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Relation Client: Les marques doivent savoir (d)oser l’intimité

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Reconnaître chaque individu dans sa singularité, appréhender finement ses envies pour lui offrir un accompagnement sur-mesure, le surprendre par des attentions uniques…

Ainsi se dessinent les leviers de l’hyper-personnalisation selon la dernière étude dévoilée lors du Podium de la Relation Client 2018.

 

 

Comment les clients jugent-ils la qualité de leurs relations avec les grandes marques de leur quotidien ?

Depuis 2003, le Podium de la Relation Client, étude menée conjointement par BearingPoint et Kantar TNS, répond à cette question. Plus de 4 000 clients sont interrogés sur la qualité de la relation qui les lie avec les entreprises dont ils sont clients.

10 secteurs d’activité sont ainsi évalués sur des critères de performance communs : Assurance / Automobile / Banque / Distribution Spécialisée / Grande Distribution / Entreprise de Service / Plateforme et e-commerce / Tourisme / Transport / Service Public.

Cette 14e édition pose la question de l’hyperpersonnalisation, à savoir la capacité à reconnaître un client dans sa singularité, à récompenser sa fidélité, à lui faire vivre des moments uniques.

 

Des attentes fortes côté client

Le Podium de la Relation Client 2018 révèle que les clients ont des attentes très fortes dans ce domaine. Ils sont aussi prêts à partager beaucoup de données avec les entreprises dans lesquelles ils ont confiance.

Selon les experts de BearingPoint et de Kantar TNS:

« Pour rester compétitives, les entreprises doivent oser collecter la donnée intime de leurs clients, oser les nouvelles technologies et progressivement basculer d’une signature relationnelle basée sur l’excellence opérationnelle, à une signature plus émotionnelle, avec des approches différenciées selon le profil des clients.

Or, pour relever le défi, les entreprises devront savoir tirer avantage des nouvelles technologies tout en intégrant les contraintes induites par les réglementations sur la gouvernance des données personnelles comme le RGDP*. »

 

 

L’hyperpersonnalisation : la voie d’excellence de la Relation Client?

L’étude Kantar TNS menée cette année, révèle une forte demande d’hyperpersonnalisation de la part des clients, quel que soit leur âge et plus encore chez les jeunes :

 

Des clients en demande de personnalisation

  • 69% des clients demandent à l’entreprise de se souvenir des échanges passés mais 30% qui considèrent que ce n’est pas le cas aujourd’hui. 59% sont sensibles à être reconnus sans avoir à se présenter mais 27% pensent que ce n’est pas fait aujourd’hui.
  • 67% sont sensibles à des propositions / offres formulées adaptées à leurs préférences mais 31% pensent que ce n’est pas fait.
  • 46% sont sensibles à des actions pour leur faciliter la vie (commander automatiquement à votre place, vous dépanner en étant directement connecté à votre voiture ou vos équipements…) mais 23% pensent que ce n’est pas fait.

 

Des clients prêts à partager leurs données

  • Plus des deux tiers des clients acceptent de partager leurs données personnelles, familiales et de géolocalisation, ainsi que leurs données bancaires avec les entreprises dont ils sont clients.
  • Plus surprenant, plus de 50% sont prêts à partager des données plus intimes sur leurs goûts et préférences (56%), sur des projets très personnels (voyage en famille, anniversaire, mariage, la re-décoration d’un logement), à donner accès aux équipements de leur maison, voire à dévoiler leurs données médicales (53%).

 

Des assistants virtuels bien acceptés

  • Côté nouvelles technologies, certains clients sont ouverts à la présence des assistants virtuels à certains moments de leur parcours, que ce soit pour prendre un rendez-vous (48%), obtenir de l’information (40%) mais aussi pour acheter un produit ou souscrire à un service (31%) voire pour un effectuer une réclamation (25%). Plus ils sont jeunes, plus le niveau d’acceptation est élevé, notamment sur des événements à forte densité émotionnelle.

 

Les enseignements du Podium de la Relation Client 2018

En matière d’hyperpersonnalisation, les entreprises doivent avant tout OSER collecter la donnée « intime » des clients au-delà des informations usuelles, en choisissant les bons canaux de contact, en favorisant le questionnement à travers les échanges humains, en adoptant la bonne posture et en communiquant sur l’utilisation qui en est faite.

