sous-estimée
L’utilisation du mobile après l’achat en commerce de proximité est répandue : 47 % des possesseurs de smartphones ou de tablettes confirment au moins une utilisation après l’achat. Il s’agit de diffuser une photographie de l’achat à ses proches (37 %), ou de partager son avis, que ce soit sur le produit (33 %) ou le commerce de proximité en lui-même (28 %).
Les avis en ligne d’autres internautes acheteurs impactent la décision d’achat plus que ne le pensent les commerçants : si 73 % des consommateurs déclarent en tenir compte, seuls 53 % des commerçants l’imaginent. D’ailleurs, près de 6 commerçants sur 10 n’ont pas développé de gestion des avis en ligne, se coupant ainsi d’un impact positif, notamment sur le relationnel avec leurs clients (73 %), sur la fréquentation de leur commerce (66 %) et sur leur chiffre d’affaires (58 %).
De nouveaux usages émergent
Le Click & Collect : une opportunité à saisir pour les commerçants de proximité
Le baromètre Mappy/BVA met en évident l’émergence du Click & Collect, un système qui permet de commander ou de réserver un article en ligne pour le retirer ensuite en magasin. Ainsi, 43 % des internautes acheteurs interrogés ont déjà utilisé le Click & Collect et 85 % d’entre eux pourraient l’utiliser dans le futur.
Actuellement, l’adoption de ce système se fait surtout au bénéfice des réseaux d’enseignes : 89 % des répondants déclarant en effet avoir déjà utilisé le Click & Collect auprès d’une grande enseigne, 20 % auprès d’un commerce de proximité. Le Click & Collect semble pourtant disposer d’un fort potentiel de développement pour les commerçants de proximité : 23 % d’entre eux ont mis en place cette fonctionnalité et 66 % déclarent que cela a généré des ventes supplémentaires. La tendance devrait s’accentuer dans les années à venir, puisque 90 % des consommateurs se déclarent intéressés par le Click & Collect !
De nouveaux modes de consommation apparaissent
L’envoi d’actualités et d’offres commerciales géolocalisées sur le smartphone des consommateurs lorsqu’ils passent à proximité d’un commerce ou bien lorsqu’ils sont dans le commerce, intéresse seulement 1 commerçant sur 5. Un bien meilleur accueil chez les consommateurs où 6 détenteurs de smartphones sur 10 jugent cette démarche intéressante. Le mobile ne fait pas encore parti des stratégies mises en place par les commerçants pour attirer les prospects et clients dans leur point de vente.
Présence en ligne et e-commerce : des visions contrastées
Près de 6 commerces sur 10 détiennent un site Internet ou envisagent d’en créer un, et une part élevée de commerçants ont une page Facebook (45 %).
Le site Internet a pour objectif premier de donner des informations sur leur commerce et leurs produits/services (72 %), les fonctionnalités ecommerce étant pour le moment moins présentes (affichage promotions, vente directe sur site) (42%).
Une part encore élevée de commerçants ne perçoit pas le e-commerce comme une opportunité pour leur business (63 %) et la moitié pense que le e-commerce est réservé aux réseaux d’enseignes. Seulement 18 % des commerçants consacrent au moins la moitié de leur budget de communication au digital.
