Asendia, l’un des acteurs majeurs du e-commerce et du courrier dans le monde, et ESW, leader mondial du e-commerce direct-to-consumer (DTC ou vente en direct), partagent les derniers enseignements de leur rapport : « Livraisons & retours : la logistique pour fidéliser au niveau mondial« .
Les principaux constats fondés sur les réponses de plus de 18 000 répondants de 18 pays montrent que les attentes des clients à l’égard du parcours post-achat, en particulier en ce qui concerne les retours transfrontaliers, sont à la fois élevées et variées.
Principaux résultats de cette étude :
- La moitié des acheteurs veulent acheter des produits internationaux même avec un supplément symbolique à régler.
- Les consommateurs de la Gen Z sont même presque 2 fois plus enclins à payer des frais de retours que les Babyboomers.
- Un quart des acheteurs serait plus susceptible d’acheter à l’international si tous les frais d’import, taxes et obligations étaient communiqués.
- 40% acceptent volontiers d’attendre jusqu’à une semaine pour la livraison de leurs achats internationaux.
Des frais de retours acceptables pour une majorité de consommateurs ?
Le rapport démontre un certain nombre de soucis rencontrés par les clients en termes d’envois et de retours.
Il donne un aperçu du sentiment des consommateurs par rapport à la transparence des frais et des politiques de retour, aux frais de retour ou de restockage, et aux retours gratuits en échange d’abonnement par exemple.
La logistique des retours peut être un gros défi très couteux : en conséquence, de nombreux distributeurs ont commencé à mettre en œuvre des frais de retour pour récupérer leurs coûts et dissuader les acheteurs de faire des achats excessifs en ayant l’intention d’en retourner la plupart.
Dans l’ensemble, près de la moitié des consommateurs ont déclaré qu’ils étaient prêts à faire des achats même avec des frais de retour supplémentaires.
Cependant, la Génération Z était plus de 1,7 fois plus susceptible d’accepter ces frais que les Babyboomers.
Parmi les pays étudiés, l’Inde, les Émirats arabes unis et la Corée du Sud étaient les plus disposés à accepter ces frais de retour…
“ Dans le marché mondial d’aujourd’hui, une solide politique de retour transfrontalier n’est pas une simple case à cocher, c’est un impératif stratégique.
commente Helen Scurfield, CEO Global Returns, Asendia.
Privilégier un processus de retour fluide et centré sur le client améliore la satisfaction, renforce la confiance et, en fin de compte, favorise le succès des marques à long terme.
Chaque marché est un écosystème unique, avec des comportements clients et des préférences de consommation distincts”.
Un argument pour l’abonnement
27% des répondants ont déclaré qu’ils étaient enclins à payer pour une adhésion si cela signifiait qu’ils pouvaient retourner leurs achats gratuitement ; 27% paieraient des frais de retour.
Plus de quatre acheteurs sur dix en Inde, en Chine et au Mexique pourraient régler une cotisation comprenant les retours gratuits, mais seulement 15 % des acheteurs britanniques, allemands et suisses. Ceux-ci paieraient cependant pour l’expédition retour.
« En éliminant les frictions relatives aux retours transfrontaliers, les marques peuvent ouvrir les portes à des dépenses plus élevées de la part des acheteurs et de nouveaux clients.
explique Nick Cranney, Global Logistics & Returns, ESW.
Mais la logistique des retours mondiale est complexe et sa gestion nécessite une expertise très pointue…”.
Méthodologie :
Les réponses ont été recueillies auprès d’un panel en ligne d’adultes de 18 ans et plus, représentatif des quotas démographiques de 18 pays. Les questions et réponses de l’étude ont été traduites dans la langue maternelle de chaque pays et les devises ont été converties en devises locales avant d’être converties en dollars américains à des fins de comparaison. 18 679 personnes ont été interrogées fin 2023. La marge d’erreur globale est d’environ 5 % pour un niveau de confiance de 95 %, variable selon la population du pays.
Télécharger le rapport ici.
