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[Etude] L’exigence des Parisiens n’est pas un mythe

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Les Parisiens sont-ils réellement plus exigeants que la moyenne des Français ? Oui, si l’on en croit les résultats d’une étude menée sur quelques 200 000 avis clients en France. Quelques soient les critères de satisfaction client étudiés il semble en effet que de vraies disparités existent entre l’Ile-de-France et les autres régions…

 

Les Parisiens plus râleurs que la moyenne? C’est pour évaluer le bien-fondé de cet a-priori que la société WizVille, éditrice d’une solution d’avis clients pour points de vente, a analysé sur les douze derniers mois la satisfaction client. Le panel comportait plus de 1020 points de vente, implantés dans toute la France.

Ce sont ainsi plus de 200 000 avis des clients et notes de satisfaction recueillis par sms ou par e-mail, suite à leur passage en magasin, qui ont été comparés. Il en ressort quelques tendances clés.

 

Les Parisiens éprouvent moins de satisfaction que le consommateur moyen français

Cette analyse découle d’une demande d’un de nos clients, perplexe quant aux différences de satisfaction client constatées entre ses points de vente implantés en Ile-de-France et ses boutiques provinciales. Une tendance que nous avions déjà constaté à de multiples reprises mais que nous n’avions jusqu’alors pas pris le temps d’étudier en profondeur”, explique Timothée de Laitre, Président-fondateur de WizVille.

Ces chiffres nous intéressent car ils nous permettent de mieux aiguiller nos clients dans l’analyse de leurs résultats et dans la mise en place d’actions correctrices en point de vente.

Première constatation, 83% des sites et magasins d’Ile-de-France, et en particulier ceux à fort trafic, présentent un niveau de satisfaction client inférieur à ceux implantés en Province. Au sein d’un même réseau, on observe des écarts de satisfaction pouvant monter jusqu’à 13%.

Sur la quasi-totalité des points étudiés, les Parisiens se montrent ainsi moins indulgents que leurs homologues provinciaux : qu’il s’agisse de l’accueil (7% d’insatisfaits vs 5% en province), le passage en caisse (9.5% contre 7.5%), l’agencement du magasin (12.5% vs 11%), la disponibilité du personnel de vente (10.5% vs 9%), les promotions (25% vs 21%), le service (9% vs 7%) ou encore les conseils apportés par les équipes de vente (3% vs 2%).

La note de satisfaction moyenne des points de vente parisiens s’élève malgré tout à 8.46/10, signe que les Français restent globalement positifs vis-à-vis des commerces qu’ils fréquentent.

 

 

 

Comment expliquer ces différences de satisfaction ?

La société a sondé les consommateurs sur les origines de leurs insatisfactions et sur leurs nouvelles attentes envers les magasins.

Les raisons évoquées par les deux populations géographiques diffèrent fortement, laissant présumer en plus d’une différence d’exigence, des besoins également divergents.

Selon cette étude de Wizville, la mauvaise accessibilité des produits en rayon, le manque de disponibilité du personnel de vente et le temps passé en caisse sont plus souvent décriés par les Parisiens que par les provinciaux.

Concernant l’agencement des magasins, les Parisiens sont ainsi 9% plus nombreux que les autres Français à souhaiter une meilleure accessibilité et visibilité des produits en rayon.

Ils sont 13% plus nombreux à demander plus de disponibilité de la part du personnel, mais 7% moins nombreux que les provinciaux à souhaiter recevoir spontanément des conseils de la part des vendeurs, préférant les solliciter directement en cas de besoin.

En termes d’insatisfaction à l’encaissement, les Parisiens sont 11% plus nombreux à se plaindre du temps passé en caisse. Les provinciaux quant à eux, regrettent de ne pas profiter d’un encaissement plus chaleureux et de plus de sourires de la part du personnel.

Pour finir, les Parisiens insatisfaits de l’accueil aimeraient avant tout être salués dès leur entrée dans le magasin. Ils sont en effet 17% plus nombreux que les provinciaux à faire cette demande. Les provinciaux quant à eux souhaitent plus que tout être accueillis avec le sourire.

 

 

 

 

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Mythes et réalité autour du RGPD

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Le Règlement général sur la protection des données fait beaucoup parler de lui ces derniers temps. Mais dans ce flot d’informations continu on entend parfois tout et son contraire.

