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[Relation Client] Les 7 chiffres qui font peur…

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80% des entreprises pensent offrir une expérience client optimale alors que seulement 8% de leurs clients sont d’accord avec cette affirmation. Ce décalage de perception est un des nombreux exemples qui rappellent à quel point la prise en compte d’une vraie stratégie CRM peut être déterminante…

 

“65% des clients insatisfaits en parleront autour d’eux” , “66% des clients quittent une marque en raison d’un mauvais service clients“…

Voici quelques exemples des 7 chiffres-clés que vient de lister l’éditeur Ines CRM dans une infographie qui rappelle l’importance d’une bonne gestion de la relation client et livre quelques solutions pour améliorer ses performances en la matière.

 

 

 

Source : Ines CRM 

 

 

 

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Relation Client : Les 6 tendances à prendre en compte en 2018

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L’intelligence artificielle, l’automatisation ou encore les bots vont transformer les entreprises. Mais dans quelle mesure ?

L’éditeur de CRM Pegasystems vient de livrer son analyse sur l’évolution de l’organisation de la relation client et dévoile les grandes tendances et innovations qui devraient marquer 2018.  

 


 

#1 – 2018 sera agile ou ne sera pas ?

Plus que jamais, l’agilité aura toute sa place au cœur même de l’entreprise. L’heure est au DevOps, la collaboration étroite entre les métiers et l’IT, avec pour objectif : le développement continu des innovations.

2018 sera l’année de l’approche Minimum Loveable Product : privilégier le très court terme grâce à un processus itératif continu pour apporter de la valeur immédiate aux utilisateurs et une forte adhésion.

Grâce à cette notion de Minimum Loveable Product, il sera possible d’utiliser les composants intelligents au fur et à mesure pour changer progressivement l’organisation en générant plus d’agilité. Plus besoin d’attendre la fin du projet pour transformer l’entreprise !

 

#2 – La transformation digitale globale deviendra la norme

Pourquoi ? Pour tendre vers une vision unifiée et centralisée de la relation client. Dans ce contexte, les entreprises évolueront vers une organisation customer centric tournée vers une expérience client optimisée et une automatisation renforcée.

Et ça démarre au cœur même des métiers de l’entreprise ! Et de façon progressive : la digitalisation peut s’opérer parcours client après parcours client en assurant ainsi la génération de valeur pour les métiers à chaque étape de la transformation et en sécurisant le succès de la conduite du changement.

Fini l’époque de la transformation digitale à l’ancienne où il fallait repenser tout le système avant de lancer la maîtrise d’œuvre. La digitalisation elle aussi sera continue !

 

#3 – La vue 360° du client est morte !

Obtenir une vue 360, c’est bien, mais comment faire lorsque l’on a des milliers de données à gérer ?

En 2018, l’intelligence artificielle ne sera plus une option.

Toutefois, la mise en place d’une véritable expérience client, implique de résoudre en priorité la cohérence d’ensemble du système d’information. Comment ? À travers une approche appropriée et mesurée, tenant compte des contraintes de l’entreprise et permettant d’engager les actions de façon coordonnée.

C’est là que l’intelligence artificielle entre en jeu. Tel un Customer Decision Hub central unifié, elle permet à l’entreprise de gérer les conflits de situation, de mieux exploiter les opportunités et même d’en générer des nouvelles. Non seulement, l’intelligence artificielle limite les risques, mais elle ouvre aussi le champ des possibles.

 

#4 – Les bots oui, mais en en gardant le contrôle

Aujourd’hui, les assistants virtuels conversent déjà en toute intelligence avec les collaborateurs de l’entreprise pour apporter un meilleur service aux clients.

Les chatbots peuvent  servir efficacement et directement les clients. Les robots quant à eux comblent les déficiences observées par la Workforce Intelligence à un double niveau : pour améliorer l’efficacité des collaborateurs à travers l’automatisation des tâches côté poste de travail, d’une part, et des processus lourds côté back office, d’autre part.

Mais attention : trop de robot tue le robot ! Ces robots doivent en effet se limiter à quelques domaines précis sans pour autant remplacer les interactions directes, vectrices d’une expérience client à valeur ajoutée.

Ils vont ainsi prendre en charge certaines tâches répétitives à faible valeur ajoutée permettant aux collaborateurs de se concentrer sur leur cœur de métier et générer de la valeur. Les automatisations devront donc être gérées de manière à optimiser les performances humaines et non les remplacer.