Pour les entreprises, cela implique de définir une véritable stratégie Data en proposant un contrat de confiance clair à ses clients, de nouer les bons partenariats et d’accélérer les investissements sur les infrastructures pour savoir quelles données stocker et comment les exploiter.

Le défi en cette ère du contexte et de la donnée, c’est d’industrialiser la personnalisation, de pouvoir faire du « sur-mesure » à grande échelle.

 

Les entreprises doivent également OSER mettre à profit les nouvelles technologies et les automates pour aller vers du traitement différencié à coûts maîtrisés.

Ces nouvelles technologies peuvent être déployées au service des clients pour les actes simples, voire des actes à plus forte densité émotionnelle chez les plus jeunes dont le niveau d’acceptation est plus élevé.

Pour les entreprises, cela implique d’être agile, en capacité à innover, en réussissant à insérer ces nouvelles technologies à bon escient dans leur mix canal. Il s’agit de passer rapidement de l’expérimentation à l’industrialisation.

Et, dans une démarche de symétrie des attentions, il s’agit également d’équiper, d’outiller et de former les collaborateurs à utiliser ces technologies, pas simplement en déployant des tablettes, des smartphones mais en les nourrissant de contenus et en s’assurant de leur appropriation.

 

L’avenir des entreprises performantes dans le domaine de la Relation Client appartient à celles qui arriveront à passer d’une excellente qualité d’exécution à une signature émotionnelle, adaptée à chaque individu et délivrée de façon industrielle.

Cette ambition de personnalisation est un atout incontestable à l’heure où les entreprises explorent de nouveaux terrains de jeu et de nouveaux business models.

 

Zoom des best practices des lauréats 2018 par secteur

 

Automobile – Avec quatre constructeurs automobiles dans le Top 10 dont deux sur les marches du Podium général pour la 6e  fois dans son histoire, le secteur Automobile apparait comme un des leaders en matière de Relation Client.

En tête du classement, Toyota confirme sa position en gagnant le premier prix de la Relation Client dans le secteur Automobile pour la 2e année consécutive et monte pour la 3e fois depuis 2007 sur la plus haute marche du Podium général. Toyota excelle sur les trois grands piliers de la Relation Client (Exécution, lien, émotion) et séduit ses clients notamment par sa proactivité, sa transparence, sa capacité à faire de la pédagogie et à les fidéliser.

Les clients attendent beaucoup de personnalisation sur ce secteur, notamment en termes de traçabilité (les reconnaître sans avoir à se présenter et se souvenir des échanges) et de propositions pour leur faciliter la vie (être dépanné en étant directement connecté à leurs véhicules, voire anticiper leurs pannes). Ces attentes sont exprimées par les clients de Toyota au même titre que les clients des autres constructeurs.

Mercedes, également un habitué du Podium de la Relation Client, talonne de près Toyota et arrive à se hisser à la troisième place du classement général.

 

Assurance – Le secteur de l’Assurance, tout comme celui de l’Automobile, investit massivement dans la relation client avec les scores les plus élevés sur les trois piliers de la Relation Client. La MAIF remporte cette année encore et ce depuis 2003, le 1er prix du secteur Assurance avec une progression significative de l’indice « PRC *» en particulier sur la capacité à exceller en matière d’exécution (1ère toutes entreprises et tous secteurs confondus) et entretenir du lien.

La MAIF adopte en effet une approche de la relation client à la fois guidée par la simplicité et résolument tournée vers l’humain et les valeurs de sincérité, d’authenticité et d’empathie. Amabilité, gentillesse du personnel dédié, qualité des conseils et rapidité du service sont particulièrement appréciés.

Néanmoins, sur le critère de l’émotion, la MAIF se place juste au niveau voire en dessous des standards en matière de personnalisation ; les clients attendent en effet des conseils personnalisés voire que leurs assurances anticipent des besoins ou projets personnels (les accompagner pour les vacances au ski, les locations de vacances d’été…).

