Akio vient de publier son baromètre de l’expérience client dédié au secteur du e-commerce. Si les nouveaux canaux d’interactions comme le chat ou le call-back sont plébiscités par les clients, leur taux d’utilisation est encore très faible comparé à l’email ou au téléphone qui restent loin devant en terme d’usage réel…
L’e-mail reste donc le canal préféré des e-acheteurs,loin devant le téléphone et le chat.
Il est intéressant de noter que si les nouveaux canaux de la relation client comme le chat ou le web callback sont souvent cités dans les modes de contacts préférés des internautes, leur taux d’utilisation réel reste bien moindre. Le taux de préférence pour le chat en ligne est par exemple 5 fois supérieur à sont utilisation réelle : les habitudes semblent avoir la vie dure…
Le détail en infographie :
