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Les 4 enjeux majeurs de l’IA pour les entreprises

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Employés augmentés, gestion des flux et automatisation, impact sur la relation client… Aujourd’hui l’intelligence artificielle s’invite dans toutes les réflexions des entreprises au niveau stratégique comme opérationnel…

 

Le HUBDAY Future of Data, CRM & Programmatic, organisé par le think tank digital HUB Institute, s’est tenu mardi 10 avril à la Maison de la Chimie et a réuni plus de 350 décideurs pour une journée de conférences sur les enjeux de la data en marketing : révolution des stratégies de relation client (PRM et CRM), expériences client novatrices et, bien sûr, intelligence artificielle…

L’occasion pour Emmanuel Vivier, Principal Analyst du HUB Institute, de revenir sur 4 enjeux majeurs de l’adoption de l’IA par les marques.

 

#1 – De l’intelligence artificielle à l’intelligence augmentée

Nous l’apprenions en introduction de ce HUBDAY, l’intelligence artificielle a encore beaucoup de chemin à faire pour « remplacer » l’humain. La remplacera-t-elle un jour ?

Pour l’instant, les usages vont plutôt vers des algorithmes visant à parfaire les compétences des collaborateurs. Les assistants virtuels aident ainsi les conseillers clientèle à répondre plus rapidement aux questions de leurs clients, leur permettant de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée sur le conseil par exemple.

Concrètement, l’IA est capable de comprendre les préférences de chaque client et d’émettre des recommandations personnalisées en partageant les faits et les évidences qui les sous-tendent.

Le Crédit Mutuel exploite la solution de cognitive computing d’IBM (communément appelée Watson). Cette dernière aide 20 000 chargés de clientèle notamment à répondre aux demandes multiples et variées des clients depuis mars 2017.

Ce « super stagiaire » aide les collaborateurs du Crédit Mutuel à faire face à l’afflux croissant des emails en analysant l’urgence des mails, en identifiant les demandes les plus fréquentes, et en aidant les chargés de clientèle à les traiter plus rapidement ou à déléguer les tâches associées. Grâce à ce « robot intelligent », la banque affiche un taux de fiabilité des recommandations de 90% et un gain de productivité des conseillers de +60%.

 

#2 – Cobotique : l’homme et la machine main dans la main pour aller plus vite

Par l’analyse fine de la data collectée le long des chaînes logistiques, l’intelligence artificielle permet aux entreprises d’optimiser l’allocation de leurs ressources humaines et robotiques dans une logique dite de « cobotique ».

Qu’elles soient directement améliorées par des robots, ou que les ressources humaines soient mieux déployées, les chaînes logistiques entre fabricants et utilisateurs se raccourcissent.

Via l’algorithme de machine learning « Franck », exploité depuis 2017, Deliveroo fluidifie son réseau de livraison et réduit le temps d’attente de sa clientèle. Sur la base d’un historique de données issues de millions de commandes et de sources tierces (météo, trafic routier…), il est capable de proposer des optimisations du réseau de livraison, notamment en associant des commandes ou en accroissant le nombre de livreurs déployés.

Frank a aussi pour mission d’optimiser les autres maillons de la chaîne logistique, en répondant à des questions telles que « quand pourrai-je solliciter à nouveau ce livreur ? » ou « à quel moment le restaurateur devra-t-il commencer à préparer son plat pour qu’il soit délivré à l’heure ? ». En cinq mois, la durée de livraison a baissé de 20% en France passant de 32 à 26 minutes en moyenne.

 

#3 – PRM et CRM : l’IA révolutionne la relation client

Connectée aux données PRM et CRM des entreprises, l’IA permet de relever de nombreux enjeux : de l’omnicanalité (harmonisation des informations physiques et digitales) à la personnalisation des contenus et des offres. Notamment face à la réduction de la taille des écrans imposée par l’essor du mobile, il est crucial de proposer les bons produits aux bonnes personnes.