 

Banque – Le Crédit Mutuel gagne le premier prix de la Relation Client dans le secteur Bancaire pour la 11e fois. Cette année, il conserve une avance confortable sur les autres acteurs bancaires et fait un sans-faute sur l’ensemble des critères en étant premier sur son secteur quel que soit le critère.

Il continue de progresser sur sa capacité à offrir de l’excellence opérationnelle, à créer du lien avec ses clients et à générer de l’émotion positive. Ce score élevé justifie que le Crédit Mutuel bénéficie d’une confiance supérieure à la moyenne de son secteur concernant sa capacité à recueillir des données personnelles auprès de ses clients, même les plus sensibles comme leurs goûts et préférences ou l’accès à leurs équipements de la maison.

C’est un excellent levier pour proposer encore plus de personnalisation à ses clients d’autant que sur le secteur bancaire, les attentes en termes de personnalisation sont très élevées.

 

Distribution spécialisée – Nespresso, après une stagnation entre 2016 et 2017, revient à la 2e place du Podium général et passe en tête, sur le secteur de la Distribution Spécialisée en excellant sur les trois piliers.

C’est la 4e fois depuis 2012 que l’entreprise se voit récompensée dans le cadre du Podium de la Relation Client. Cette performance démontre la capacité de Nespresso à innover et à exécuter à tous les niveaux de la Relation Client.

Nespresso valorise la personnalisation et la facilité de son expérience en proposant constamment de nouveaux services à valeur ajoutée comme la commande automatique de capsules en fonction de la consommation du client ou encore la détection et l’anticipation des pannes techniques grâce à sa machine connectée.

 

Grande Distribution – Pour la 3e année consécutive et la 4e fois depuis 2014, E. Leclerc domine le secteur de la Grande Distribution en matière de Relation Client.

Dans un secteur où la Relation Client manque de dynamisme (les scores par pilier stagnent), les clients des magasins Leclerc se montrent satisfaits à tous les niveaux de la relation client. Ils accordent dès lors plus volontiers leur confiance à l’enseigne concernant l’utilisation qu’elle fait de leurs données personnelles en termes de transparence et de sécurisation.

Avec l’arrivée de nouveaux acteurs innovants sur le secteur de la grande distribution, les clients s’attendent à des services de plus en plus individualisés et une plus grande fluidité entre les canaux (digitaux / lieux physiques).

 

Entreprise de Service – Le secteur des Entreprises de Services est bouleversé par l’arrivée des nouveaux entrants qui modifient les codes de l’expérience client. L’heure est à ces acteurs innovants et agiles qui mettent en avant, et au-delà de prix compétitifs, une très bonne expérience client. Direct Energie réalise une très belle entrée en décrochant le 1er prix de son secteur avec de beaux scores sur les trois piliers.

Dans les services, la personnalisation est devenue un enjeu clé de différenciation car les clients demandent des solutions individuelles adaptées à leur mode de vie et du conseil au fil de l’eau pour maitriser leur consommation. Direct Energie y répond notamment avec des solutions innovantes en lien avec les compteurs intelligents ou des assistants virtuels, ou encore en faisant preuve de grande pédagogie et contextualisation dans le contenu des factures proposées sur les canaux digitaux.

 

Plateforme & e-commerce – Sur le secteur de l’Economie Collaborative et des Plateformes e-commerce, BlaBlaCar arrive en tête comme en 2017.

L’entreprise excelle particulièrement sur le pilier Exécution (3e toutes entreprises et tous secteurs confondus) avec une belle amplitude sur des critères clés dans ce domaine. BlaBlaCar comme toutes les entreprises de son secteur fait la norme en matière de maturité digitale et de simplicité d’utilisation des canaux.

En matière d’hyperpersonnalisation, l’humain est au cœur de la démarche avec une solution d’entraide collaborative basée sur une communauté d’Helpers.

 

Service Public – La Gendarmerie Nationale s’impose pour la 3e année consécutive comme le leader du secteur avec un score bien plus élevé que la moyenne des administrations et notamment en matière de la pédagogie vis-à-vis des usagers. La Gendarmerie Nationale progresse de manière significative sur les piliers Exécution et Lien.

