Les réseaux sociaux ont fortement modifié la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques. La moitié des internautes se tournent désormais vers les réseaux sociaux lorsqu’il s’agit d’exprimer leur ressenti et un tiers préfèrent ces supports au classique service client par téléphone. Le point sur cet enjeu majeur de la relation client d’aujourd’hui.
1 internaute sur 2 utilise les réseaux sociaux pour poser une question.
Selon une étude Nielsen, un internaute sur 2 utilise les réseaux sociaux pour poser une question, exprimer une satisfaction ou un mécontentement. Parallèlement, plus d’un e-acheteur sur 3 préfère utiliser les réseaux sociaux plutôt que le téléphone pour s’informer sur un produit ou contacter le service client. On constate aussi que les équipes traitant la relation client par téléphone, chat ou Click to Call n’ont pas les mêmes approches que les équipes traitant la relation client sur les réseaux sociaux.
Aujourd’hui, les entreprises doivent être capables de gérer des flux importants de questions des internautes provenant de multiples canaux. Il est donc essentiel pour une marque d’unifier cette gestion de flux (réseaux sociaux, chat en ligne, call, etc.) vers un seul et même outil pour gagner en efficacité.
Le besoin de maîtriser sa publication en choisissant le bon moment, le bon canal, la bonne façon de publier son contenu est aujourd’hui l’un des principaux enjeux des marques.
Pour en savoir plus : les 4 tendances de la relation client digitale en 2016
L’objectif du Social CRM est de pouvoir traiter toutes ces questions provenant de n’importe quel canal, depuis un seul et même outil et en temps réel. Cet article vise ainsi à vous montrer les fonctionnalités sur social CRM pour gérer votre relation client sur les réseaux sociaux.
Les fonctionnalités du Social CRM
La timeline unifiée permet de centraliser toutes les canaux
Il est essentiel qu’un Social CRM dispose d’un live feed permettant de centraliser les différentes questions sur les réseaux sociaux vers un seul et même outil :
Live feed du Social CRM
Cela permet d’être beaucoup plus rapide dans le traitement des questions/réponses et beaucoup plus efficace dans la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux.
Cela permet aussi de gérer un flux important de questions, d’unifier les canaux sociaux vers un même outil et ne pas répondre plusieurs fois à une même question.
Lire aussi : le guide pour augmenter ses performances sur les réseaux sociaux
L’affichage du profil utilisateur permet de personnaliser la réponse
Lorsque vous chattez ou répondez à une question d’un internaute sur Twitter ou Facebook, votre Social CRM doit vous permettre de contextualiser la demande. Ainsi vous devez pouvoir consulter son profil et accéder à différentes informations telles que :
- Le nombre de pages vues sur votre site
- Ses données démographiques : Lieu, origine
- Son activité sur les réseaux sociaux
- Nombre de followers / Following
L’idéal est que le profil de la personne apparaît directement en arrière plan pour avoir toutes les informations nécessaires et répondre au mieux à sa question.
Cela vous permet de mieux qualifier votre réponse : tutoiement ou vouvoiement, attrait pour les nouvelles technologies ? Personne influente ?…
L’affichage conversationnel pour plus de proximité avec l’internaute
Les réseaux sociaux font partie des canaux de la relation client en temps réel. Il est essentiel que vous répondiez très rapidement aux demandes. Votre réactivité jouera sur l’image sociale de votre marque.
L’affichage conversationnel s’avère souvent être le premier moyen de faciliter l’échange one-to-one avec la personne.
Vous ne répondez plus à un tweet mais vous engagez une conversation personnalisée avec l’internaute. Cela permet ainsi au Community manager ou au conseiller client d’être plus qualitatif mais aussi plus réactif dans sa réponse. Ce qui va engager davantage l’internaute.
