L’expérience client est un sujet crucial. Les e-commerçants qui investissent sur ce sujet, en créant une expérience post-achat optimisée, se démarquent et sont récompensés par la fidélité de leurs clients.
Les acheteurs ne se satisfont plus des anciennes pratiques mais s’attendent désormais à des standards similaires à ceux d’Amazon.
La solution de gestion post-achats ParcelLab revient ici une des principales préoccupations des acheteurs en ligne ces derniers temps : le WISMO…
Qu’est ce que le WISMO ?
WISMO signifie « Où est ma commande ? » de l’anglais « Where Is My Order ? ».
C’est la demande la plus fréquente reçu par les e-commerçants. Ces appels représentent en moyenne 30-50% des demandes et peuvent monter jusqu’à 70-80% en période de pic d’activité.
Les demandes WISMO prennent un temps précieux aux collaborateurs du service client, qui pourraient se consacrer à des questions plus critiques.
Ces mêmes collaborateurs ne disposent pas toujours des outils nécessaires pour répondre aux requêtes et renvoient le client vers le site du transporteur.
Les appels WISMO peuvent se révéler frustrants pour le client comme pour les équipes en back office. Leur réduction est donc un enjeu de taille pour les acteurs du e-commerce et cela peut se faire en proposant une expérience post-achat optimisée.
Le fort volume des demandes WISMO engendre une autre difficulté : les services clients les reçoivent via de nombreux canaux (e-mail, appels, chatbots, live chat, SMS, réseaux sociaux…).
Pendant les périodes d’activité intense, il peut être difficile de les maîtriser…
Comment les e-commerçants peuvent-ils réduire les demandes WISMO?
Grâce à la mise en place d’actions de communications post-achat proactives multi-canales :
#1 : En prenant le contrôle sur les communications post-achat
Vous communiquez pro-activement auprès de vos clients à chaque étape de la livraison.
L’envoi de mise à jour régulière via SMS, e-mail, Whatsapp ou Facebook Messenger vous permet de tenir votre client au courant de l’état de sa commande.
Sur ce point, l’étude E-Commmerce Shipping 2020: Fashion Edition de ParcelLab a montré que seulement 7% des retailers anglais interrogés communiquaient avec leurs clients pendant l’expédition.
Cela signifie que 93% des e-commerçants ignorent tout simplement leurs clients après leur achat – il y a donc là une énorme marge d’amélioration!
#2 : Communiquez les retards de livraison au moment du paiement
Annoncez de manière visible sur la page d’accueil, sur les pages produits et sur la page de paiement, le délai de livraison. Si vous prévoyez des retards sans pouvoir estimer la durée, communiquez-le également.
#3 : Tenez à jour le statut de l’expédition
Informez vos clients en temps réel du statut de leurs commandes tout au long du processus d’expédition.
#4 : Configurez une page FAQ sur le Coronavirus
Dirigez les clients vers cette page à partir de la page d’accueil, des pages de produits et des pages de suivi afin qu’ils puissent obtenir facilement des réponses à leurs questions, sans avoir à contacter le service client. Vous pouvez inclure les questions sur l’état de la livraison, les délais et le stock.
#5 : Redirigez le trafic lié aux WISMO vers vos autres canaux
Si vous avez dû limiter votre assistance téléphonique pour des raisons techniques ou de ressources, dirigez vos clients vers d’autres canaux, tels que Facebook Messenger ou WhatsApp.
Là encore, affichez clairement les endroits où vos clients peuvent vous contacter, sur la page d’accueil et les pages de suivi, ainsi que dans les e-mails d’expédition. Il peut être utile d’inclure un message pour rappeler à vos clients de ne vous contacter qu’après avoir consulté votre page de FAQ !
#6 : Mesurez la satisfaction client en utilisant un NPS
La mesure de la satisfaction des clients à l’aide du Net Promoter Score ou d’autres plateformes d’évaluation est un excellent moyen de détecter rapidement tout problème éventuel dans vos services.
Cette option d’évaluation peut être mise en œuvre dans les e-mails d’expédition et les pages de suivi et doit être contrôlée régulièrement pour rechercher des problèmes communs.
“ La crise du Covid-19 et la fermeture de certaines enseignes ont naturellement incité les internautes à se tourner vers le canal e-commerce. Ce dernier attirent de nouveaux clients qui, autrement, n’auraient acheté qu’en magasin.
souligne Anna Naydenova, Country Manager France chez ParcelLab.
Ainsi, un excellent service, a de fortes chances de transformer ces clients occasionnels en clients réguliers et fidèles “
