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Marketing : L’avènement des robots…

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IA, chatbots, marketing prédictif, automatisation des tâches… Pas une journée sans que ces thèmes ne reviennent sur le devant de la scène ces derniers mois.

Mais quels impacts l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatisé peuvent-ils avoir concrètement sur le marketing d’aujourd’hui?

 

 


Une tribune de Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore


 

Les avions les plus avancés ont désormais surpassé la capacité des humains à les piloter. Une histoire semblable émerge dans l’industrie du marketing ; les progrès technologiques ont entraîné une évolution considérable des attentes des consommateurs, à tel point que les spécialistes du marketing parviennent difficilement à satisfaire leurs exigences dans un environnement toujours plus complexe.

Par conséquent, il existe désormais trois principaux facteurs qui stimulent l’adoption de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatisé dans le domaine du marketing :

  • La complexité des nouveaux défis du marketing : la multiplicité des canaux, l’immense volume des données, la fragmentation des technologies et la nature imprévisible du parcours de l’acheteur
  • La nécessité de traiter tous ces facteurs en temps réel : pour prendre des décisions concernant les offres, la personnalisation et le contexte en quelques millisecondes seulement, afin d’optimiser vos engagements sur les canaux numériques
  • Le besoin d’adopter cette approche à grande échelle : pour faire face à la complexité et aux besoins du traitement en temps réel, vous pourriez vous contenter d’utiliser des règles, si vous ne gériez que quelques interactions. La réalité, toutefois, est que vous gérez des millions d’interactions

 

Si vous tenez compte de tous ces facteurs, vous devez vous rendre à l’évidence : en raison du fossé qui sépare les attentes des clients et la complexité technologique, les spécialistes du marketing ont besoin d’aide.

 

Quelle est la part de bruit dans les rumeurs concernant l’IA, et quelles tâches de marketing peuvent être accomplies par les robots ?

Ces technologies font l’objet des spéculations les plus folles ; au lieu de nous concentrer sur ce que sont vraiment l’apprentissage automatisé ou l’IA, nous devrions réfléchir à la manière dont elles peuvent aider les entreprises et les spécialistes du marketing à atteindre leurs objectifs.

Peu importe que nous parlions d’automatisation à base de règles, de traitement du langage naturel, d’apprentissage automatisé ou d’IA ; le fait est que nous avons besoin d’aide pour accomplir certaines tâches difficiles, telles que la collecte de données concernant les interactions avec les clients, leur traitement pour en déduire des connaissances exploitables, leur visualisation, l’activation des connaissances acquises sur tous les points d’interaction et la mesure des résultats.

Les spécialistes doivent mettre l’accent sur la valeur qu’ils aspirent à concrétiser : proposer des expériences plus pertinentes aux clients, améliorer leurs résultats commerciaux grâce à cette pertinence et améliorer l’efficacité de la mise en œuvre pour exploiter au mieux leurs budgets. C’est cela, la valeur métier.

 

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatisé demeurent des catégories relativement nouvelles en termes de marketing ; toutefois, ils évoluent rapidement. Il ne s’agit pas d’un affrontement entre l’homme et les machines, à l’image de Skynet dans Terminator. Cela s’apparente plutôt au régulateur de vitesse de votre voiture : un certain nombre de technologies et de processus complexes sont à l’œuvre sous le capot, mais finalement, c’est le conducteur qui contrôle la voiture. La technologie contribue simplement à offrir une expérience de conduite plus agréable.

L’apprentissage automatisé et l’automatisation intelligente commencent à démontrer leur valeur dans un nombre croissant de domaines tels que l’optimisation, la personnalisation, la segmentation de la clientèle et les renseignements contextuels.

Dans ces secteurs, la technologie a démontré son utilité en aidant les spécialistes du marketing à automatiser des processus incroyablement complexes et à consacrer leur temps au marketing, plutôt qu’à des tâches manuelles. Les algorithmes et les scénarios d’utilisation continuent à progresser, et nous allons constater de nouveaux bienfaits à mesure que la tendance évolue de l’adoption précoce à l’acceptation générale.

