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Forces et faiblesses des grandes marques du e-commerce

Qu’est-ce qui fait la différence sur la page produit d’un site marchand ? L’omnicanal, si revendiqué par les marques, est-il aujourd’hui une réalité ? Zoom chiffré sur les résultats de l’eShopper Index 2015, une vaste enquête menée auprès de 111 acteurs du e-commerce par iVentures Consulting.

L’eShopper Index, étude réalisée par iVentures Consulting, est le seul indicateur qui analyse et classe les performances e-commerce des entreprises tout au long du parcours client. Cette troisième édition couvre 111 entreprises du monde entier, « brick & clicks » et « pure players », provenant de 8 secteurs, analysées sur plus de 250 critères tout au long du parcours d’achat.

L’eShopper Index 2015 pointe deux enjeux clés pour renforcer le parcours client: la fiche produit et l’omnicanal.

 

Infographie-e-shopper-2015

La fiche produit : de la réassurance avant tout

Si la décision d’achat dépend avant tout du produit lui-même, le consommateur sera aussi réceptif à l’ensemble des contenus, des fonctionnalités et des éléments de réassurance présents dans la fiche produit et ceux-ci favorisent la prise de décision d’achat.
En termes de contenus, si les basiques sont indispensables, il n’en reste pas moins que les vidéos et les conseils demeurent de véritables vecteurs différenciants justifiant le temps passé sur la fiche produit.
De même, la multiplication d’éléments de réassurance tels que l’aide en ligne, l’avis d’autres clients ou encore la livraison gratuite sont autant d’atouts pour faire la différence.
L’étude eShopper Index 2015 révèle ainsi que seuls 32% des marques utilisent des contenus vidéo et 34% proposent la livraison gratuite.
Parmi les champions de la fiche produit, l’eShopper Index 2015 distingue cette année Saks Fifth Avenue, John Lewis, Darty, Fnac ou encore Kiehl’s.

[blockquote cite= »précise Frédéric Lézy, Directeur e-commerce arvato »]Dans une logique d’internationalisation réussie de son e-commerce, connaître les habitudes des consommateurs des pays visés permet de proposer les services et les indicateurs de réassurance appropriés. », [/blockquote]

Omnicanal : le web-to-store à la traîne

Aujourd’hui, une stratégie omnicanal consiste à acheter en ligne et à récupérer/échanger/retourner l’article en magasin, mais aussi à vérifier la disponibilité des produits en magasin physique depuis le site ou encore à localiser le magasin à l’aide d’une application mobile.

Sur ces problématiques omnicanal, l’eShopper Index 2015 révèle que moins de 40% des marques (hors pure players) disposent du service d’information sur la disponibilité d’un produit en magasin. De même, seuls 39% proposent le Click & Collect et moins de 10% le Reserve & Collect. Enfin le retour en magasin est proposé par 52% des acteurs quand l’échange en magasin ne dépasse pas les 50%.

Face à cette réalité en demi-teinte, les distributeurs multi-secteurs tirent leur épingle du jeu avec des chiffres dépassant les 90% pour le Click & Collect et le retour en magasin.

Ainsi Macy’s, Target, Apple, Darty ou encore Walgreens se classent en tête du classement de l’eShopper Index 2015 pour l’omnicanal.

[blockquote cite= »conclue Frédéric Lézy. »]« Pour disposer d’une stratégie omnicanal optimale et proposer un parcours client totalement fluide, il est impératif d’aligner l’offre commerciale (prix/produits), le plan promotionnel et le programme de fidélité entre le web et les magasins. Le consommateur pourra ainsi naviguer aisément et « sans couture » entre les canaux. » [/blockquote]

 

L’intégralité de l’eShopper Index 2015 réalisé par iVentures Consulting est disponible ici

 

 

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