Deux années se sont écoulées depuis le début de la pandémie qui a soufflé un vent d’incertitudes chez bon nombre de professionnels et engendré, en partie, le fameux phénomène de « Grande Démission » qui a notamment affecté en France les secteurs de la santé, éducation, hôtellerie-restauration…
En parallèle les clients deviennent de plus en plus exigeants et leurs demandes en termes d’expérience client ne cessent de grandir.
Une pression toujours plus forte sur les services clients
Rien qu’en 2021, les demandes d’assistance ont augmenté de 14 %, avec une demande plus marquée sur les canaux sociaux WhatsApp et Facebook Messenger (36%).
Pour les équipes en charge de l’expérience client, la pression grandit en conséquence.
Dans les deux années à venir, un peu plus d’un tiers des entreprises prévoient une augmentation de 25 % de l’engagement des clients, ce qui n’est pas une mince affaire pour des équipes en charge de l’expérience client déjà surmenées et débordées.
Entre les demandes croissantes, les nouvelles technologies à appréhender rapidement et les directives en constante évolution pour les entreprises, tous secteurs confondus, il n’est pas surprenant que les agents soient débordés.
Des agents submergés et démotivés
Seuls 15 % des agents se disent très satisfaits de la charge de travail qui leur incombe, tandis qu’à peine 20 % déclarent avoir le même sentiment quant à la qualité de la formation qu’ils reçoivent.
Si l’on prend tous les facteurs en compte, moins de 30 % se sentent habilités à bien faire leur travail.
Le rapport 2022 de Zendesk sur les tendances en matière de CX examine la manière dont les entreprises peuvent aborder le soutien et la formation de leurs agents pour aider à réaliser le potentiel de l’équipe en charge du service client.
L’enjeu est de taille pour les entreprises puisqu’une meilleure expérience client est un véritable moteur de la croissance des revenus.
Quelles sont alors les mesures à prendre pour les entreprises ?
#1. Attribuer une charge de travail gérable : seuls 15 % des agents se disent très satisfaits de la quantité de travail qui leur est confiée.
#2. Investir dans plus de formation : seulement 1 sur 5 se dit très satisfait de la qualité de la formation disponible, et 62% déclarent qu’une formation plus axée sur les compétences améliorerait leurs performances.
#3. Offrir de meilleures mesures de performance : à peine 14% se disent satisfaits des mesures en place pour évaluer leur travail.
#4. Proposer des possibilités d’avancement claires : seuls 14 % se disent très satisfaits des possibilités de carrière qui leur sont offertes.
#5. Garantir plus de respect : 38% des personnes interrogées déclarent que l’équipe en charge du service client serait moins bien traitée que les autres membres de l’entreprise.