En tant qu’acteur du Service Public dédié à la sécurité, la Gendarmerie Nationale apparait très légitime pour récolter les données relatives à la situation géographique ou à l’accès aux équipements de la maison. Les usagers sont prêts pour en faire un véritable acteur de leur vie quotidienne et les aider à sécuriser leur environnement.

 

Tourisme – TUI, arrive pour la première fois au sommet du podium dans le secteur du Tourisme. Dans un secteur où les attentes des clients en termes de personnalisation sont fortes, TUI se distingue de ses concurrents par une maitrise du parcours client du premier contact jusqu’au retour du club de vacances.

TUI a su également développer un relationnel fort avec ses clients grâce notamment à ses équipes d’animation présentes lors des séjours et à une présence très active sur les réseaux sociaux (pendant et après les séjours). L’entreprise souhaite aller toujours plus loin en matière de personnalisation et fidéliser ses clients via des services additionnels adaptés à leurs attentes et leurs goûts.

 

Transport – Air France conserve son titre cette année pour la troisième consécutive. La compagnie aérienne progresse notamment sur le pilier Emotion en s’adaptant à la singularité de chaque client. Sa capacité à récompenser la fidélité de ses clients surpasse fortement l’ensemble des acteurs sur ce secteur.

Ses clients lui font tout naturellement confiance pour communiquer leurs données y compris partager des informations très personnelles sur leurs goûts et préférences.  En outre, l’entreprise offre à ses clients un parcours fluide et sans couture qui respecte les normes actuelles en matière d’omnicanalité.

 

 

 


A propos de l’enquête
L’enquête est réalisée auprès d’un échantillon national représentatif de 4 000 Français de 18 ans et plus, interrogés en ligne aux mois de novembre et décembre 2017. La représentativité nationale est assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, CSP et régions). Le classement est établi à partir d’un indice PRC* (Podium de la Relation Client) de 1 à 10.

Cet indice PRC pour chaque entreprise et administration est calculé en faisant la moyenne des notes obtenues aux 16 critères pondérés par leur contribution à la satisfaction globale (tests de Fisher). Plus un critère est important dans un secteur, plus la note de ce critère va compter dans la note PRC et dans le classement sectoriel.

 

 

 

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RGPD : Et la supply chain dans tout ça ?

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Le RGPD est entré en vigueur depuis plus de trois mois et si un nombre important d’entreprises a mis en place des mesures pour identifier et sécuriser ses données et accès en interne et pour former ses employés, elles ne doivent pas oublier qu’elles font partie d’un écosystème : qu’en est-il de leurs fournisseurs et prestataires sur l’ensemble de leur supply chain ?

 

 


Une tribune de William Culbert, directeur commercial Europe du Sud de Bomgar


 

 

Cela faisait des mois que l’on anticipait le RGPD. Il fallait être sur une autre planète pour ne pas savoir que cette réglementation européenne arrivait.

Les organisations se sont donc plus ou moins préparées à son arrivée en s’interrogeant sur la façon dont ce texte allait impacter leurs opérations et sur ce qu’il leur fallait modifier en termes de processus, politiques, formations, technologies et sécurité attenant à la collecte et à la gestion de leurs données. Mais quid de leurs prestataires?

 

Examiner la chaine logistique

Cet aspect est loin d’être anodin : qui, mis à part les salariés, a accès aux données de l’entreprise ? Pensez aux fournisseurs cloud, aux agences de communication, aux logiciels et applications SaaS de CRM, RH et gestion des achats.

Il faut vérifier que tous ont bien mis en place les règles nécessaires et les mesures de sécurité qui s’imposent pour garantir la conformité aux règles chaque fois qu’ils stockent ou traitent les données.

 

Un manque de contrôle indéniable

Et si les entreprises sont sans doute conscientes des risques encourus en cas de fuites de données liées à un tiers, peu semblent avoir anticipé cet aspect-là de leurs opérations et les chiffres [1] sont édifiants :