 

#5 – Un engagement client à tous les niveaux

Demain, l’engagement client ne se limitera pas à une seule activité ou un seul canal, il couvrira l’ensemble des points d’interaction entre l’entreprise et le client : marketing, vente, service client mais aussi gestion des commandes et suivi de la chaîne de livraison.

L’engagement client, c’est le gage d’une expérience client fluide synonyme d’agilité, d’innovation, de synchronisation des activités en temps réel, d’intelligence artificielle, d’automatisation des processus…

Bienvenue dans l’ère d’un Case Management dynamique, transverse et en temps réel ayant pour objectif de comprendre la vie du client au-delà d’une simple vue 360°.

 

#6 – Le cloud, oui mais…

En 2018, la technologie cloud sera disruptive. Oui, il faut aller vers le cloud mais en ayant le choix. Le choix du prestataire, le choix de la solution aussi.

Place au cloud choice ! Une entreprise doit pouvoir faire évoluer comme elle le souhaite le modèle de cloud retenu – hybride, privé… –, changer de fournisseur, placer ses données où elle veut et comme elle veut sans pour autant être tributaire d’un contrat.

Le but  étant de bénéficier des meilleurs tarifs en permanence et d’une solution adaptée à ses besoins réels en toutes circonstances. Donc le cloud, oui, mais pas à tout prix !

 

 

 

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RGDP : Jusqu’ici tout va bien…

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Alors que 78% des entreprises françaises redoutent un vol de données dans l’année à venir, une étude européenne révèle un manque de préparation général et un attentisme inquiétant à 6 mois de l’entrée en vigueur de la réglementation RGPD.

 

Proofpoint, entreprise spécialisée dans la cybersécurité, révèle aujourd’hui les conclusions d’une étude paneuropéenne (Royaume-Uni, France, Allemagne), analysant le niveau de préparation des entreprises en prévision de l’entrée en vigueur du nouveau règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD) le 25 mai 2018.

Intitulée « RGPD : entre perception et réalité », cette étude révèle un décalage évident entre perception et réalité en ce qui concerne le niveau de préparation des entreprises par rapport au nouveau règlement RGPD.

Alors que 44% des entreprises européennes pensent qu’elles sont déjà en conformité avec la réglementation et que 30% pensent qu’elles le seront au moment de son entrée en vigueur, seules 5% auraient effectivement mis en place toutes les stratégies de gestion de données nécessaires pour garantir cette mise en conformité.

 

Vol de données : la nouvelle norme

Les cyberattaques sont malheureusement devenues monnaie courante pour les entreprises qui doivent désormais intégrer pleinement les risques associés à leurs stratégies de sécurité pour se protéger.

A l’image du piratage d’Equifax exposant les données personnelles de plus de 145 millions de citoyens américains ou du ransomware Wannacry ayant affecté plus de 200,000 ordinateurs dans 150 pays, tout le monde est concerné.

La France, semble particulièrement affectée, avec 61% des entreprises françaises qui déclarent avoir subi un vol de données personnelles durant les deux années écoulées (54% au Royaume Uni et 56% en Allemagne) et 78% d’entre elles qui redoutent un vol de données dans les 12 mois à venir (54% au Royaume-Uni et 46% en Allemagne).

 

Niveau de préparation RGPD : un décalage évident entre perception et réalité

Si les décideurs IT français semblent mieux préparés que leurs voisins (51% des répondants français pensent que leur organisation est déjà en conformité avec la réglementation RGPD, contre 45% au Royaume-Uni et 35% en Allemagne), l’étude révèle que plus d’une entreprise française sur cinq (22%) ne sera toujours pas en conformité avec la réglementation lors de son entrée en vigueur en mai 2018 (23% au Royaume-Uni et 34% en Allemagne).

Un résultat finalement peu surprenant, considérant que seules 5% des entreprises auraient effectivement mis en place toutes les stratégies de gestion de données nécessaires pour garantir cette mise en conformité.

Les décideurs IT semblent pourtant conscients des enjeux, puisque 66% des répondants confient que leur budget a augmenté en prévision de l’entrée en vigueur de RGPD. Plus de sept entreprises sur dix en Europe ont par ailleurs monté des équipes projet dédiées RGPD et plus d’une sur quatre a désigné un responsable de la protection des données.

A l’épreuve des faits, et alors que les entreprises avaient deux ans pour se préparer (adoption de la réglementation en avril 2016), seuls 40% des répondants révèlent que leur organisation a rempli un formulaire de mise en conformité RGPD.

 

Des méthodes de préparation différentes

Le règlement RGPD n’imposant pas de processus standard et uniforme pour se mettre en conformité, l’étude révèle des disparités en ce qui concerne les méthodes de préparation et la mise en œuvre de technologies en ligne avec la réglementation.

