27 juillet 2017

Les Parisiens sont-ils réellement plus exigeants que la moyenne des Français ? Oui, si l’on en croit les résultats d’une étude menée sur quelques 200 000 avis clients en France. Quelques soient les critères de satisfaction client étudiés il semble en effet que de vraies disparités existent entre l’Ile-de-France et les autres régions…

 

Les Parisiens plus râleurs que la moyenne? C’est pour évaluer le bien-fondé de cet a-priori que la société WizVille, éditrice d’une solution d’avis clients pour points de vente, a analysé sur les douze derniers mois la satisfaction client. Le panel comportait plus de 1020 points de vente, implantés dans toute la France.

Ce sont ainsi plus de 200 000 avis des clients et notes de satisfaction recueillis par sms ou par e-mail, suite à leur passage en magasin, qui ont été comparés. Il en ressort quelques tendances clés.

 

Les Parisiens éprouvent moins de satisfaction que le consommateur moyen français

Cette analyse découle d’une demande d’un de nos clients, perplexe quant aux différences de satisfaction client constatées entre ses points de vente implantés en Ile-de-France et ses boutiques provinciales. Une tendance que nous avions déjà constaté à de multiples reprises mais que nous n’avions jusqu’alors pas pris le temps d’étudier en profondeur”, explique Timothée de Laitre, Président-fondateur de WizVille.

Ces chiffres nous intéressent car ils nous permettent de mieux aiguiller nos clients dans l’analyse de leurs résultats et dans la mise en place d’actions correctrices en point de vente.

Première constatation, 83% des sites et magasins d’Ile-de-France, et en particulier ceux à fort trafic, présentent un niveau de satisfaction client inférieur à ceux implantés en Province. Au sein d’un même réseau, on observe des écarts de satisfaction pouvant monter jusqu’à 13%.

Sur la quasi-totalité des points étudiés, les Parisiens se montrent ainsi moins indulgents que leurs homologues provinciaux : qu’il s’agisse de l’accueil (7% d’insatisfaits vs 5% en province), le passage en caisse (9.5% contre 7.5%), l’agencement du magasin (12.5% vs 11%), la disponibilité du personnel de vente (10.5% vs 9%), les promotions (25% vs 21%), le service (9% vs 7%) ou encore les conseils apportés par les équipes de vente (3% vs 2%).

La note de satisfaction moyenne des points de vente parisiens s’élève malgré tout à 8.46/10, signe que les Français restent globalement positifs vis-à-vis des commerces qu’ils fréquentent.

 

 

 

Comment expliquer ces différences de satisfaction ?

La société a sondé les consommateurs sur les origines de leurs insatisfactions et sur leurs nouvelles attentes envers les magasins.

Les raisons évoquées par les deux populations géographiques diffèrent fortement, laissant présumer en plus d’une différence d’exigence, des besoins également divergents.

Selon cette étude de Wizville, la mauvaise accessibilité des produits en rayon, le manque de disponibilité du personnel de vente et le temps passé en caisse sont plus souvent décriés par les Parisiens que par les provinciaux.

Concernant l’agencement des magasins, les Parisiens sont ainsi 9% plus nombreux que les autres Français à souhaiter une meilleure accessibilité et visibilité des produits en rayon.

Ils sont 13% plus nombreux à demander plus de disponibilité de la part du personnel, mais 7% moins nombreux que les provinciaux à souhaiter recevoir spontanément des conseils de la part des vendeurs, préférant les solliciter directement en cas de besoin.

En termes d’insatisfaction à l’encaissement, les Parisiens sont 11% plus nombreux à se plaindre du temps passé en caisse. Les provinciaux quant à eux, regrettent de ne pas profiter d’un encaissement plus chaleureux et de plus de sourires de la part du personnel.

Pour finir, les Parisiens insatisfaits de l’accueil aimeraient avant tout être salués dès leur entrée dans le magasin. Ils sont en effet 17% plus nombreux que les provinciaux à faire cette demande. Les provinciaux quant à eux souhaitent plus que tout être accueillis avec le sourire.

 

 

 

 

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