  • 72% des entreprises françaises ont au moins 20% de fournisseurs en plus par rapport à 2016
  • 75% des entreprises françaises se disent menacées par le manque de visibilité et de traçabilité sur les actions menées par leurs fournisseurs
  • Seulement 25% des entreprises françaises sont équipées de solutions leur permettant de savoir quel prestataire s’est connecté, quand et pourquoi
  • 75% des entreprises françaises ne pourraient pas identifier de quel prestataire viendrait une faille
  • 82% des entreprises françaises ne savent pas à qui leurs prestataires communiquent leurs identifiants de connexion
  • 77% des entreprises françaises ne contrôlent pas les applications auxquels les prestataires ont accès
  • 74% des entreprises françaises ne sont pas sures de pouvoir interdire les accès des prestataires

 

Conjuguer conformité, sécurité et productivité

Il existe des solutions permettant de contrôler, surveiller et administrer l’accès aux systèmes et aux données sensibles par les tiers, sans que cela n’impacte la productivité ni ne perturbe le fonctionnement des opérations.

Ces outils permettent aux entreprises de suivre les conseils suivants :

  • Appliquer le principe du moindre privilège : n’accorder l’accès aux données qu’à ceux qui en ont besoin et quand ils en ont besoin, avec des contrôles d’accès granulaires pour éviter l’approche “tout ou rien”
  • Conserver un historique des sessions : enregistrer toutes les sessions d’accès et l’activité de chaque session. Cela permet de savoir qui a accédé à quel système et pour y faire quoi, ce qui permettra de prendre les mesures adéquates si nécessaire
  • Supprimer tous les chemins d’accès point à point : bloquer tous les chemins d’accès point à point aux systèmes, sans connexion descendante, éliminant ainsi la nécessité d’utiliser des VPN
  • Eliminer toute gestion manuelle des mots de passe et des contrôles d’accès : automatiser l’injection automatique d’identifiants et instaurer l’accès sécurisé aux systèmes en un clic pour les prestataires

 

Une solution œuvrant en ce sens permettra aux organisations d’assurer que toutes les connexions établies à distance sur leurs serveurs et systèmes seront sécurisées pour une protection renforcée des données et un respect total de ces réglementations, pas seulement en interne mais aussi tout au long de leur supply chain

 

 

 


[1] D’après les résultats de l’étude Bomgar 2018 sur les menaces liées aux accès privilégiés (chiffres portant sur les entreprises françaises interrogées)

 

 

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Les Français face à la fraude sur le web

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À peine trois mois après la mise en application du RGPD, la question de la protection des données personnelles sur le web reste toujours aussi sensible.

 

Si le web et ses codes spécifiques sont aujourd’hui intégrés dans toutes les sphères sociales, sa montée en puissance a entraîné une multiplication des actes malveillants envers les utilisateurs : usurpations d’identité, fraudes aux données bancaires ou encore arnaques aux sentiments, 36% des français admettent avoir déjà été victimes de fraude sur le web.

Affinion International, qui commercialise des solutions de prévention et de détection contre la cyber fraude, s’est penché sur le phénomène : quels sont les risques encourus par les utilisateurs, comment s’en protéger et surtout, comment réagir une fois qu’il est trop tard ?

 

Une cible commune : le porte-monnaie des Français

Lorsqu’on les interroge sur le sujet, les Français sont formels : la fraude sur le web, qu’il s’agisse de piratage ou d’extorsion, se fait de plus en plus présente puisque 42% des hommes déclarent en avoir déjà été victimes, contre 31% des femmes, soit près de la moitié de la population totale du pays.

Les crimes les plus fréquents ? La fraude aux achats et vols de coordonnées bancaires qui concernent 54% des victimes, suivis des tentatives d’extorsions par mail (phishing) à 41%, puis des appels et sms frauduleux à 30% et enfin des usurpations d’identités sur les réseaux sociaux à 29%.

Dans 54% des cas, le préjudice financier ne dépasse pas les 200€, le montant volé ou extorqué étant inférieur à cette somme. Les Français sont néanmoins 33% à déclarer avoir subi un préjudice financier situé entre 200€ et 1 000€, et peut atteindre 10 000€ dans 12% des cas. On observe également de rares occurrences de préjudices s’élevant à plus de 10 000€, qui ne représentent heureusement que 0,8% des cas.

 

Des fraudes qui s’adaptent à tous les profils

Si l’on se penche sur les profils des victimes, on remarque alors que les pirates se sont adaptés pour exploiter les faiblesses de chaque génération.