En créant de nouveaux services, personnalisés, à forte valeur ajoutée, l’IA conduit à une évolution majeure des stratégies PRM et CRM.

On peut par exemple citer Orange qui, à l’aide de Djingo, son conseiller virtuel, a déjà automatisé près de 400 000 conversations avec des clients depuis novembre dernier.

Grâce à l’IA, cet assistant (disponible 7j/7 et 24h/24) est capable de répondre à l’essentiel des questions du consommateur liées aux offres de la société. Il peut aussi recommander spécifiquement des produits ou des services en fonction du besoin énoncé.

Le taux de compréhension de Djingo est actuellement de 85% pour une autonomie (sans intervention humaine) de 55%. Plus de la moitié des requêtes de la clientèle sont ainsi résolues sans intervention humaine permettant aux chargés de relation client de se concentrer sur les cas les plus épineux.

 

#4 – De meilleurs insights pour de nouvelles stratégies

Si l’exploitation de la data par l’IA présente de considérables enjeux opérationnels, elle permet aussi aux entreprises de mieux définir leurs stratégies. En analysant très rapidement des lots considérables de données, les algorithmes aident à dégager des insights « client-centric ». L’IA s’impose ici comme une aide cruciale à la décision.

Telefonica a ainsi créé une filiale – Luca – pour détecter des insights à partir de toutes les données collectées par ses différentes business units. Ces derniers sont non seulement exploités en interne, mais aussi revendus à d’autres acteurs partenaires.

Son assistant personnel, nommée Aura, répond aussi aux enjeux de transparence dans la collecte des données de sa base utilisateur forte de 203 millions d’individus.

Aura offre la possibilité aux clients de faire l’inventaire des données qu’ils génèrent sur Internet et de choisir s’ils veulent les partager avec des acteurs comme les GAFA. Un positionnement à même de générer de potentiels relais de croissance.

 

L’IA : prochain grand chantier de la transformation numérique

Si ces cas pratiques démontrent un engouement véritable pour les technologies de cognitive computing à l’échelle globale – 85% des dirigeants croient au potentiel de l’intelligence artificielle1 –, elles restent un tournant majeur de la transformation numérique puisque peu se sont déjà lancés dans la course.

Seulement 20% des dirigeants ont commencé à l’utiliser1 alors même qu’elle constitue l’asset stratégique majeur et le levier de compétitivité des entreprises de demain.

 

 


(1)Source : « Reshaping Business with Artificial Intelligence » , Étude MIT / BCG – septembre 2017.

 

 

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Mythes et réalité autour du RGPD

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Le Règlement général sur la protection des données fait beaucoup parler de lui ces derniers temps. Mais dans ce flot d’informations continu on entend parfois tout et son contraire.

A un mois de l’entrée en vigueur de ce fameux RGPD, cette infographie fait le point sur le sujet…

 

A 5 semaines de l’entrée en application du règlement européen sur la protection des données, les spéculations vont bon train ! Vectaury, fournisseur d’une solution de drive-to-store pour les retailers,  publie l’infographie “Mythe ou réalité” et passe en revue 7 préjugés autour du RGPD.

 

 

 

Une part de vérité…

  • La privacy est une opportunité de se démarquer : c’est une réalité, en particulier pour les annonceurs et acteurs de la publicité. Elle permet en prime de gagner la confiance des utilisateurs en leur expliquant quelles données sont collectées et comment elles sont exploitée.
  • Le droit à l’oubli est une nouveauté du RGPD : Exact, pour la première fois l’utilisateur pourra invoquer son droit à s’opposer au traitement de ses données ET son droit à l’effacement.

