parcelLab, leader mondial de l’Operations Experience Management, s’est intéressé à l’expérience post-achat à l’approche de la période de Noël1.
L’an dernier, celle-ci s’était révélée particulièrement frustrante, compte tenu des incertitudes autour des délais de livraison, liées à la crise sanitaire.
Et, si la majorité des Français se dit plus rassurée cette année, certains prendront tout de même leurs précautions en commandant leurs cadeaux en avance.
L’étude révèle également que les consommateurs seront particulièrement exigeants quant à la qualité de leur expérience post-achat…
L’expérience post achat au cœur des frustrations
Une fois sa commande validée sur un site de e-commerce, une nouvelle étape du parcours client s’ouvre pour le consommateur, celle de l’expérience post-achat, qui est loin d’être un long fleuve tranquille.
Ainsi, 35 % des consommateurs français déclarent avoir déjà reçu une livraison en retard, tandis qu’il est arrivé à 22 % d’entre eux de ne jamais voir la couleur de leur colis.
Près de 3 Français sur 10 affirment également avoir déjà reçu un colis endommagé.
Surtout, près de 1 Français sur 3 déplore le manque de communication lors de cette étape, ayant déjà été confronté au moins une fois à une absence de confirmation d’expédition ou à un défaut d’information concernant la date de livraison.
Cette situation est d’autant plus préoccupante à l’approche des fêtes, où un retard peut avoir des conséquences réellement embarrassantes pour le client.
Ainsi, 30 % des Français ont trouvé l’an dernier, à cette même période, que leur première cause de frustration était liée à l’incertitude autour des délais de livraison devant la gestion de leurs budgets.
Des e-acheteurs peu inquiets car prévoyants
Cette année pourtant, 41 % des consommateurs déclarent ne pas être inquiets quant aux délais de livraison pendant la période de Noël.
Côté budget, ils sont près d’1/4 à confirmer qu’ils dépenseront autant sur Internet que l’an dernier.
« La reprise économique et la sortie de crise qui se profile rassurent les Français sur la capacité des marques à les livrer dans les temps pour Noël.
déclare Tobias Buxhoidt, fondateur de parceLab.
Toutefois, certains retailers, tels que Nike ou Hasbro, ont d’ores et déjà annoncé que leur supply chain pourrait être fortement perturbée, du fait des problèmes d’approvisionnement mondiaux.
Pas de pénurie à prévoir mais des ruptures, des retards et une hausse des prix à prévoir. »
Pour limiter le risque de se retrouver sans cadeau à glisser sous le sapin, 40 % d’e-acheteurs prévoient donc de commencer plus tôt leur shopping cette année. 22% espèrent même avoir réalisé tous leurs achats d’ici fin novembre.
Pour limiter le risque de ne pas être livrés dans les temps, 40% d’entre eux se disent également prêts à recourir à la livraison en magasin ou au Click and Collect.
Une prévoyance qui s’accorde avec un autre résultat de l’étude, puisque plus de 9 personnes sur 10 (94 %) interrogées refusent catégoriquement de payer un supplément pour obtenir des garanties sur la livraison.
En revanche, 43 % des e-acheteurs, dont 47 % des 55 ans et plus, sont enclins à se tourner vers une marque ou une enseigne qui proposent des options correspondant plus à leurs besoins.
Les marques sont prévenues, cette année, les clients regarderont de prêt les options de livraison avant de valider leur panier.
Enfin, 35 %des Français préfèrent que les colis soient livrés directement à leur domicile mais se déplaceront pour les collecter leurs colis si besoin.
Les e-commerçants n’auront pas droit à une seconde chance !
La période des fêtes de fin d’année est l’occasion rêvée pour les e-commerçants de séduire de nouveaux clients, avec des produits et des offres sur mesure.
Attention toutefois à ne pas négliger l’expérience post-achat.
Parmi les négligences, une mauvaise expérience de livraison peut induire, selon l’étude, 36% des consommateurs à ne pas renouveler leur achat chez ce même e-commerçant.
D’ailleurs, 2 consommateurs sur 10 n’ont pas hésité à laisser un avis négatif sur la marque suite à une mauvaise expérience lors de la livraison.
« Notre étude confirme que les consommateurs accordent de l’importance à l’expérience post-achat, notamment durant le pic d’activité de fin d’année.
conclut Tobias Buxhoidt.
Ils attendent plus de communication et de transparence sur le suivi de leur commande et de leur livraison.
Une expérience négative durant cette étape impacte la perception qu’ils ont de la marque et beaucoup ne laisseront pas une deuxième chance au e-commerçant en cas de problème.
Les retailers doivent donc bien se préparer en amont pour ne pas risquer de décevoir leurs clients et conserver leur préférence »
1 Étude parcelLab menée en ligne par Yougov entre le 14 et le 20 octobre 2021, sur un échantillon de 2 048 adultes français, représentatifs de la population française.
