Infobip révèle dans une nouvelle étude que les clients préfèrent de plus en plus l’expérience conversationnelle lors de leurs communications avec les marques.
Les données, issues de 449 milliards d’interactions de communication sur la plateforme d’Infobip en 2022, montrent la croissance rapide des interactions sur les applications de chat telles que WhatsApp Business Platform et les canaux de médias sociaux tels qu’Instagram et ce pour de nombreux besoins des clients.
Converser avec les clients sur leur canal préféré
Les clients ont aujourd’hui accès à un éventail toujours plus large de canaux et d’appareils.
Néanmoins, les SMS demeurent un moyen d’envoyer des messages qui durent dans le temps, et sont également utilisés pour l’authentification à deux facteurs et les mots de passe à usage unique.
Mais lorsqu’ils souhaitent plus d’engagement ou qu’ils ont besoin d’assistance, les clients se tournent vers les applications de chat pour des expériences plus conversationnelles.
L’étude d’Infobip montre une augmentation de 73% de l’utilisation de WhatsApp Business Platform et de 51% des emails en 2022 par rapport à 2021, soulignant la prédominance des deux canaux.
Les données révèlent également une multiplication par trente des interactions sur Instagram l’année dernière, démontrant que les clients souhaitent échanger avec les marques sur des canaux qui leur sont familiers.
Par ailleurs, les interactions sur Google Business Messages et Apple Messages for Business ont augmenté de 186 % et 232 %, respectivement.
En termes de fidélisation des clients, la plateforme WhatsApp Business, les messages vocaux et les messages sur les applications mobiles ont connu la plus forte croissance en 2022.
Depuis l’introduction des messages marketing sur WhatsApp Business Platform, les interactions avec les clients ont été multipliées par 2,5, notamment grâce à leur utilisation promotionnelle.
Dans le même temps, les messages vocaux et les messages sur les applications mobiles ont augmenté de 191 % et 92 %, témoignant de la préférence des clients pour des expériences instantanées et réelles avec une entreprise ou une marque.
Des chatbots avec une expérience conversationnelle pour les questions des clients
Toujours selon l’étude, les clients favorisent l’utilisation de chatbots pour répondre à leurs questions.
Par exemple, les interactions de la plateforme WhatsApp Business sur le chatbot d’Infobip ont augmenté de 69 % en 2022, tandis que les interactions sur Telegram et par SMS ont respectivement été multipliées par sept et cinq.
Support client conversationnel
En ce qui concerne le support client, les utilisateurs recherchent désormais une assistance directement sur les canaux conversationnels qu’ils utilisent avec leur famille et leurs amis.
Reflétant cette tendance, les interactions de la plateforme WhatsApp Business pour l’assistance à la clientèle ont augmenté de 91 % et de 51 % pour les services d’assistance vocale.
« Les données collectées par Infobip montrent que le « tout conversationnel » devient rapidement la norme pour les communications client. Que ce soit pour le marketing, l’assistance ou les ventes, les clients veulent une conversation avec une marque ou une enseigne sur les canaux qu’ils utilisent déjà.
déclare Ivan Ostojić, Chief Business Officer chez Infobip
Pour les clients, les avantages sont évidents. Ils bénéficient d’une expérience plus riche, plus pratique et plus personnalisée. Les entreprises et les marques bénéficient quant à elles d’une meilleure fidélisation de la clientèle et, in fine, de ventes plus importantes. »
L’évolution vers le tout conversationnel se reflète dans de nombreux secteurs d’activité :
- Reflétant le passage de la banque traditionnelle à la banque conversationnelle, la messagerie enrichie justifie d’augmentations conséquentes sur Google Business Messages, Instagram et Telegram.
- Le secteur de la vente au détail et du commerce électronique a enregistré des augmentations significatives des interactions par MMS, Instagram et messagerie d’application mobile en 2022.
- Les données montrent une croissance fulgurante des canaux Instagram, Telegram et Messenger, dans le secteur du transport et de la logistique l’année dernière.
- En 2022, les entreprises de marketing et de publicité se tournent de plus en plus vers les communications enrichies sur MMS, Messenger et Google Business Messages.
- Les canaux enrichis les plus utilisés pour la communication avec les clients sont les MMS et Google Business Messages.