 

Quelles sont les conditions préalables au déploiement de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatisé par les équipes de marketing ?

La première chose que doivent faire les équipes marketing pour se préparer à ces technologies, c’est faire évoluer leur mentalité. Les pionniers reconnaîtront les avantages de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatisé et en tireront par conséquent un avantage concurrentiel, ainsi que la capacité de réagir plus rapidement, de proposer de meilleures expériences utilisateur et d’optimiser leurs programmes.

La plupart des équipes de marketing déploient probablement déjà une forme d’intelligence artificielle (même rudimentaire) sans même en avoir conscience ; par exemple, dans l’automatisation du marketing, les moteurs de recommandation pour le commerce électronique ou d’autres domaines. Il reste néanmoins beaucoup de travail à accomplir.

 

Une autre condition préalable consiste à disposer des bonnes données et à être en mesure de les analyser, les intégrer, les épurer et les maîtriser.

Si vous n’avez pas accès aux données générées à partir des interactions avec vos clients, ou si ces données sont enfermées dans des silos spécifiques à des canaux ou des applications, votre capacité à tirer parti de l’apprentissage automatisé sera très limitée. Il est indispensable d’optimiser la couche des données.

 

Lorsque ces pierres angulaires sont en place, les spécialistes du marketing peuvent alors commencer à appliquer des fonctionnalités d’automatisation et à équiper leurs systèmes et plates-formes pour contribuer à proposer une nouvelle génération d’interactions contextuelles et personnalisées que recherchent leurs clients. Alors seulement !

 

 

 

Avis d'experts

Chatbots, la mort des services support ?

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2017 fut une année-phare pour les chatbots. Des milliers d’agents conversationnels ont vu le jour sur la toile, et avec eux le mythe et les fantasmes que l’Intelligence Artificielle inspire.

Inévitablement, les premiers retours se sont fait entendre, relativement mitigés, arguant d’une expérience décevante et de chatbots manquant d’intelligence.

 

 


Une tribune de Patrick Séguéla, Directeur de Synapse Développement


 

 

Nous ne le dirons jamais assez : l’intelligence des chatbots est par nature limitée, et peu d’entre eux sont réellement dotés d’Intelligence Artificielle. La plupart se contentent de suivre des scenarii rédigés à la main, et sont donc extrêmement frustrants et insatisfaisants dès lors que l’utilisateur pose une question imprévue ou hors périmètre.

Pour limiter la déception, il convient d’accepter et d’assumer le fait que le Chatbot ne sait pas tout, ne peut pas tout, mais qu’il est performant sur le périmètre et la tâche qu’on lui a assignée. Ainsi, les chatbots qui enregistrent les meilleurs résultats sont sans équivoque les chatbots Helpdesk, pensés pour décharger les services dédiés au support interne ou au support client.

Périmètre défini, utilisateurs souvent « sérieux » et moins susceptibles de tenter de piéger le bot, récurrence des questions, réponses rédigées dans la documentation… Tous les paramètres semblent en effet être regroupés pour s’assurer d’un chatbot optimal.

Est-ce pour autant suffisant pour prédire la mort des services support « humains » ? Rien n’est moins sûr.

 

Un agent virtuel scalable et évolutif, disponible 24h/7j

La plus grande difficulté des centres d’appels réside dans le fait qu’ils ne peuvent répondre qu’à un nombre limité de requêtes en simultané. En effet, dans un service support, le nombre de conseillers disponibles équivaut au nombre de demandes pouvant être traitées à la fois.

En comparaison, un chatbot bien conçu peut répondre à un nombre illimité d’utilisateurs. Ainsi, même si le nombre d’utilisateurs augmente, un seul agent conversationnel demeure suffisant pour les prendre en charge.

Cette « scalabilité » des chatbots  est un vrai atout financier pour les entreprises en ce qu’elle se traduit par des économies croissantes à mesure de l’évolution de la société et de l’augmentation proportionnelle des demandes. Car, outre les coûts importants d’un service helpdesk « classique », c’est la surcharge de tickets qui devient vite un cauchemar pour l’entreprise…et l’utilisateur en difficulté.

