Selon la nouvelle enquête réalisée par le cabinet Markess, plus d’un décideur sur deux estime que l’amélioration de l’expérience client et la simplification du parcours client seront au cœur des enjeux prioritaires de leur entreprise d’ici fin 2016.
C’est un des enseignements de la nouvelle enquête réalisée par le cabinet Markess intitulée « Stratégies clients digitales et CRM face aux enjeux des médias sociaux : approches, solutions et ROI » .
Pour atteindre ces objectifs, ces décideurs mettent en avant des leviers étroitement liés à une meilleure connaissance de leurs clients qu’il s’agisse d’en avoir une vue à 360°, de mieux comprendre leur parcours d’un canal à l’autre, de gérer de façon unifiée les interactions clients, et de mieux intégrer la dimension sociale dans leurs actions.
Renforcer les interactions clients digitales
En matière plus spécifiquement d’interactions clients digitales, près de 50% des décideurs porteront leurs efforts d’ici 2016 sur deux grands domaines :
– La mobilité et surtout sur les actions innovantes exploitant les usages spécifiques qui peuvent être développés sur des smartphones et tablettes numériques, et qui changent les approches de vente et de relation avec les clients : applications mobiles, QR code ou tag 2D, géolocalisation, percée du sans contact via des technologies de type NFC… Ces actions concernent non seulement les clients mais aussi les acteurs de la vente qu’il s’agisse de commerciaux nomades ou de vendeurs en magasin.
De même, l’accent devrait être mise sur l’amélioration des fonctionnalités et des services accessibles via ces terminaux pour une meilleure expérience client. Dans cette optique, le développement de sites web adaptatifs (Responsive Web Design) devrait s’accélérer.
– L’e-mailing : ce canal de communication n’est pas mort mais change de modèle. Les pratiques évoluent et s’orientent vers plus de contextualisation et de personnalisation des messages ainsi qu’un ciblage plus précis. Les campagnes s’automatisent, intègrent une dimension interactive, favorisent des contenus pertinents et s’adaptent à tous les médias.
Parmi les autres actions prioritaires figurent :
– Le bien-fondé de l’intégration de la dimension vocale dans le parcours digital des clients avec des solutions de click-to-call[1] et de web-call-back[2]. C’est aussi la volonté de replacer de l’interactivité humaine dans les relations digitales avec, par exemple, le recours à du chat dans les sites web ;
– La différenciation par le contenu afin d’optimiser le référencement et la visibilité sur les moteurs de recherche via des techniques de SEO (Search Engine Optimization) ou SEM (Search Engine Marketing) ;
– La montée en puissance des échanges sociaux : au-delà des médias sociaux du grand public, les décideurs interrogés portent de plus en plus leur attention sur les communautés de marque et les communautés professionnelles. De nouvelles pratiques se développent aussi avec le crowdsourcing.
Une faible intégration des médias sociaux aux solutions en place
De leur côté, les médias sociaux sont encore peu intégrés aux solutions en place dans les entreprises. En effet, seuls 29% indiquent que leur entreprise a intégré les communautés et les médias sociaux qu’elle a investis à son ou ses site(s) web, 19% aux outils de CRM et 17% aux outils et solutions utilisés par les centres de contacts ! La permanence de silos entre communautés gérées et avec les autres outils de connaissance client de l’entreprise multiplie les coûts de gestion associés. Cette faible intégration crée par ailleurs des points de rupture et d’insatisfaction préjudiciables aux bénéfices attendus.
Les entreprises font face à des enjeux de diverses natures dans leur processus d’intégration des communautés et médias sociaux à leurs logiciels et solutions en place. Par ordre décroissant et pour plus de 30% des décideurs interrogés (données plus détaillées dans l’étude), ils portent sur l’identification des clients (les identifiants sont le plus souvent anonymes ou reposent sur des pseudonymes), la multiplication des communautés et médias sociaux, l’historisation des données et des échanges, ou encore le passage du canal social aux autres canaux d’interactions (e-mail, chat…).
Des besoins spécifiques en solutions
En regard des enjeux évoqués, les décideurs privilégient certains outils et solutions applicatives. Pour plus de 25% d’entre eux, les besoins portent sur des solutions de gestion des interactions cross-canal, de qualité des données clients, de gestion des réseaux sociaux, de campagnes marketing, d’analyse de données web (« web analytics ») et de gestion des interactions sociales via le CRM.
Pour accéder à la synthèse de l’enquête : cliquez ici
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La méthodologie suivie pour réaliser cette étude de plus de 70 pages de données détaillées par secteur et taille d’entreprise repose sur plus de 200 interviews réalisées de février à mars 2014 auprès de :
– 150 décideurs (directeur/responsable marketing, stratégie digitale, relation client, vente, informatique, projet CRM…) au sein d’entreprises et d’administrations en France
– 65 prestataires actifs sur le marché des logiciels et services numériques,
[1] Le click-to-call permet d’un site web ou d’une application mobile de générer un appel téléphonique en un clic vers un centre de contacts
[2] Le web-call-back permet à un internaute de donner, à partir d’un site web ou d’une application mobile, des plages horaires auxquelles il souhaite être recontacté par téléphone