Traquez les liens afin d’analyser le ROI par canal
Un social CRM efficace doit vous permettre de mesurer le ROI de vos efforts. Il est donc essentiel que vous puissiez traquer le parcours de votre prospect ou client suite au clic sur le lien que vous lui aurez partagé sur Twitter ou Facebook. Vous pourrez ainsi suivre de près les transactions après un contact sur les réseaux sociaux.
Cela vous permet d’analyser le chiffre d’affaires et le ROI généré par le Social Messaging.
Exemple: vous êtes un site E-commerce de ventes d’ustensiles de cuisines. Vous recevez dans la timeline, le tweet d’une personne recherchant un mixeur. Vous lui répondez directement depuis votre Social CRM en lui proposant le lien vers un mixeur. Celui-ci clique sur le lien et va ensuite acheter le produit suggéré. Vous regardez ensuite dans votre tableau de bord Analytics que ce tweet (contact social) vous a rapporté X €.
L’outil de ciblage permet de segmenter son écoute sur les réseaux sociaux
Le moteur de ciblage, permettant d’écouter et sélectionner uniquement les tweets ou posts Facebook à valeur ajoutée, est la fonctionnalité clé d’un outil de Social CRM. Il vous permettra d’ajouter les règles d’écoute que vous souhaitez en fonction de votre secteur d’activité.
Je vous invite d’ailleurs à lire l’article de Simon Robic qui explique comment segmenter son écoute sur les réseaux sociaux
Exemple pour le site E-commerce d’ustensiles de cuisine :
Vous pouvez suivre les personnes recherchant un mixeur sur Twitter avec la règle suivante :
- Tweet comportant le caractère “?”
- & comportant un des mots-clés suivants : “recherche”, “veux”, “avis”
- & comportant un des mots-clés suivants : “mixeur” “thermomix”
Tous les tweets correspondant à cette règle seront collectés et arriveront dans votre interface pour être traités par la suite.
Lire aussi : le guide pour augmenter ses performances sur les réseaux sociaux
Le reporting permet de mesurer vos performances par canal social
Un Social CRM doit vous permettre d’analyser plus vos indicateurs de performance clés : CA généré par contact Social, ROI par canal, etc.
Vous devez aussi pouvoir mesurer la durée de traitement d’un contact social (Facebook récompense aujourd’hui les entreprises répondant le plus rapidement possible aux messages).
En conclusion, le Social CRM est un véritable outil permettant de mesurer le ROI de vos actions Social Media. Il permet de gérer efficacement sa relation client en temps réel sur les réseaux sociaux depuis un seul et même outil mais il permet également d’identifier des opportunités Business sur ces canaux.
Si nous prenons l’exemple du site de tourisme Nemea ayant utilisé le Social CRM iAdvize, celle-ci a permis de générer plus de 5000 opportunités Business en 1 mois.
Webinar à revoir sur ce sujet: comment identifier des opportunités Business sur les réseaux sociaux ?
Comment Nemea a généré plus de 5000 opportunités Business en 1 mois grâce à iAdvize ?
Nemea est un acteur incontournable sur le marché de la résidence de tourisme. En 2016, Nemea a implémenté le Social CRM pour engager sa communauté et développer sa notoriété en ligne. Après 1 mois, le site a récolté plus de 5000 opportunités Business en optimisant sa gestion de relation client sur les réseaux sociaux.
Si Nemea recueille également les demandes SAV sur sa page Facebook, la marque a défini pour Twitter une ligne éditoriale essentiellement dédiée à l’engagement client : le partage des bons plans, des coups de cœur et des promotions liées directement à l’offre, une activité autour des lieux touristiques où sont implantées les résidences et le partage des contenus de blogueurs, afin d’inviter à l’évasion.
En utilisant le Social CRM, Nemea a mis en place une stratégie d’écoute basée sur la saisonnalité. Les utilisateurs Twitter mentionnent souvent leurs futures vacances à la montagne. La stratégie d’écoute permet de capter les messages des personnes qui anticipent leurs voyages.
Pour en savoir plus, je vous invite à découvrir l’étude de cas ici
Article sponsorisé