Les chatbots helpdesk présentent ainsi l’avantage de résoudre le principal défaut reproché aux services support et aux centres d’appel : leur interminable temps d’attente.

Selon une étude d’Harris Interactive pour Butagaz sur les services clients, 66% des Français déclarent passer plus d’un jour par an avec les services clients, et pour 76% d’entre eux, le problème n’est résolu qu’à 50% à l’issue de la conversation. Pour 48% des interrogés, c’est la rapidité de réponse qui fait la différence lorsqu’ils sont en contact avec un service client.

Or : qui de plus réactif qu’un chatbot ? Le chatbot, ne mange pas, ne dort pas et ne se déconcentre jamais, il est à la disposition de l’utilisateur de jour comme de nuit avec un taux de pertinence de réponses invariable.

Dernier avantage et non des moindres : grâce aux évolutions de l’Intelligence Artificielle, les chatbots gagnent également en autonomie et en facultés d’apprentissage.

Ainsi, les nouvelles technologies comme le Machine Reading permettent à ces conseillers virtuels de lire et d’indexer la documentation existante, puis de générer automatiquement l’ensemble des questions et des réponses qui formeront sa base de connaissances.

Finie la saisie manuelle fastidieuse et chronophage, la documentation de l’entreprise devient source de connaissance pour ces chatbots helpdesk. Ils peuvent alors agir comme des FAQ intelligentes en autonomisant l’utilisateur dans son accès à l’information.

Lorsqu’ils sont directement connectés au Système d’Information de l’entreprise, ils bénéficient également d’une information toujours actualisée et pertinente. Dans ce cas, les coûts de maintenance du chatbot sont également drastiquement réduits puisqu’il se met à jour tout seul, de manière automatique.

Présentés ainsi, les chatbots helpdesk semblent être les substituts parfaits aux agents de support. Pourtant, cela serait occulter la plus-value d’une relation client humaine et d’un service helpdesk personnifié, capable d’apporter une expertise et un suivi personnalisé à chaque utilisateur.

À une époque où l’on prête à l’Intelligence Artificielle des capacités démesurées et une puissance destructrice d’emplois, il convient de recentrer le discours sur un propos plus modéré qui replace l’IA dans un rôle utilitaire réaliste.

 

Les chatbots, des assistants Helpdesk performants

Les chatbots, aussi efficaces qu’ils puissent être avec l’avancée des technologies d’Intelligence Artificielle, ne remplaceront pas l’humain. Ils le seconderont. Ils le déchargeront des tâches les plus répétitives et lui permettront de se recentrer sur les demandes les plus complexes.

Nous estimons que 80% des requêtes envoyées aux services helpdesk concernent les mêmes questions. Ces questions récurrentes, et toutes leurs dérivées, sont très facilement couvertes par un chatbot maîtrisant la documentation, les processus et les scenarii de résolution récurrents (perte de mot de passe par exemple).

En ce sens, l’Intelligence Artificielle permet aux salariés des services support de se concentrer sur les requêtes restantes et d’ainsi se montrer plus réactifs et pertinents sur les problèmes spécifiques.

Les chatbots helpdesk leur donneront la latitude nécessaire pour entreprendre les actions requises pour une prise en charge optimale des tickets : intervention sur le poste du collaborateur, prise en main à distance de la machine du client… En d’autres termes, ils auront plus de temps pour proposer une expérience client qualitative et personnalisée en fonction du problème.

C’est là que l’on perçoit tout le potentiel de ces chatbots helpdesk : ils n’améliorent pas seulement les temps de traitement et les coûts de support, ils améliorent également les conditions de travail de leurs tuteurs humains.

Moins stressés, moins surchargés, moins rompus surtout par la répétitivité de leur travail, les conseillers sont plus satisfaits et donc, plus efficaces, pour un meilleur service client en interne ou en externe.

Fini les appels à la chaîne, les voix lasses donc robotisées, les serveurs vocaux horripilants ! En redonnant aux conseillers de la valeur ajoutée, du temps et des qualifications, ces robots conversationnels dédiés vont réhumaniser le service support.