Les seniors (55 ans et +) sont par exemple les victimes privilégiées des arnaques à l’email frauduleux : 1 senior sur 2 a déclaré s’être déjà fait escroquer par du hameçonnage, contre 1 Français sur 3 dans la tranche 35-54 ans.

Les 18-35 ans eux, ont plutôt tendance à tomber dans le piège de l’usurpation de leurs comptes sur les réseaux sociaux : ils sont 43% à déclarer que cette mésaventure leur est déjà arrivée contre seulement 21% des seniors.

En termes de prévention, les femmes sont très vigilantes sur les contenus qu’elles partagent (66% des répondantes), les hommes eux suppriment régulièrement leurs cookies (60% des répondants). De manière générale, et pour 76% des Français, le premier réflexe pour se protéger est de complexifier et/ou changer son ou ses mots de passe régulièrement.

 

Vers une démarche d’accompagnement des victimes

Que faire alors lorsqu’il est trop tard ? L’étude Toluna pour Affinion International révèle que les Français n’ont pas franchement la réponse à cette question : ils sont 64% à déclarer ne pas connaître les démarches à suivre en cas d’usurpation d’identité et 59% à admettre ne pas savoir qu’il existe des services d’accompagnement et d’assurance proposés par leur assureur ou encore leur banque.

Pour résoudre une situation après une arnaque sur le web, les Français vont déposer plainte auprès des autorités compétentes à hauteur de 51%, 46% d’entre eux ont le réflexe de changer leur mot de passe et 29% tout de même contactent leur assureur pour étudier la possibilité d’une prise en charge.

Les seniors eux ont une préférence pour le conseil de leur banquier, puisqu’ils sont 21% à se tourner vers eux en cas d’arnaque sur le web contre seulement 9% des 18-54 ans.

Si le réflexe n’est pas encore ancré dans le quotidien des Français, près de la moitié d’entre eux (43%) se disent aujourd’hui prêts à souscrire à ces nouveaux services de protection des données.

 

Bérénice Goales, Directrice Marketing et Produits d’Affinion International, commente :

 

« Si la démocratisation du digital et ses flux astronomiques de données ouvrent un champ des possibles quasi infini auprès de toutes les générations, cette montée en puissance induit un risque grandissant d’utilisation frauduleuse des données personnelles.

Les structures malveillantes s’organisent et se professionnalisent, il devient donc de plus en plus difficile pour les victimes d’identifier et de contrer la source du problème.

Il appartient désormais aux professionnels de l’assurance de développer des offres couvrant cette palette de nouveaux risques en complément des traditionnelles assurances de protection des biens et des personnes. »

 

 

 

 


Méthodologie :

Les chiffres de cet article sont issus de l’étude Toluna QuickSurveys™, réalisée pour Affinion International en août 2018 sur un échantillon représentatif de la population française âgée de 18 à 55 ans et plus.

 

 

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Avis d'experts

Comment l’IA peut humaniser l’expérience client

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La mue de l’expérience client s’est récemment faite à travers les systèmes informatiques, les données et bien évidemment l’intelligence artificielle. Avec l’arrivée de l’intelligence artificielle (IA) dans le spectre de l’expérience client, le réveil des craintes liées à la perte du contact humain se fait de plus en plus forte…

 

 


Une tribune de Richard Conway, Enterprise Field Sales EMEA chez LogMeIn


 

Cependant, les peurs de voir se dessiner un futur dystopique où la machine prendrait le contrôle sur la relation client n’est pas encore d’actualité. Bien que les inquiétudes soient réelles et appuyées d’arguments tangibles, force est de constater que l’IA promet d’accomplir de fantastiques prouesses dans les années à venir.

Couplée à l’interaction humaine dont le rôle reste primordial, les choses sont amenées à changer pour amener les métiers de la relation clientèle vers de nouvelles sphères.

 

Amplification du potentiel humain par l’IA

Bien souvent cantonnée aux fantasmes de science-fiction, l’intelligence artificielle a en réalité un rôle bien plus crucial que le simple remplacement des humains par les robots. Au contraire, l’introduction de l’IA va permettre d’automatiser des tâches souvent très simples et répétitives, pour dégager plus de temps aux personnes physiques afin de développer leurs connaissances et ainsi renforcer leur expertise dans leurs tâches professionnelles.

