Par James Frampton, SVP et directeur général EMEA, chez SugarCRM
Voilà plus d’un an que nos vies ont brutalement changé du tout au tout. Les chefs d’entreprises n’ont jamais eu aussi peu de contrôle sur les événements.
Et en ces temps incertains, il vaut mieux miser à la fois sur les aspects que l’on sait contrôler et optimiser autant que possible le service client et l’expérience client. De nombreux marchés enregistrent un fort ralentissement de croissance et font face à l’impératif vital de devoir fidéliser les clients.
Optimisée par la technologie et une bonne exploitation des données disponibles, l’expérience conditionne la fidélité future du client. Les clients veulent être traités avec empathie, où ils se trouvent, et bénéficier des services qu’ils attendent exactement.
Les technologies pour optimiser l’expérience client se sont intensifiées, maintenant que l’économie a massivement basculé en ligne, avec une croissance forte du libre-service et du passage au tout numérique notamment.
Mais de nombreuses entreprises ont été prises au dépourvu sans avoir nécessairement les systèmes ou la technologie en place pour soigner le parcours client.
Lors d’une récente étude de SugarCRM près de la moitié des professionnels de la vente interrogés sur leurs systèmes CRM en place ont confirmé qu’ils ne répondaient pas à leurs besoins, avec trop de pertes de données client, un parcours client désorganisé et alors un manque à gagner important.
La technologie, clé du succès de l’expérience client
La technologie influence grandement l’expérience client ; dans un monde où règne l’instantanéité, la technologie s’efforce de donner accès rapidement aux produits ou services que les consommateurs veulent.
Si les systèmes ne le permettent pas, les clients vont passer à la concurrence.
D’ailleurs, 58% des responsables des ventes sondés considèrent que leurs systèmes CRM leur font manquer des opportunités de vente, ce qui est stupéfiant vu le climat actuel.
Faute de pouvoir compter sur des systèmes performants, les entreprises se retrouvent confrontées à une « crise de la relation client ».
Les technologies CX et CRM sont la clé du succès des marques qui ne veulent pas juste survivre mais prospérer. Elles peuvent même améliorer l’engagement et délivrer un parcours client propice à la fidélisation.
Pourtant, nombre d’entreprises peinent encore à se doter de données suffisantes sur leurs clients, ou sur le parcours client, ou à savoir les analyser convenablement.
Les entreprises doivent pouvoir fournir un service qui inspire confiance et incite à revenir, or ceci suppose de pouvoir compter sur des systèmes fiables.
Les équipes commerciales ont besoin d’outils adaptés pour bien travailler, or une forte majorité des responsables des ventes se plaignent du poids de l’administration de leur système CRM, qui pèse sur leurs équipes et les détourne du vrai relationnel client.
Les commerciaux estiment même que 54% seulement de leur temps est effectivement consacré à la vente. Ces conclusions sont inquiétantes et portent préjudice aux entreprises qui s’efforcent de rester compétitives.
La nécessité impérieuse de disposer de bonnes données sur les clients
Nous vivons dans un monde de données. Pourtant les entreprises ne disposent pas des données justes et exhaustives qui leur permettraient d’optimiser leurs process et d’apporter une excellente expérience à leurs clients.
Le problème réside autant dans le système CRM que dans la qualité des données qu’il contient.
43% des professionnels interrogés déplorent que leur technologie CX est trop complexe et insuffisamment intuitive, ce qui dégrade la qualité de l’expérience client.
Ajoutons à cela le fait qu’un tiers des sondés se plaint que les données client sont souvent incomplètes, imprécises ou fausses.
Pour rester compétitives et matérialiser des changements et des améliorations, les entreprises doivent chercher à consolider leurs processus, tous points de contact confondus.
Près des trois quarts des dirigeants mesurent l’importance de consolider l’information pour proposer une vue holistique des données client dans toute l’entreprise.
Pourtant, la moitié des professionnels de la vente déclarent qu’ils n’ont pas accès à la même vue des données client sous les angles du marketing, de la vente et du service, et c’est justement ce défaut de consolidation et d’approche holistique qui fait que les clients s’échappent.
C’est avec des systèmes parfaitement intégrés et en se dotant d’un historique complet de l’ensemble des changements intervenus dans le parcours client que les entreprises parviendront à une expérience client « Haute Definition », qui leur permettra d’assurer un suivi précis des interactions client, mais aussi d’offrir à chacun un parcours client optimisé.
Ce faisant, elles pourront avoir un impact direct sur la valeur de chaque client, sur tout le cycle de vie, identifier les risques de départ de clients et les éviter, avec à la clé des répercussions positives sur leurs ventes et leurs résultats.
Tout a changé, absolument tout. Et la pression supplémentaire exercée sur l’expérience client n’est qu’un des nombreux axes d’adaptation nécessaire des entreprises.
La pandémie induit de nombreux changements dans tous les pans de la société, les nouvelles attentes des clients n’en sont qu’un exemple.
Aujourd’hui plus que jamais les entreprises ne peuvent se contenter d’attendre. Comme l’histoire l’a maintes fois démontré, ce sont ceux qui s’adaptent qui survivent.
Les marques qui ne soignent par leur relation client risquent vraiment gros…