Un beau paradoxe qui tend à prouver que, contrairement aux menaces relayées massivement par les médias aujourd’hui, l’IA et l’Homme sont complémentaires, pas substituables.

Les chatbots helpdesk vont donc bel et bien signer la mort des services support, mais uniquement de ceux tels que nous les connaissons aujourd’hui. La version 2.0 n’en sera que meilleure…

 

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Avis d'experts

Votre entreprise fait-elle de la résistance à la transformation digitale?

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Faites le test ! Votre entreprise fait-elle du « digital-washing » (1) ou bien opère-t-elle sa mutation en profondeur ? Répondez à ces 6 questions pour savoir où vous en êtes concrètement dans votre processus de transformation digitale…

 

 


Une tribune de  Caroline Faillet, co-fondateur du Cabinet Bolero


 

 

 

#1 – La direction générale a-t-elle pris la mesure de son rôle ?

Votre entreprise a mis en place un comité exécutif fantôme avec des digital natives, lancé un programme de « reverse mentoring »(2) pour les membres du comité de direction et les principaux managers mais… elle n’a toujours pas de vision.

Elle n’a pas encore imaginé le scénario disruptif qui pourrait la détruire mais aussi lui faire retrouver le chemin de la création de valeur en s’inspirant de ce big-bang potentiel.

Pire, vous trouvez qu’elle s’emmêle les pinceaux entre ce qui relève de la transformation digitale des chaines de valeur qui est de la responsabilité du comité exécutif, et la digitalisation des activités existantes qui est plutôt une affaire de performance opérationnelle…

 

#2 – Connaissez-vous les besoins de vos clients et répondez-vous vraiment à leurs attentes ?

Les produits et services ne correspondent plus aux attentes des clients que l’avènement du numérique a rendu plus pressés, plus exigeants et mieux informés.

La médiocrité du back-office peine à être compensée par des community managers qui font œuvre de diplomatie sur les réseaux sociaux, pauvres diables envoyés au front tels de la chair à canon. Alors que, par ailleurs, vous n’avez toujours pas commencé à écouter les irritants qu’expriment vos prospects sur les réseaux sociaux, non pas de vous (on a compris que vous défendiez votre réputation), mais de votre marché.

En revanche, vous ne manquez pas de sites, de pages Facebook, de comptes Twitter pour diffuser votre communication. Chaque direction est fière d’avoir sa stratégie digitale au point que la présence digitale de l’entreprise reflète ses marques et son organisation. « Mais nous avons mis en place une démarche customer- centric» me rétorque-t-on . Ah oui ? Certes votre client est au centre de la cible, mais pas de vos attentions !

 

#3 – Avez-vous mis en place les bons indicateurs ?

Du reporting, vous n’en manquez pas, vous avez même de multiples tableaux de bord liés au digital : les audiences des dizaines de sites Internet, les téléchargements des applications, les e-mails envoyés, l’activité sur les réseaux sociaux…

Votre entreprise tombe dans le piège classique de mesurer les moyens mis en œuvre en digital mais non leur impact. Quelle performance sur l’opinion publique, sur le parcours client, le lien avec le business ? Pour ça il faudra repasser, car « chez nous, on ne pilote pas par objectif, mais par outil madame » ! Augmenter de x% l’audience, de y% le nombre d’e-mails envoyés, de z% le nombre de fans…

Tant qu’il y a des chiffres, ça rassure la direction…

 

#4 – Vos managers sont-ils convaincus ?

En dépit des discours de façade, les managers n’ont pas la culture numérique et ne parviennent à voir autrement le digital qu’en simple « coup de communication ».

Alors que le digital ouvre une nouvelle dimension de conquête davantage comparable à l’investissement dans un nouveau pays, vos managers n’ont pas pris la peine de le visiter ni de chercher à comprendre le terrain.

La croyance que certains managers pourraient échapper à cette transformation est révolue : le changement inéluctable s’accélère et il n’y a plus de secteurs protégés !

