Connect with us

e-Commerce

Motivations, comportements et engagement … : Décryptage de 5 profils d’acheteurs types

Publié

le

Aujourd’hui, les raisons qui incitent les clients à recommander une enseigne peuvent être difficiles à identifier car le raisonnement d’un acheteur est de plus en plus complexe, celui-ci étant sujet à des interactions sociales plus fréquentes lors de ses achats.

L’étude Webloyalty menée auprès de plus de 5 000 consommateurs dans 13 pays en février 2017, en collaboration avec l’Université Oxford Brookes, a permis d’identifier le niveau d’engagement chez 5 profils d’acheteurs types en analysant leurs comportements et motivations d’achat.

 

Les 5 groupes d’acheteurs identifiés dans l’étude en fonction de leur motivation d’achat :

  • Les acheteurs motivés principalement par le prix
  • Les acheteurs motivés principalement par la commodité dans l’acte d’achat
  • Les acheteurs motivés principalement par les avantages et les réductions proposées
  • Les acheteurs motivés principalement par les recommandations des clients et/ou proches
  • Les acheteurs motivés principalement par la personnalisation de l’offre

 


Le cercle vertueux de la recommandation client plus présent chez les « Millennials »


L’étude révèle que les acheteurs motivés en priorité par la recommandation d’autres clients et/ou de proches
, sont les plus susceptibles de recommander l’enseigne à leur tour.

En effet, 65% d’entres eux déclarent recommander leur enseigne préférée contre 51% en moyenne chez les autres groupes d’acheteurs. Ce sont aussi des acheteurs très réguliers car 61% d’entre eux achètent au moins une fois par semaine (vs 53% en moyenne chez les autres acheteurs), dont 41% plus d’une fois et 16% quotidiennement. Ces acheteurs, davantage représentés au Brésil où ils sont 4 fois plus nombreux que dans les autres pays, font partie des acheteurs les plus fidèles.

Qui sont-ils ? Ces acheteurs, influencés par les avis des autres, sont particulièrement représentés chez les « Millennials », soit les 18-24 ans et les 25-34 ans.

En effet, ces jeunes consommateurs, naturellement très attentifs à la réputation et à l’image véhiculée par les marques sur les réseaux sociaux, sont deux fois plus nombreux que les « baby-boomers » (55-64 ans) à se baser principalement sur les avis de leurs proches et des commentaires sur les réseaux sociaux pour décider de leurs futurs achats.

Lorsque les marques ou les enseignes parviennent à créer une relation dynamique et quotidienne avec ce type d’acheteurs, elles pourront alors plus facilement les amener à devenir des ambassadeurs « naturels ».

 

Les acheteurs motivés par le prix et par la commodité de l’achat sont les moins prédisposés à recommander leur enseigne préférée

Les acheteurs principalement guidés par le facteur prix, fortement représentés dans la majorité des pays étudiés (55% en France), sont les plus nombreux chez les « baby-boomers », 57% contre 44% chez les 18-24 ans et 45% chez les seniors (65 ans et plus). Ce sont les moins fidèles à une enseigne, préférant profiter des meilleures affaires quelle que soit l’enseigne.

Le deuxième groupe d’acheteurs le plus courant chez les personnes interrogées dans l’étude sont ceux motivés par la commodité de l’achat (influencé par la facilité d’accés au réseau de boutique ou une politique de livraison souple et rapide). Ce groupe compte la plus grande part d’acheteurs privilégiant le web comme premier choix d’interaction avec l’enseigne (65% vs 54% en moyenne chez les autres acheteurs). Bien qu’ils soient comme les acheteurs motivés par le prix, moins enclins à recommander une enseigne, ils sont tout de même les plus nombreux à réitérer leurs achats dans une même enseigne et donc devenir fidèles à celle-ci.