A un mois de l’entrée en vigueur de ce fameux RGPD, cette infographie fait le point sur le sujet…

 

A 5 semaines de l’entrée en application du règlement européen sur la protection des données, les spéculations vont bon train ! Vectaury, fournisseur d’une solution de drive-to-store pour les retailers,  publie l’infographie “Mythe ou réalité” et passe en revue 7 préjugés autour du RGPD.

 

 

 

Une part de vérité…

  • La privacy est une opportunité de se démarquer : c’est une réalité, en particulier pour les annonceurs et acteurs de la publicité. Elle permet en prime de gagner la confiance des utilisateurs en leur expliquant quelles données sont collectées et comment elles sont exploitée.
  • Le droit à l’oubli est une nouveauté du RGPD : Exact, pour la première fois l’utilisateur pourra invoquer son droit à s’opposer au traitement de ses données ET son droit à l’effacement.

 

…mais des idées reçues à chasser

Vectaury a identifié 5 mythes auxquels il faut arrêter de se référer :

  • Les français ne consentent pas à recevoir des campagnes publicitaires personnalisées : c’est faux ! Ils sont 62%* à trouver préférable de recevoir une publicité adaptée à leurs intérêts et activités.
  • Les données sont anonymes si le nom et le prénom des utilisateurs sont inconnus : Pas exactement, un identifiant publicitaire est une donnée pseudonymisée. Pour qu’une donnée soit anonyme tout lien entre les données personnelles et l’individu doit être supprimé.
  • La géolocalisation est une donnée sensible : pas tout le temps. Elle le devient uniquement si elle est couplée avec d’autres données qui permettent, une fois regroupée, d’identifier la personne.
  • Les certifications d’un tiers de confiance prouvent la conformité d’un acteur : Faux. Seule la CNIL sera habilité à délivrer la certification au mois de mai, et pour cela, la nomination d’un DPO (délégué à la protection des données) est indispensable.
  • La directive e-Privacy interdit l’utilisation de cookies : Elle ne l’interdit pas, mais prévoit une information et une prise de consentement gérée par les navigateurs.

 

 

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Les entreprises en mode “panique” face au RGPD

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A six semaines du déclenchement du RGPD, les préoccupations restent pour le moins élevées du coté des entreprises.

Alors que le sujet fait l’actualité depuis de longs mois maintenant,  2/3 d’entre elles doutent encore de pouvoir être prêts dans les temps et une sur trois estime même que cette nouvelle réglementation pourrait mettre en péril leur survie…

 

À 6 semaines de l’échéance du 25 mai 2018 pour la mise en œuvre du Règlement général sur la protection des données (RGPD), une étude de NetApp menée auprès de 1 106 décideurs informatiques en France, en Allemagne, aux États-Unis et au Royaume-Uni, fait état de leurs préoccupations communes.

Un tiers des décideurs interrogés déclare que l’impact d’une non-conformité au RGPD risque de mettre en péril la survie de leur entreprise. Deux tiers des décideurs interrogés expriment également un certain niveau de préoccupation quant à leur capacité à se conformer aux RGPD avant l’échéance.

 

Principales conclusions :

  • 35 % des entreprises mondiales estiment que le RGPD pourrait menacer leur existence, tandis que 51 % estiment qu’il pourrait porter atteinte à leur réputation.
  • 67 % des entreprises mondiales craignent de ne pas pouvoir respecter l’échéance.
  • Seulement 40 % des entreprises mondiales ont la certitude de maîtriser le lieu où leurs données sont stockées.

 

Une forte sensibilisation : les entreprises considèrent que les amendes pour non-conformité sont une menace sérieuse

A seulement 45 jours de l’échéance, les entreprises mondiales sont bien conscientes de l’impact d’une non-conformité. Plus d’un tiers (35 %) des décideurs informatiques affirme que les pénalités financières pourraient mettre en péril la survie de leur entreprise.

Ce chiffre est encore plus élevé aux États-Unis (40 %) et au Royaume-Uni (41 %). 34 % des décideurs en France et 26 % en Allemagne estiment que les amendes pour non-conformité pourraient entraîner la disparition de leur entreprise.

Les décideurs ont également communiqué leurs points de vue sur les dommages potentiels pour leur réputation. Cette préoccupation est la plus pertinente au Royaume-Uni, où 56 % des décideurs affirment que l’impact d’une non-conformité portera préjudice à leur entreprise, puis aux États-Unis avec 52 %, en France avec 49 % et en Allemagne avec 45 %.