 

#5 – Attirez-vous les bonnes compétences ?

Pas étonnant que vos meilleurs profils ne restent pas. Ils voient le train de l’innovation, du digital, du management de la transformation passer ailleurs et ils n’ont pas l’intention de le manquer !

Le mantra de l’agilité est invoqué pour tous les nouveaux projets mais la réalité est que le pouvoir reste concentré sur quelques personnes, les processus sont lourds et lents, avec une faible tolérance à l’échec.

 

#6 – Vos investissements technologiques sont-ils judicieux ?

Et voici le meilleur pour la fin. Les sirènes de la technologie séduisent immanquablement vos directions qui y consacrent l’essentiel des budgets digitaux au risque d’en perdre leur bon sens.

Projet big data en mode POC (Proof of concept) devenu FLOP, applications en errance dans l’Appstore, chatbot(3) qui amuse bien les clients mais qu’ils sont rapidement très heureux de quitter pour avoir un humain au bout de la ligne, « customer data platform »(4) qui accouche d’une souris avec quelques milliers de courriels envoyés par an, projet IA(5) fantasmagorique qui pourrait être remplacé par quelques algorithmes bien pensés…

« Oui mais nous serons perçus comme novateurs », ah ! la communication, toujours la communication.

 

S’affubler des atours de l’entreprise technologique au point d’en oublier les clients, les collaborateurs, le métier même, ne permet ni d’éloigner le risque de se faire évincer de son marché par un nouvel entrant, ni d’améliorer la performance opérationnelle de son activité d’aujourd’hui.
Alors, où en êtes-vous de votre processus de transformation digitale ?

 

 

 


A propos de Caroline Faillet
« Netnologue » et co-fondateur du Cabinet Bolero, Caroline Faillet partage régulièrement son expérience et participe au débat sur les enjeux de la transformation digitale. Elle est l’auteur en 2016 de l’Art de la Guerre Digitale (Dunod) – Prix 2017 de l’Académie des Sciences Commerciales.

 

NB : Cette tribune est inspirée d’un Position Paper collectif, auquel Caroline Faillet a collaboré et qui a été initié par Manuel Gea, Co-fondateur & CEO BMSystems, Président de Centrale-Santé et d’Adebiotech.

(1) Le terme de digital-washing désigne le phénomène par lequel une organisation revendique un processus ou état de digitalisation qui ne se traduit pas réellement dans les faits ou qui n’est pas à la hauteur de l’annonce faite.

(2) Le reverse mentoring ou le mentorat inversé est un nouveau principe mis en place par les grands groupes, qui consiste à affecter aux dirigeants expérimentés un mentor qui n’est autre qu’un jeune salarié issu de la génération Y.

(3) Un chatbot est un agent conversationnel permettant à un utilisateur de « dialoguer » avec une application informatique.

(4) Une customer data plateform (CDP) est une plate-forme informatique centralisant toutes les données qu’une marque détient sur ses consommateurs pour alimenter au mieux son discours multicanal, qu’il s’agisse de l’achat média ou d’autres leviers comme l’emailing, les réseaux sociaux…

(5) IA : intelligence artificielle

 

 

 

 

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Digital

Les Français et leur mobile : Tous les chiffres à connaître en 2018

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Pour la 10ème année consécutive, OMD (OmnicomMediaGroup), qui s’associe cette année au spécialiste du drive to store S4M, publie les résultats de son étude Baromobile. Tous les ans, l’agence dresse le profil des mobinautes français et analyse leurs comportements face à ces écrans devenus indispensables à leur quotidien.

 

En 2018 les choses changent: De nouvelles régulations arrivent et la data est sur les lèvres de tous : éditeurs de contenu, régies publicitaires, les agences, les annonceurs, les acteurs de technologies de ciblage….

Et le consommateur : qu’en pense t-il ? Quelle est son niveau de conscience dans cette relation nouvelle qu’est la DATA CONNEXION, nouvelle thématique abordée dans cette 10ème édition du Baromobile.

 

DATA CONNEXION : UNE NOUVELLE RELATION !