 

…mais des idées reçues à chasser

Vectaury a identifié 5 mythes auxquels il faut arrêter de se référer :

  • Les français ne consentent pas à recevoir des campagnes publicitaires personnalisées : c’est faux ! Ils sont 62%* à trouver préférable de recevoir une publicité adaptée à leurs intérêts et activités.
  • Les données sont anonymes si le nom et le prénom des utilisateurs sont inconnus : Pas exactement, un identifiant publicitaire est une donnée pseudonymisée. Pour qu’une donnée soit anonyme tout lien entre les données personnelles et l’individu doit être supprimé.
  • La géolocalisation est une donnée sensible : pas tout le temps. Elle le devient uniquement si elle est couplée avec d’autres données qui permettent, une fois regroupée, d’identifier la personne.
  • Les certifications d’un tiers de confiance prouvent la conformité d’un acteur : Faux. Seule la CNIL sera habilité à délivrer la certification au mois de mai, et pour cela, la nomination d’un DPO (délégué à la protection des données) est indispensable.
  • La directive e-Privacy interdit l’utilisation de cookies : Elle ne l’interdit pas, mais prévoit une information et une prise de consentement gérée par les navigateurs.

 

 

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Les entreprises en mode “panique” face au RGPD

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A six semaines du déclenchement du RGPD, les préoccupations restent pour le moins élevées du coté des entreprises.

Alors que le sujet fait l’actualité depuis de longs mois maintenant,  2/3 d’entre elles doutent encore de pouvoir être prêts dans les temps et une sur trois estime même que cette nouvelle réglementation pourrait mettre en péril leur survie…

 

À 6 semaines de l’échéance du 25 mai 2018 pour la mise en œuvre du Règlement général sur la protection des données (RGPD), une étude de NetApp menée auprès de 1 106 décideurs informatiques en France, en Allemagne, aux États-Unis et au Royaume-Uni, fait état de leurs préoccupations communes.

Un tiers des décideurs interrogés déclare que l’impact d’une non-conformité au RGPD risque de mettre en péril la survie de leur entreprise. Deux tiers des décideurs interrogés expriment également un certain niveau de préoccupation quant à leur capacité à se conformer aux RGPD avant l’échéance.

 

Principales conclusions :

  • 35 % des entreprises mondiales estiment que le RGPD pourrait menacer leur existence, tandis que 51 % estiment qu’il pourrait porter atteinte à leur réputation.
  • 67 % des entreprises mondiales craignent de ne pas pouvoir respecter l’échéance.
  • Seulement 40 % des entreprises mondiales ont la certitude de maîtriser le lieu où leurs données sont stockées.

 

Une forte sensibilisation : les entreprises considèrent que les amendes pour non-conformité sont une menace sérieuse

A seulement 45 jours de l’échéance, les entreprises mondiales sont bien conscientes de l’impact d’une non-conformité. Plus d’un tiers (35 %) des décideurs informatiques affirme que les pénalités financières pourraient mettre en péril la survie de leur entreprise.

Ce chiffre est encore plus élevé aux États-Unis (40 %) et au Royaume-Uni (41 %). 34 % des décideurs en France et 26 % en Allemagne estiment que les amendes pour non-conformité pourraient entraîner la disparition de leur entreprise.

Les décideurs ont également communiqué leurs points de vue sur les dommages potentiels pour leur réputation. Cette préoccupation est la plus pertinente au Royaume-Uni, où 56 % des décideurs affirment que l’impact d’une non-conformité portera préjudice à leur entreprise, puis aux États-Unis avec 52 %, en France avec 49 % et en Allemagne avec 45 %.

 

Forte motivation pour la préparation au RGPD : les préoccupations quant à l’échéance prédominent

La date limite de mise en œuvre du RGPD s’applique à toutes les entreprises qui traitent des données personnelles de citoyens de l’UE, ce qui suscite de vives inquiétudes parmi les décideurs informatiques.

67 % estiment que leur entreprise pourrait ne pas être conforme avant l’échéance. Les décideurs américains sont les moins optimistes. Plus des trois quarts (76 %) expriment un certain niveau d’inquiétude quant au respect des délais. Leurs homologues européens ne sont pas loin derrière, avec 74 % des décideurs britanniques et 60 % des décideurs allemands faisant écho de ces préoccupations.