 

Forte motivation pour la préparation au RGPD : les préoccupations quant à l’échéance prédominent

La date limite de mise en œuvre du RGPD s’applique à toutes les entreprises qui traitent des données personnelles de citoyens de l’UE, ce qui suscite de vives inquiétudes parmi les décideurs informatiques.

67 % estiment que leur entreprise pourrait ne pas être conforme avant l’échéance. Les décideurs américains sont les moins optimistes. Plus des trois quarts (76 %) expriment un certain niveau d’inquiétude quant au respect des délais. Leurs homologues européens ne sont pas loin derrière, avec 74 % des décideurs britanniques et 60 % des décideurs allemands faisant écho de ces préoccupations.

Les entreprises françaises s’estiment les moins concernées (59 %). Dans toute l’Europe, près des deux tiers (64 %) expriment leur inquiétude, soit un chiffre qui n’a diminué que de 9 % au cours des 15 derniers mois : dans une étude NetApp réalisée début 2017, 73 % des décideurs interrogés en Europe déclaraient être inquiets.

Les préparatifs avant l’échéance s’accélèrent désormais, à mesure que les entreprises tentent d’apaiser leurs préoccupations.

 

Il n’est pas trop tard pour agir : le manque de certitude quant au lieu où sont stockées les données s’ajoute aux préoccupations

Dans le cadre du RGPD, chaque entreprise qui traite des données personnelles de citoyens de l’UE doit savoir où sont stockées les données à tout moment.

C’est la première étape de la conformité au RGPD. Cependant, l’enquête montre qu’à l’échelle mondiale, seuls 40 % des décideurs déclarent savoir précisément où toutes les données sont stockées.

Les décideurs américains en sont les plus certains (52 %). Dans toute l’Europe, le niveau de certitude est nettement plus faible (seulement 35 %), ce qui ne représente que 10 % de mieux que les résultats de l’enquête de NetApp en 2017.

L’Allemagne est la moins confiante, avec seulement 33 % des décideurs déclarant savoir où sont stockées toutes leurs données. Le Royaume-Uni et la France se situent respectivement à 39 % et 34 %.

 

Alex Wallner, vice-président senior et directeur général de NetApp EMEA, déclare :

“Nous savons depuis longtemps que le RGPD arrive et nous espérions que le niveau d’inquiétude des entreprises se soit maintenant nettement réduit. Ce n’est clairement pas le cas.
Les questions de conformité des données et de confidentialité du RGPD affecteront sans aucun doute les entreprises qui traitent les données de citoyens de l’UE.

Les nouvelles ne sont pas si mauvaises malgré l’échéance prochaine : l’ensemble de l’écosystème répond aux exigences du RGPD, qu’il s’agisse de revendeurs, de prestataires de Cloud ou de fabricants. Les entreprises peuvent tirer parti de cette expertise, constituer un pool de ressources et pérenniser leurs activités en gérant les données conformément au RGPD.”

 

Dierk Schindler, responsable des services juridiques EMEA et des services juridiques partagés au niveau mondial chez NetApp, ajoute :

« Il est surprenant de constater que tant d’entreprises ne sont toujours pas convaincues qu’elles seront en mesure de respecter les délais. Le niveau de sensibilisation aux implications de l’échéance du RGPD est clairement élevé, ce qui révèle de fortes préoccupations quant à son impact sur l’activité des entreprises, selon l’enquête de NetApp.

Cela devrait désormais se traduire par une motivation nécessaire pour renforcer la conformité et la maintenir, durant cette dernière ligne droite de 6 semaines et au-delà.

Une fois l’échéance dépassée, les entreprises seront en mesure de continuer de se développer et de rivaliser tout en sachant qu’elles se conforment aux meilleures pratiques en matière de gestion des données. »

 

 

 


L’enquête, qui a été effectuée par Opinion Matters en mars 2018, a interrogé 1 106 cadres supérieurs, directeurs informatiques et responsables informatiques chargés ou impliqués dans les décisions d’achats informatiques, dans des entreprises de plus de 100 collaborateurs.

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Le marketing de l’engagement

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Lorsque l’on sait que les clients fidèles contribuent en moyenne à 60% des ventes totales d’une entreprise, on comprend alors l’importance du marketing de l’engagement…

 

Mais comment faire pour engager durablement ses publics alors que ces derniers sont sur-sollicités et exigent une expérience sur-mesure tout au long du parcours d’achat ?

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