Un premier état des lieux montre que les fonctions de géolocalisation se sont totalement généralisées sur différents usages : 85% des parisiens (81% des 15ans et plus) les activent lorsqu’ils utilisent des fonctions d’itinéraires ou de localisation.

23% des individus déclarent avoir leur WIFI activé dans la rue & 14% en voiture. Ces pratiques génèrent un volume important de données activables en temps réel.

Enfin, les mobinautes le savent bien, leurs données ont une valeur.

A la question : « Saviez-vous qu’aujourd’hui lorsque vous consultez certains sites Internet ou applications sur votre smartphone, certaines informations peuvent être utilisées, de façon anonyme, en vue de vous apporter un contenu et des publicités en adéquation avec vos goûts et vos attentes ? » 93% des 15-60 savent que leurs informations sont utilisées pour recevoir de la publicité personnalisée.

Ils ne se sentent en aucun cas trompés sur l’utilisation qui est faite de leur donnée : adresser de la publicité personnalisée.

Le consommateur est donc mature sur la question de la data mobile : 75% déclarent avec conscience que leurs centres d’intérêts sont « récupérés » pour adresser de la publicité personnalisé, 70% la position géographique, 70% l’historique de navigation … Personne n’est dupe !

 

 

Enfin, la transparence du consommateur se monnaye : celui-ci a compris que sa data avait de la valeur pour les publicitaires mais aussi pour lui.

Seulement 40% sont réfractaires à échanger de la data contre des contenus gratuits et 45% sont réfractaires à échanger de la data contre des publicités personnalisées.

La question des ad block semble moins légitime sur mobile vs PC puisque seulement 21% se déclarent prêt à payer pour ne plus avoir de pub sur mobile.

 

DES DIFFÉRENCES GÉNÉRATIONNELLES FACE AUX APPS

Si les applications d’email sont la catégorie la plus utilisée par les 15-60 ans, elle n’arrive qu’en 2ème position chez les 15-24 qui lui préfèrent les réseaux sociaux et les messageries instantanées .

78% les utilisent quotidiennement et lorsqu’on leur demande quelles sont les apps dont ils ne pourraient pas se passer, les 15-24 ans répondent : Facebook et Snapchat.

 

 

La génération Z se distingue également dans sa capacité à mettre ce que l’on va traduire par l’App-tertainment au centre de ses activités : 56% utilisent des applications de jeux sur mobile au quotidien, 51% des applications de musique et 45% des applications de vidéo /chaines TV.

 

 

M-PAYMENT : QUELLE RÉVOLUTION ?

Si les français sont très nombreux à savoir qu’il est possible de payer avec son mobile (91% connaissent le m-paiement) ils ne sont aujourd’hui que 15% à le pratiquer (19% des 15-34 ans). 39% y sont cependant favorables, en particulier les hommes, et 71% des interrogés y voient un véritable gain de temps en caisse.

Le sans contact a certainement freiné le développement de cet usage du mobile, rendant la carte bancaire toujours un peu plus essentielle. Autre explication possible, la sécurité des données bancaires qui est un frein pour 68% des sondés.

 

 

 

FORMATS PUB SUR MOBILE : QUE CHOISIR ?

En termes de publicité de mobile, tous les formats n’ont évidemment pas le même niveau d’efficacité.

Sur un KPI d’expérience, les formats Bannière (i120) et MPU (i104) surperforment principalement parce qu’ils ne sont pas intrusifs et qu’ils incitent malgré tout à en savoir plus.

Toutefois, l’évaluation des performances des formats sur un KPI du souvenir publicitaire montre que des formats plus intrusifs comme le pre-roll et l’interstitiel sur performent en mémorisation.

La communication mobile comme sur les autres leviers demande un savant dosage des différents formats pour atteindre les objectifs assignés aux campagnes.

 

LES INNOVATIONS SUR MOBILE LES PLUS ATTENDUES :

La reconnaissance vocale est de loin l’innovation la plus connue de toutes celles qui sont apparues ces derniers mois. 79% des français ont en déjà entendu parler.
Viennent ensuite la réalité virtuelle (49%) et la réalité augmentée (38%).