 

Les acheteurs motivés par les programmes de fidélisation s’engagent plus auprès d’une enseigne que les acheteurs attirés par une offre personnalisée


Les acheteurs motivés par les programmes de fidélisation, les offres promotionnelles et les services additionnels
proposés par une enseigne sont très « actifs » et consomment très régulierement. En effet, 42 % d’entre eux font plusieurs achats par semaine et parmi eux, 24% le font quotidiennement (vs 6% chez les acheteurs motivés par le prix). Ils sont aussi le 2ème groupe identifié comme étant le plus susceptible de recommander une enseigne à son entourage.

A noter que la France fait partie des 3 pays qui comptent le plus de consommateurs représentés dans cette catégorie avec les Etats-Unis et la Turquie.

Les acheteurs influencés par la personnalisation de l’offre, attirés par la possibilité de personnaliser un produit ou par le fait de recevoir des offres sur mesure, sont plutôt jeunes et ont tendance à être moins fidèles que les autres types d’acheteurs. Ils sont aussi moins susceptibles de recommander une enseigne. Ce sont des acheteurs intransigeants qui semblent difficiles à satisfaire.

 

Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Webloyalty France, commente :

«L’importance de l’engagement client est parfois sous-estimée par les enseignes qui priorisent plutôt le recrutement de nouveaux clients. Ce choix peut paraitre discutable lorsqu’on sait que fidéliser un client coûte moins cher qu’en attirer de nouveaux. Preuve que l’engagement client constitue un levier marketing essentiel, la fidélité des clients représente le deuxième facteur le plus déterminant dans l’évolution de la rentabilité des sites de vente en ligne après l’évolution du chiffre d’affaires (Etude 2017 Kantar TNS pour Webloyalty).

Les consommateurs sont plus exigeants que jamais, ils ont des attentes de plus en plus specifiques et n’hésitent plus à s’inviter dans la décision d’achat des uns et des autres en multipliant les interactions. C’est pourquoi les enseignes doivent porter un intérêt particulier aux les profils les plus à même de jouer un rôle d’ambassadeur pour leur marque.»

 

 


Méthodologie

Etude menée en ligne par l’université d’Oxford Brookes pour Webloyalty en février 2017, auprès d’un échantillon représentatif de 5 267 consommateurs dans 13 pays (Brésil, Danemark, Finlande, France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Norvège, Espagne, Suède, Turquie, Royaume-Uni et États-Unis)

 

 

e-Commerce

Ce que les ecommerçants attendent de l’IA

Publié

le

KPMG et la FEVAD ont interrogé les dirigeants des plus grands sites e-commerce en France sur la façon dont ils utilisent l’intelligence artificielle aujourd’hui et sur les applications qu’ils pressentent pour le futur.

 

Automatisation, robotisation, exploitation de la réalité augmentée ou encore commerce vocal … l’IA est sur le point de révolutionner le e-commerce si l’on en croit les principaux intéressés.

 

L’IA: gisement de croissance pour le e-commerce français

Les dirigeants interrogés estiment que nous n’en sommes qu’au début des développements de l’IA dans le e-commerce.

 

 

Ils ont aujourd’hui pris conscience du potentiel prometteur de l’IA dans l’optimisation des opérations de commerce en ligne et ont lancé des initiatives pour le développer.

 

 

KPMG et la FEVAD ont identifié 5 grandes catégories d’application de l’IA sur lesquelles travaillent déjà les e-commerçants :

  • La personnalisation et l’amélioration de l’expérience client;
  • La logistique robotisée et intelligente : gestion de la logistique et des stocks pour des marchands ;
  • La recherche visuelle;
  • La gestion des bases de données des « marketplaces »;
  • Les Chatbots de gestion des questions et demandes clients (pré- & post-vente) et assistants personnels.

 

 

« Si les développements sont  encore relativement limités, les dirigeants du e-commerce mesurent pourtant bien tout le potentiel de croissance permis par l’IA, et l’inscrivent tout en haut de leur agenda stratégique. »

-estime Emmanuel Hembert, Associé KPMG.

 

Ces solutions qui vont révolutionner le e-commerce

Sur le court terme, les e-commerçants prévoient des innovations rapides tirées par l’IA dans la personnalisation et l’expérience client.