Par exemple, 58% des décideurs IT français (56% au Royaume-Uni et 47% en Allemagne) confient avoir déjà mis en place des programmes internes de sensibilisation sur la protection des données, 49% ont défini des niveaux d’accès utilisateurs pour les systèmes de traitement des données (44% au Royaume-Uni et 34% en Allemagne), et 44% ont déjà des technologies de cryptage des données en place (46% au Royaume-Uni et 25% en Allemagne).

En outre, seule une entreprise française sur deux (55%) semble avoir déjà identifié quelles données personnelles sont en sa possession et comment elles sont traitées (contre 50% au Royaume-Uni et 42% en Allemagne).

Ce résultat semble démontrer que même si certaines entreprises mettent en place des stratégies et reconnaissent l’importance de se mettre en conformité avec la RGPD, un nombre significatif d’organisations courent toujours le risque de ne pas savoir où seront leurs données à l’entrée en vigueur de la réglementation.

 

Conséquences de la non-conformité

Au vu de la complexité de la réglementation RGPD, de nombreuses entreprises envisageraient de se contenter de limiter leur exposition au risque plutôt que de viser une pleine conformité. Pourtant, cette non-conformité pourrait coûter cher aux entreprises. Les amendes prévues peuvent atteindre jusqu’à quatre pour cent du chiffre d’affaires annuel ou 20 millions d’euros. Au-delà des amendes, la non-conformité représente également un risque important de perte de confiance des clients et de perte de revenus.

Certaines entreprises envisagent déjà les risques associés à la non-conformité, puisque 36% des décideurs IT français (48% au Royaume-Uni et 47% en Allemagne) déclarent que leur entreprise est financièrement préparée à couvrir les amendes. D’autres prévoient plutôt un transfert de risque, avec 22% des répondants français révélant que leur entreprise est couverte par une cyber assurance en cas d’attaque informatique (24% au Royaume-Uni et 27% en Allemagne).

« Un vent d’optimisme semble souffler dans les entreprises puisque qu’il existe un décalage notable entre perception et réalité en matière de préparation à la réglementation RGPD », explique Vincent Merlin, Directeur Marketing EMEA et APJ chez Proofpoint. 

« A moins de 6 mois de l’entrée en vigueur du nouveau règlement, il devient pourtant urgent d’investir dans des solutions permettant de savoir précisément où sont les données, de mettre en place les contrôle de sécurité nécessaires et de surveiller et réagir à toute tentative de vol de données ».

 

Les conclusions complètes de l’étude peuvent être téléchargées ici.

 

 


Méthodologie

L’étude « RGPD : entre perception et réalité » (intitulée aussi « The Great GDPR Disconnect ») a été réalisée pour Proofpoint par le cabinet Censuswide, auprès de 1500 décideurs informatiques d’entreprises de plus de 200 employés au Royaume-Uni, en France et en Allemagne (500 décideurs par pays, de secteurs d’activités variés). Les données ont été collectées entre le 22 et le 29 septembre 2017.

 

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RGDP : seulement 6% des acteurs en France seraient prêts

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A 6 mois de l’entrée en vigueur du nouveau règlement européen sur la protection des donnés, seulement 6% des acteurs audités en France par le cabinet de conseil Converteo sont aujourd’hui en conformité.

La très grande majorité des entreprises en est encore à un stade embryonnaire de réflexion sur le sujet tandis que les GAFA et les pure players sont eux très en avance dans ce domaine…

 

Converteo (ADLPerformance), cabinet de conseil en stratégie digitale et data, dévoile le Baromètre RGPD, une étude du niveau de conformité des sites français, en association avec DIDOMI, plateforme innovante de gestion de la vie privée, et Me Marc-Antoine Ledieu, Avocat associé au cabinet Bardehle Pagenberg.

L’enquête dresse un panorama de la conformité RGPD des sites internet des annonceurs audités et de leurs pratiques front office de gestion des données personnelles.

Il en ressort que seulement 6% des acteurs audités sont en conformité avec le Règlement Européen sur la Protection des Données (RGPD ou GDPR) à six mois de son entrée en vigueur. Un constat établi, grâce à un audit des sites internet de 100 entreprises et acteurs français ou opérant en France(1).

Pour 16 secteurs étudiés, un point commun : une prise en compte encore embryonnaire des futures obligations en matière de collecte et traitement des données et d’information des consommateurs. Les GAFA et autres pure-players se distinguent par leur avance.