 

 

En revanche, seuls 22% connaissent les chatbots. Si 60% des 15-60 ans se disent intéressés par la reconnaissance vocale, la réalité augmenté et virtuelle est plus populaire chez les 15-24 ans.

 

 

 


Méthodologie

Échantillon France représentatif utilisant la méthode des quotas édités par l’INSEE.
Le questionnaire CAWI a été adressé par email à des panelistes ayant donné leur accord préalable pour répondre à des enquêtes.
Le terrain a été effectué entre le 8/11/17 et 15/11/17
L’analyse a été effectuée sur un échantillon de 800 répondants utilisateurs de smartphone ou tablette de 15-65 ans.

 

 

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Digital

Stratégie Omnicanal : 5 clés pour réussir…

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Avec la multiplication des points de contacts, l’engagement omnicanal devient un réel défi marketing. 

Du mobile au magasin, du site e-commerce aux réseaux sociaux en passant par le centre d’appel, difficile pour une marque de maintenir une cohérence dans son discours et ses échanges tout au long du parcours client…

 

Avec l’essor des stratégies marketing construites autour des données, et dans son sillage l’avènement de la vision « customer centric », l’engagement omnicanal devient indispensable pour offrir une expérience client sans couture et optimale.

Ce guide pratique vous livre 5 axes de travail pour optimiser votre approche:

 

> Télécharger le guide de l’omnicanal <

 

Téléchargez ce rapport pour découvrir les meilleures pratiques d’une stratégie omnicanal réussie.

 

Au sommaire de ce guide:

 

1. Une seule porte d’entrée : la donnée 

2. Le mobile : vecteur central de l’expérience client.

3. Capitaliser sur les micro-moments

4. Disposer d’une banque de contenus consistante

5. Automatiser pour pouvoir converser

 

 

> Télécharger le guide de l’omnicanal <

 

 

 

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Avis d'experts

Où sont les licornes françaises ?

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Le CES de Las Vegas s’est bien déroulé, et la délégation Française était la deuxième après les US.

Doit-on en être fiers ? Je pense vraiment que non, car cela traduit beaucoup des forces et des faiblesses de notre vieux continent…

 

 


Une tribune de Robert Bentz, Directeur Associé de FWA


 

Une force ou capacité réelle à créer des sociétés nouvelles sur des idées généralement bonnes, avec des individus très créatifs. Mais une incapacité d’accompagnement à la croissance qui est criante et particulièrement visible sur les résultats.

Où sont les starts up créées il y a 10 ans ou avant ? Elles ont trouvé au CES de Las Vegas des investisseurs américains et, ont maintenant traversé l’atlantique pour réussir, par fusion ou croissance sur le nouveau continent.

Disons-le simplement nous sommes des géniteurs d’idées, de talents. Nous avons des pouponnières d’entreprises plutôt efficaces grâce souvent aux financements d’état. Mais nous sommes incapables d’assurer la croissance des entreprises pour les transformer en Licornes ou en Titans.

Où est notre GAFA, ou BATX européen ? Je ne vois même pas le début de la queue d’une seule entreprise capable d’entrer dans ce monde des Titans.

Il s’agit d’une constatation et surtout il faut proposer des axes d’amélioration pour tenter de sortir de cette situation de déséquilibre.

D’abord n’ayons pas honte en France, car en Europe aucun pays n’est capable de produire beaucoup plus de Licornes et encore moins de Titans.

 

Parmi les mesures à prendre qui ne coûtent vraiment rien :

 

– Il faut retenir les talents. Par le système éducatif aidé, la France investi lourdement sur un enseignement technique de qualité. Voir les jeunes ingénieurs partir vers les US pour être embauchés dans des sociétés dynamiques capables de leur proposer des salaires attrayants, cela représente un gâchis énorme. Recherchons le moyen de retenir ces jeunes diplômés. Créons par exemple la « pantoufle » qui impose autant d’années de présence en France que d’années réalisées après le Bac.

