Avec l’essor rapide de l’IA générative, la gestion de l’activité commerciale évolue. Le CRM devient plus rapide et flexible pour suivre les interactions, de la première prise de contact jusqu’aux demandes de réclamations.
Selon une étude Gartner, d’ici 2029, l’IA agentique résoudra de manière autonome 80 % des problèmes courants de service à la clientèle sans intervention humaine.
L’avenir est à la création d’expériences plus innovantes, plus efficaces et plus centrées sur le client.
Avec l’émergence de nouveaux besoins et la course des fournisseurs de CRM pour rester en tête, on est sur le point d’assister à des transformations majeures dans la gestion des relations clients par les entreprises, englobant l’expérience bien au-delà de la vente.
Par Emmanuel Cohen - Head of Marketing CRM de monday.com
L’IA générative : un changement de cap pour la gestion de la relation client
Au cœur de cette transformation se trouve l’IA générative, qui est déjà en train de remodeler les systèmes de gestion de la relation client.
Bientôt, toutes les plateformes CRM ne se contenteront plus d’enregistrer les données, d’après une enquête externe commandée par monday, l’utilisation de l’IA pour suivre les interactions et anticiper même les besoins des clients serait l’application la plus courante (25%) par les équipes commerciales.
Cette année, ces capacités basées sur l’IA passeront du statut de fonctionnalité à avoir à celui d’élément essentiel de tout système de gestion de la relation client.
Si les premiers cas d’usage d’un assistant IA deviennent petit à petit la norme, en offrant des interactions plus personnalisées et plus efficaces avec les clients.
De la même manière, les plateformes CRM ont révolutionné les interactions avec les clients grâce à l’automatisation. L’IA générative est prête à rendre ces interactions plus intelligentes, plus ciblées et, en fin de compte, plus précieuses.
Marché de la relation client : Les petits fournisseurs ont le vent en poupe
La révolution de l’IA a permis à de plus petits fournisseurs de se lancer en offrant des solutions innovantes et flexibles qui entrent en concurrence directe avec les acteurs établis du marché.
La nouvelle vague d’éditeurs de solutions de gestion de la relation client, qui s’adressait initialement aux petites et moyennes entreprises, sont désormais capables de répondre aux besoins de toutes les tailles d’entreprises.
Ils proposent des systèmes plus faciles à intégrer, plus conviviaux et qui offrent un retour sur investissement plus rapide.
Parallèlement, les grands fournisseurs de solutions de gestion de la relation client se tournent vers les petites et moyennes entreprises. Ils s’efforcent de mettre au point des solutions rationalisées et rentables, adaptées à ces segments qui, jusqu’à présent, étaient inexploités.
Une concurrence accrue qui stimule l’innovation et offre une plus grande diversité d’options pour les entreprises cherchant à optimiser leurs systèmes de gestion de la relation client.
De plus, grâce aux avancées en matière d’intelligence artificielle et d’automatisation, il est devenu moins coûteux de changer de fournisseur de CRM.
Les entreprises ont donc davantage de latitude pour tester des plateformes plus adaptées à leurs exigences. D’après une enquête externe réalisée pour monday.com, 81 % des responsables commerciaux envisagent de remplacer leur CRM dans l’année.
De la prospection au suivi de clientèle : une nouvelle approche pour optimiser la relation client.
On observe également l’émergence de l’expérience après-vente dans le domaine de la gestion de la relation client.
Les systèmes de gestion de la relation client ont longtemps été perçus comme des outils de vente (suivi des prospects, gestion des contrats et génération de revenus).
Cependant, il existe une forte demande pour que les systèmes de CRM gèrent l’ensemble du parcours client.
Aujourd’hui, les entreprises accordent une plus grande importance à l’expérience.
En effet, des informations et des communications cloisonnées coûtent aux services commerciaux que ce soit des cycles de ventes plus longs ou une augmentation des coûts opérationnels.
En 2025, les systèmes de gestion de la relation client seront essentiels pour assurer le premier contact, le bon déroulement des livraisons, en passant par un suivi clientèle continu.
Cette évolution vers une vision plus globale du client améliorera la satisfaction, la fidélité et les revenus à long terme.
Ainsi, une plateforme CRM qui intégrera l’ensemble des interactions autour de l’expérience client deviendra l’épine dorsale des process et de l’activité de l’entreprise.
L’avenir de la gestion de la relation client ne se limite plus au suivi des interactions, mais à l’amélioration de celles-ci grâce à des solutions intelligentes, ergonomiques et sécurisées qui profitent à la fois aux entreprises et aux clients.
Nous entrons dans une ère passionnante pour la gestion de la relation client et du CRM.
Avec l’arrivée de nouvelles technologies comme l’IA et de fournisseurs plus innovants, l’évolution de la gestion de la relation client jouera un rôle crucial dans la définition de l’avenir de l’expérience client.