 

Les acteurs français doivent avancer sur les quatre piliers de la conformité RGPD

Les acteurs français ou opérant en France ont encore de nombreux points à éclaircir pour atteindre un degré satisfaisant de conformité à la RGPD, avant son entrée en vigueur le 25 mai 2018.

Leur niveau de conformité est encore bas dans l’ensemble, au regard des quatre principes de protection des données personnelles que le RGPD précise : finalité, transparence, conservation et sécurité.

 

 

Sur la question du consentement explicite et éclairé des traitements de données, de 84% à 94% des sites ne demandent pas le consentement à la collecte des données personnelles, ou cochent encore par défaut ce consentement (ce qui sera interdit en mai).

De plus, 64% des acteurs audités ne permettent pas encore la mise à jour libre du consentement. Plus globalement, 5% des entreprises anticipent la nomination de leur futur Data Protection Officer, que ce soit par formation ou par recrutement.

 

Les GAFA et autres pure-players sont déjà (presque) prêts

Les acteurs nés sur internet – pure-players du e-commerce, réseaux sociaux, GAFA – sont globalement en avance dans le processus de conformation :

  • 83% d’entre eux ont déjà ajusté leurs pratiques d’information des consommateurs en matière de collecte des données personnelles (contre 47% des acteurs des autres secteurs)
  • Et 83% de ces mêmes pure-players et GAFA ont actualisé leurs circuits d’information sur la finalité de leur collecte des données (contre 67% des acteurs des autres secteurs)

« Il est certes plus facile de se mettre en conformité sur ces critères quand on est un pure player ou un GAFA, les efforts se concentrant sur le contact digital avec les clients et prospects. Mais, revoir la gouvernance de la donnée et en clarifier les règles de gestion est à la portée de toutes les entreprises ».

– rappelle Dounia Zouine, manager chez Converteo.

 

Dans ce domaine, Apple, Google et Facebook font en effet preuve d’une grande maturité. Leurs exemples sont repris dans le baromètre RGPD :

  • Google met à disposition un espace dédié pour que chaque utilisateur de YouTube, Gmail, etc. puisse gérer ses données personnelles qui y sont collectées.
  • Facebook développe du contenu didactique pour illustrer l’usage, y compris publicitaire, des données que le réseau collecte. Une interface ad hoc a par ailleurs été conçue pour permettre la portabilité des données, qui sera obligatoire au 1er mai 2018.
  • Apple a intégré dans ses derniers iOS (mobiles et tablettes) des fonctionnalités permettant à chaque utilisateur de faire valoir son droit à l’opposition à la prospection.

 

Trois bonnes pratiques pour se mettre en conformité : pédagogie, transparence et simplicité

Converteo accompagne des entreprises et acteurs publics dans leur mise en conformité au RGPD, et trois bonnes pratiques de gestion des données personnelles et des cookies ressortent de ces expériences :

  1. Développer une communication pédagogique et accessible vis-à-vis des internautes : séparer la politique de gestion des données personnelles des mentions légales ou CGV/CGU, rester concret, utiliser des formats ludiques (vidéos, infographies, etc.).
  2. Expliquer en toute transparence quelle donnée est collectée pour quel usage, et conservée pendant combien de temps. Le format tableau est ainsi recommandé.
  3. Cadrer, déployer et AB-tester les outils permettant de collecter les consentements, de mettre en place le droit à l’oubli et la portabilité des données. Des outils user-friendly peuvent être intégrés directement à chaque site.

« Le RDPG est une opportunité d’améliorer l’expérience-utilisateur et fournir de nouveaux services, deux facteurs de différenciation entre concurrents. Il est ainsi possible de rendre le consommateur responsable de ses données.

Tout part d’un diagnostic des processus de collecte : en découlent des mesures d’adaptation, parfois très simples, qui concilient conformité au droit et valorisation des données personnelles collectées ».

, conclut Dounia Zouine.

 

 


[1] Le baromètre RGPD consiste en un audit de la conformité des sites internet de 100 organisations à 24 critères établis par le règlement européen qui entrera en vigueur le 1er mai 2018 : information des consommateurs sur la finalité de la collecte de leurs données, sur le temps de conservation, recueil et mise à jour du consentement, etc. L’audit intègre des acteurs français et internationaux.
Les 16 secteurs étudiés : Banque & Assurance, Pure-players du e-commerce, Télécoms, Réseaux Sociaux, Médias & Presse, Tourisme & Hôtellerie, Centres Commerciaux, Sites de rencontre, Distribution, Immobilier, Comparateurs en ligne, Énergie, Luxe, Jeux (PMU, poker, etc.), Service Public, Sites institutionnels de grands groupes.

 

 

 

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