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Expérience client : les marques n’ont plus le droit à l’erreur

L’expérience client devient un enjeu crucial pour les marques. Selon une étude menée dernièrement par Emakina et l’institut Odoxa, 69% des clients déçus par une marque ne rachèteront plus ses produits et 67% déconseilleront cette marque à leur entourage. A l’inverse, les Français se définissent comme d’excellents promoteurs de la marque lorsqu’ils sont satisfaits …

L’expérience client devient un enjeu crucial pour les marques. Selon une étude menée dernièrement par Emakina et l’institut Odoxa, 69% des clients déçus par une marque ne rachèteront plus ses produits et 67% déconseilleront cette marque à leur entourage. A l’inverse, les Français se définissent comme d’excellents promoteurs de la marque lorsqu’ils sont satisfaits …

 

Selon cette étude 66% des Français ont récemment vécu une mauvaise expérience client et se fient désormais à leur propre expérience de la marque pour se décider dans leur acte d’achat.

Pour Manuel Diaz, président de l’agence Emakina  » Cette étude confirme le basculement fondamental qui va impacter profondément les marques, celui d’un changement de critère d’appréciation. Hier les marques étaient jugées selon le paradigme du rapport qualité/prix, demain elles seront jugées selon le rapport entre l’expérience proposée et le prix.  »

Une mauvaise expérience client a un impact direct sur les ventes et sur l’image de la marque

Vivre une mauvaise expérience client n’est pas sans conséquences pour les individus floués : seuls 6% estiment qu’après tout, cela n’a pas d’importance, les 94% restants ayant une réaction négative : 56% se disent « un peu énervés » et pas moins de 38% se mettent en colère !

Les dégâts pour la marque sont là et ils sont spectaculaires : 69% des déçus déclarent ainsi qu’ils ne rachèteront plus de produits de cette marque. Les Français vont même plus loin : ils sont tout aussi nombreux (67%) à déconseiller cette marque à leur entourage.

Recommandation, fidélité et acceptabilité de payer plus cher vont de pair avec une bonne expérience

Très facilement détracteurs lorsqu’ils sont échaudés, les Français se définissent au contraire comme d’excellents promoteurs de la marque lorsqu’ils sont satisfaits : 87% d’entre recommandent une marque à leur entourage lorsqu’ils vivent une bonne expérience client.

Les deux tiers des Français deviennent fidèles à une marque en privilégiant quasiment systématiquement ses produits et 62% se disent même prêts à payer un peu plus cher pour racheter un produit de cette marque.

Près des deux tiers des clients se fient en priorité à leur propre expérience de la marque plutôt qu’à d’autres sources

Rien d’autre que l’expérience ne compte ou presque : les deux tiers des Français (65%) lorsqu’ils achètent un bien ou un produit se fient à l’expérience vécue, 17% à l’expérience de leur entourage. Cette expérience vécue ou partagée écrase les autres dimensions : l’image de la marque (9%) les recommandations du vendeur (5%) et la publicité (3%) apparaissent bien peu décisives.

 

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