La pantoufle dépend du nombre d’années validées après le bac et le rachat de la pantoufle est possible suivant son montant et le nombre d’années déjà passées professionnellement en France. Une tolérance peut être admise pour les sociétés européennes.

 

– Faisons-en sorte de transformer nos labos de recherche fondamentale en recherche appliquée, ou recherche utile. I

l est aberrant que l’université ne fasse que de la recherche fondamentale, c’est un crime contre l’économie. Pour cela il faut des contrats entreprises-universités qui soient impliquants pour les deux parties, avec des engagements de résultats clairs et opérationnels. Pour cela les enseignants chercheurs doivent se comporter comme des cadres d’entreprises.

 

– Arrêtons d’adorer la technologie pour nous intéresser (aussi) aux usages. Tout est « Tech », et comme cela ne suffit pas nous avons même la FoodTech : la technologie de la nourriture qui se traduit en camions pizza et livraison à domicile. Qui remarquons le, sont des usages.

Les grands comme Google, Facebook, Amazon, Alibaba, ne nous vendent pas de la techno, mais de l’usage. D’ailleurs sur nos trois licornes deux au moins sont sur les usages : BlaBlaCar et VentesPrivees. Criteo analyse les usages en Back Office avec beaucoup de technos.

 

– Valorisons mieux les bons investisseurs indépendants et aussi les institutionnels. Pour les jeunes entreprises trouver les investisseurs est un réel casse-tête. Et surtout changeons de niveau. Les financements doivent être européens. Créons des réseaux d’investisseurs Européens avec des aides spécifiques pour cela, ainsi qu’une dégressivité de la pression fiscale suivant le montant des investissements. Nous devons « obtenir » des participations importantes pour imaginer des entreprises de grande taille.

L’extrême saupoudrage sur les starts ups n’est que le moyen d’entretenir une pouponnière d’entreprises qui grandissent ensuite aux US. Les Européens doivent prendre plus de risques et être plus patients sur les rendements, pour espérer des résultats comparables aux US ou à l’Asie.

 

– L’Europe doit avoir une vraie ambition de créer des Licornes et des Titans. Surtout pas en définissant un plan gouvernemental fabriqué par des fonctionnaires, mais en observant les entreprises à fort potentiel et en les accompagnant dans leur croissance organique et externe. Cela sans entrave administratives inutiles.

Dans d’autres domaines l’Europe a montré cette capacité avec Airbus, qui est une merveilleuse entreprise, mais qui est aussi quasiment la seule. L’Europe peut le faire.

 

– Comme le fait l’Asie, et les Etats Unis, réintroduisons une dose de protectionnisme européen pour aider ces entreprises à s’imposer sur leur marché. Nous devons pour cela promouvoir les solutions européennes, en montrant leurs avantages et leurs qualités : « European first ! », ou « Europe great again ! ».

 

L’Europe a le savoir-faire dans de nombreux domaines, et peut faire revenir les talents pour construire ces entreprises qui demain deviendront des acteurs importants de l’économie moderne.

Le système éducatif français finance les études de milliers d’étudiants chaque année. Investissement perdu par le départ de ces talents vers des contrées plus accueillantes en termes de projets et de salaires. Il est aberrant que l’Europe dans ces domaines numériques soit dépendante du reste du monde.

Nous sommes capables d’avoir notre Amazon ou Alibaba Européen. Une bonne part des offres Alphabet peut être proposée par des entreprises européennes méconnues pour l’instant. Développons des réseaux sociaux thématiques qui peuvent trouver leur place à coté de Facebook (qui reste indétrônable).

Arrêtons de rester une merveilleuse pouponnière de talents, et commençons à élever des entreprises à forte capacité en les aidant (vraiment) à grandir et prospérer, au niveau national, mais surtout européen.

Protégeons nos investissements éducatifs et nos petites entreprises en proposant localement en Europe, de merveilleuses opportunités, aussi séduisantes que celles proposées, là où l’herbe est plus verte.

J’aime beaucoup l’expression : « Quand on veut, on peut ! »…

 

 

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