Les entreprises françaises s’estiment les moins concernées (59 %). Dans toute l’Europe, près des deux tiers (64 %) expriment leur inquiétude, soit un chiffre qui n’a diminué que de 9 % au cours des 15 derniers mois : dans une étude NetApp réalisée début 2017, 73 % des décideurs interrogés en Europe déclaraient être inquiets.

Les préparatifs avant l’échéance s’accélèrent désormais, à mesure que les entreprises tentent d’apaiser leurs préoccupations.

 

Il n’est pas trop tard pour agir : le manque de certitude quant au lieu où sont stockées les données s’ajoute aux préoccupations

Dans le cadre du RGPD, chaque entreprise qui traite des données personnelles de citoyens de l’UE doit savoir où sont stockées les données à tout moment.

C’est la première étape de la conformité au RGPD. Cependant, l’enquête montre qu’à l’échelle mondiale, seuls 40 % des décideurs déclarent savoir précisément où toutes les données sont stockées.

Les décideurs américains en sont les plus certains (52 %). Dans toute l’Europe, le niveau de certitude est nettement plus faible (seulement 35 %), ce qui ne représente que 10 % de mieux que les résultats de l’enquête de NetApp en 2017.

L’Allemagne est la moins confiante, avec seulement 33 % des décideurs déclarant savoir où sont stockées toutes leurs données. Le Royaume-Uni et la France se situent respectivement à 39 % et 34 %.

 

Alex Wallner, vice-président senior et directeur général de NetApp EMEA, déclare :

“Nous savons depuis longtemps que le RGPD arrive et nous espérions que le niveau d’inquiétude des entreprises se soit maintenant nettement réduit. Ce n’est clairement pas le cas.
Les questions de conformité des données et de confidentialité du RGPD affecteront sans aucun doute les entreprises qui traitent les données de citoyens de l’UE.

Les nouvelles ne sont pas si mauvaises malgré l’échéance prochaine : l’ensemble de l’écosystème répond aux exigences du RGPD, qu’il s’agisse de revendeurs, de prestataires de Cloud ou de fabricants. Les entreprises peuvent tirer parti de cette expertise, constituer un pool de ressources et pérenniser leurs activités en gérant les données conformément au RGPD.”

 

Dierk Schindler, responsable des services juridiques EMEA et des services juridiques partagés au niveau mondial chez NetApp, ajoute :

« Il est surprenant de constater que tant d’entreprises ne sont toujours pas convaincues qu’elles seront en mesure de respecter les délais. Le niveau de sensibilisation aux implications de l’échéance du RGPD est clairement élevé, ce qui révèle de fortes préoccupations quant à son impact sur l’activité des entreprises, selon l’enquête de NetApp.

Cela devrait désormais se traduire par une motivation nécessaire pour renforcer la conformité et la maintenir, durant cette dernière ligne droite de 6 semaines et au-delà.

Une fois l’échéance dépassée, les entreprises seront en mesure de continuer de se développer et de rivaliser tout en sachant qu’elles se conforment aux meilleures pratiques en matière de gestion des données. »

 

 

 


L’enquête, qui a été effectuée par Opinion Matters en mars 2018, a interrogé 1 106 cadres supérieurs, directeurs informatiques et responsables informatiques chargés ou impliqués dans les décisions d’achats informatiques, dans des entreprises de plus de 100 collaborateurs.

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Le marketing de l’engagement

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Lorsque l’on sait que les clients fidèles contribuent en moyenne à 60% des ventes totales d’une entreprise, on comprend alors l’importance du marketing de l’engagement…

 

Mais comment faire pour engager durablement ses publics alors que ces derniers sont sur-sollicités et exigent une expérience sur-mesure tout au long du parcours d’achat ?

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