Les domaines les plus cités par les dirigeants sont :

  • la gestion automatisée et en temps réel du prix,
  • les recommandations produits
  • et le marketing personnalisé.

 

Dans une perspective à plus long terme, de nouveaux services devraient émerger, comme :

  • le commerce en ligne sans écran, via des commandes vocales,
  • la visualisation 3D et le shopping dans la réalité virtuelle
  • ou la livraison instantanée par drone sur la base d’algorithmes prédictifs de demande.

 

L’exploitation du visuel se démarque ainsi comme une tendance forte des applications futures et actuelles imaginées par les e-commerçants:

 

« Avec une telle diversité de technologies et solutions offertes par l’IA, les e-commerçants doivent être constamment dans une démarche de veille et de test.

A ce titre, les start-up sont des acteurs-clefs pour les accompagner dans leur démarche d’innovation et pour accélérer sur le développement de solutions applicables au marché. »

-décrypte Marc Lolivier, Délégué général de la FEVAD.

 

Les quatre défis de l’IA

L’IA pose des défis importants pour les dirigeants du secteur ; KPMG et la FEVAD en ont identifié quatre majeurs :

  1. L’intégration d’un nouveau type de technologies – le cognitif – sur un existant pas toujours équipé pour les supporter ;
  2. La nécessité de revoir la distribution des tâches entre le travail humain et la machine, qui suscite de nombreuses craintes ;
  3. La formation des collaborateurs en place et la recherche de nouveaux talents pour développer les compétences en IA ;
  4. Le défi de l’Open Innovation et la capacité à partager les innovations portées par les start-up avec d’autres entreprises, y compris des concurrents: les développements autour de l’IA sont très demandeurs en ressources hautement qualifiées, chères et rares.

 

 

 


Méthodologie

Entretiens individuels et approfondis avec les principaux acteurs de l’écosystème français d’innovation pour le secteur de l’e‑commerce : grands groupes e-commerçants (pure players et enseignes physiques), start-up, accélérateurs et investisseurs (Venture capital et business angels).

 

Lire la suite...

e-Commerce

C’est déjà Noël… sur Pinterest…

Publié

le

Plus que trois mois avant les fêtes de fin d’année ! Alors que les marques débutent traditionnellement les premières campagnes de Noël et leurs offres commerciales à la fin du mois d’octobre, sur Pinterest, les achats pour les fêtes de fin d’année ont déjà commencé !

Dès le mois de septembre, les utilisateurs recherchent et enregistrent des idées de cadeaux, soit deux fois plus tôt que sur les autres plateformes (1).

 

Pourquoi cette anticipation ? Parce que les consommateurs utilisent Pinterest pour les aider à prendre des décisions d’achat, par exemple pour  trouver le cadeau de Noël idéal ou la tenue parfaite pour la soirée du nouvel an.

Par ailleurs, la plupart des idées que les individus trouvent sur Pinterest proviennent en réalité de marques.

87% des utilisateurs de Pinterest indiquent que les marques les aident à trouver les bons produits en vue des fêtes, et 9 utilisateurs sur 10 font appel à Pinterest pour prendre des décisions d’achat (2).

Partant de ce constat, voici sept conseils livrés par Pinterest pour aider les marques à toucher davantage de consommateurs en amont et pendant la saison des fêtes.

 

#1- Découvrir des insights sur l’audience

Les outils d’analytics (accessible avec un compte professionnel) permettent aux marques d’identifier les contenus les plus recherchés et enregistrés par leur audience, et d’obtenir des données sur l’âge et le sexe des visiteurs, ainsi que sur leur localisation géographique et l’appareil qu’ils utilisent pour se connecter à Pinterest.

Des informations précieuses en vue de leur présenter les produits les plus adaptés.

 

#2 – Anticiper

En cette saison les utilisateurs de Pinterest sont nombreux à faire appel à la plate-forme en vue de trouver de nouvelles idées pour les fêtes, il est donc important de partager du contenu associé sur Pinterest plus tôt que sur les autres plateformes.