S’il on prend l’exemple d’un centre d’appels, il est facile de voir quels sont les bénéfices apportés par l’IA. Pendant que des algorithmes viendront en aide à des clients dont les problèmes sont facilement réglables, les agents humains gagneront du temps pour conseiller et accompagner ceux qui ont réellement besoin d’être épaulés pour résoudre leurs problèmes.

A cela s’ajoute la couche d’identification des problèmes qui peut être effectuée pour chaque client, par des agents créés grâce à l’intelligence artificielle.

Ainsi, les clients seront répartis vers les conseillers adéquates selon leurs besoins, aidant à adapter toujours mieux la relation client et fidéliser ces derniers. Les agents physiques pourront de leur côté, s’occuper de problèmes plus complexes et accompagner au mieux les clients.

Les réticences continueront bien sûr d’exister, mais le futur de l’expérience client sera un avenir où les humains et les machines travailleront de chœur pour fournir le meilleur accompagnement possible.

 

Une intelligence artificielle 2.0 orientée vers le service

Alors pourquoi l’engouement pour l’introduction de l’IA dans l’expérience client est-elle si forte ? Tout simplement car il s’agit de métiers qui ont besoin d’être constamment améliorés. Il n’est de secret pour personne que l’adage « le client est roi » prend de plus en plus son sens, à mesure que ce même client devient une cible marketing ultra sollicitée.

En personnalisant les offres commerciales et les messages à destination des clients, ces derniers attendent en retour d’avoir un véritable accompagnement au cas par cas. Il est donc important de se débarrasser au fur et à mesure d’un héritage des services clientèles souvent perçus comme inflexibles, impersonnels et truffés d’erreurs.

Avec cette IA nouvelle génération ou intelligence artificielle 2.0, le langage est mieux analysé en « première lecture » avec une identification des nuances de langue et des besoins. En comprenant les attentes des clients, l’IA peut soit répondre immédiatement à la requête d’un client, ou le rediriger vers un meilleur conseiller.

Avec cette analyse, il est donc plus facile de savoir si un client a besoin d’une réponse construite ou d’un simple accompagnement technique. La promesse finale est de faciliter l’ensemble du cycle de service à la clientèle, et le rendre à la fois plus rapide et de meilleure qualité.

 

Des outils comme les chatbots qui vont évoluer

Car d’ailleurs qui dit changement de procédés dans la relation clientèle, implique une plus grande disponibilité. En lien avec les attentes croissantes des clients, l’IA a permis de créer des chatbots capables d’aider les clients 24/24h si besoin.

Relativement nouvelle, cette technologie fait réellement son chemin. Gartner estime qu’à l’horizon 2020, 25% des services clients dans le monde utiliseront des chatbots. En 2017, ils n’étaient que 2%[1].

L’uniformisation des chatbots va redéfinir les règles du jeu de la relation client et donner aux petites entreprises les ressources nécessaires pour se développer encore plus. Jusqu’à présent, la relation clientèle rimait bien souvent avec des coûts restreints, et des équipes en sous effectifs, résultant sur des prises en charge sans grande qualité.

De façon ironique, l’utilisation de l’IA rendra l’expérience client plus humaine, donnant une utilité propre aux robots.

 

L’expérience client est bel et bien un point essentiel pour les marques et les entreprises.

Récemment, 64%[2] des français se sont dit prêts à abandonner une marque s’ils vivaient une mauvaise expérience client. Avec un chiffre pareil, les organisations auraient tort de ne pas revoir la manière dont ils accompagnent leurs clients.

L’IA leur offre la possibilité de se réinventer. La prochaine étape sera-t-elle d’humaniser à leurs tours les agents créés par l’intelligence artificielle ? Peut-être que la nouvelle révolution de l’expérience client se fera sur ce terrain. En attendant, déployer l’IA dans l’expérience client s’avère nécessaire…

 

 

 


[1] Chiffres révélés par Gartner lors de leur Customer Experience Summer à Tokyo de 2017.

[2] Etude réalisée par Emakina, agence digitale spécialiste du commerce unifié et de la connaissance client, en juin 2018.

 

 

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