Si une marque parvient à toucher les internautes dès lors qu’ils commencent à s’occuper des préparatifs, c’est-à-dire avant qu’ils aient choisi une marque ou un produit, il est plus probable qu’ils se rappellent de cette marque une fois qu’ils sont prêts à passer à l’achat.

En règle générale, le contenu saisonnier doit être partagé sur Pinterest deux à trois mois avant le pic d’activité des fêtes de fin d’année.

 

#3 – Présenter du contenu saisonnier

Pour que leurs annonces soient plus pertinentes, les marques peuvent présenter du contenu saisonnier ou montrer comment leur produit répond aux besoins du quotidien pendant la saison des fêtes.

Les épingles ayant un contenu associé à ces moments de vie ont tendance à générer une hausse de 22 % des ventes (3).

 

#4 – Créer des épingles verticales

80 % des utilisateurs de Pinterest préfèrent utiliser l’application mobile (4).

Lorsqu’elles préparent leurs créations pour les fêtes, les marques doivent toujours garder à l’esprit l’importance du mobile et adapter leur police en fonction pour que leurs épingles soient lisibles sur les petits écrans.

La dimension idéale est 1 000 pixels x 1 500 pixels ou un rapport largeur/hauteur 2:3.

 

#5 – Utiliser les superpositions de texte

Les épingles qui comportent du texte sur une image ont tendance à générer 6% de ventes de plus que les épingles qui ne contiennent que des images standard (5).

Grâce aux superpositions de texte, les utilisateurs de Pinterest identifient rapidement les fonctionnalités uniques des produits.

En ajoutant des titres, des sous-titres, des annotations ou des images et des polices créatives à vos épingles, celles-ci deviennent plus précises et informatives.

Il est essentiel que le texte soit clair et concis.

 

#6 – Rendre les épingles utiles et instructives

Il est important que les épingles soient aussi instructives en aidant les utilisateurs à comprendre comment un produit ou une marque répond à leurs besoins (ou à ceux de la personne à qui ils offriront leur cadeau !).

 

#7 – Faire preuve de cohérence

Nous avons constaté que la cohérence améliorait la performance : les épingles qui redirigent vers des pages de renvoi contenant des images similaires ont tendance à contribuer à une hausse de 13 % des ventes en ligne (6).

Ainsi, lorsque les personnes atterrissent sur la page d’une marque après avoir cliqué sur votre épingle sur Pinterest, l’apparence du site Web doit coïncider avec celle de votre épingle.

 

 


  1. Données internes Pinterest
  2. Toluna, « Étude vacances d’hiver », mars 2018
  3. « OCL creative meta analysis », mai 2018
  4. Pinterest, analyse annuelle US, 2016
  5. Pinterest, « OCL creative meta analysis », mai 2018
  6. Pinterest, « OCL creative meta analysis », mai 2018

 

 

 

Lire la suite...

e-Commerce

Black Friday : vers une édition record en France ?

Publié

le

Si la tendance se confirme cette année, les Français devraient dépenser plus d’un milliard d’euros en ligne lors de ce Black Friday 2018…

 

Période de promotions importée des Etats-Unis il y a quelques années, le Black Friday semble s’être parfaitement acclimaté au e-commerce made in France.

En 2017, les français avaient ainsi déjà dépensé plus de 910 millions d’euros pour l’occasion et l’on s’attend à voir ce chiffre largement dépassé lors de la prochaine édition fin novembre.

Face à un tel engouement des internautes, les e-commerçants français ont bien essayé de reproduire le modèle avec leur propre période de soldes, mais le bilan de ces “French Days” reste pour le moins mitigé et encore (très) loin de la réussite de l’original…

 

En route vers le milliard

Si l’on se base sur les tendances des précédentes éditions, le cru 2018 du Black Friday devrait être celui de tous les records en France avec plus de 1.2 milliards d’euros de dépenses en ligne attendues.

Cette croissance vient bien sur du nombre toujours plus important d’e-acheteurs français à mesure que l’évènement gagne en popularité dans l’hexagone (grâce notamment à une médiatisation toujours plus importante), mais aussi d’une hausse sensible du panier moyen (fait notable dans un e-commerce où la tendance est plutôt à la baisse dans ce domaine).

 

Retour en chiffres sur cet évènement désormais incontournable pour le e-marchands français:

 

Source: Savoo.fr

 

 

Lire la suite...

e-Commerce

Le flop du Black Friday made in France

Publié

le

Les “French Days” semblent encore loin de se situer au niveau de leur modèle américain. Cette période de soldes mise en place par des e-commerçants français en réponse au fameux Black Friday n’a apparemment pas convaincu les internautes…

 

Selon un rapport du comparateur de prix Idealo, la seconde édition des “French Days”, ces quatre jours pour profiter de réductions chez Boulanger, Cdiscount, Fnac, Darty, La Redoute, Rue du Commerce et autre Showroomprivé, s’est révélée peu suivie par les consommateurs français.

En cause notamment, un nombre limité de participants et des rabais peut-être pas assez conséquents.

 

Des consommateurs aux abonnés absents…

Alors que l’évolution du trafic comparée à la semaine précédente lors de la première édition s’élevait à 22%, cette seconde édition s’avère décevante.

En effet, entre le vendredi 28 et le dimanche 30 septembre, l’évolution moyenne du trafic  n’est que de 15%, contre 112% pour le Black Friday 2017.

Un chiffre à la baisse comparé à la première édition du printemps…

 

 

 

Une fréquentation des sites e-commerce comparable à la rentrée

 

Pour dresser ce bilan de la première édition des French Days, idealo s’est intéressé à la fréquentation sur sa plateforme française.

Et bien que l’on puisse effectivement noter une légère augmentation du trafic par rapport au reste du mois de septembre de 4 points (le 1er septembre servant de base 100), le plus fort moment des French Days (30 septembre, indice de fréquentation à 104 points) reste similaire à la fréquentation du lundi de la rentrée des classes.

Il est logique que les French Days ne deviennent pas l’événement promotionnel référent sur internet dès leur seconde édition, mais si l’on compare la fréquentation sur les sites d’e-commerce lors du Black Friday et des French Days par rapport à la semaine précédant chacun des événements, les pics de trafic vont du simple au septuple :

  • Pour le Black Friday, le pic du 24/11/17 par rapport au 17/11/2017 est de + 112 % ;
  • Pour les French Days Printemps, le pic de la période 27/04-01/05 par rapport à celle du 20/04-24/04 est de + 22%.
  • Pour les French Days Automne, le pic de la période 28/09-30/09 par rapport à celle du 21/09-23/09 est de + 15%.

De fait, on peut déduire que la fréquentation en très légère hausse des consommateurs sur les sites d’e-commerce témoigne de leur faible intérêt pour l’événement…

 

 

… Pour des rabais très décevants

 

Achats de la rentrée déjà effectués, paiement des impôts… de nombreux facteurs peuvent expliquer la faible fréquentation de ces “French Days”.

Mais en dehors de ces raisons contextuelles, c’est peut-être surtout sur le cœur de l’offre que se situe le problème:

Eu égard au faible nombre de marchands participants à l’opération, aucune catégorie a pu en moyenne voir des promotions intéressantes pendant les French Days.

Pire encore, la plupart des produits ont même augmenté en comparaison avec les deux week-ends précédents l’événement alors que certains commerçants tentaient d’afficher leurs prix au plus bas après la rentrée“, souligne idealo.

 

 

 

 

Bref, les “French Days” doivent donc être repensés s’ils veulent vraiment devenir une alternative crédible au Black Friday.

Communication autour de l’événement, augmentation du nombre de participants, changement de période, remises plus conséquentes… “La marge de progression est encore très importante“, comme le souligne cette étude…

 

 

 

Lire la suite...

must read