Une nouvelle étude Infobip révèle que parmi les Français ayant contacté un service client durant le confinement, 76 % en ont été insatisfaits, soit seulement 1 % de moins que d’habitude (sur les deux dernières années précédant le confinement).
Par ailleurs, près de la moitié des Français estiment qu’il est désagréable de devoir attendre pour parler à un agent au téléphone.
Pas étonnant donc que la plupart des retours négatifs concernent le temps d’attente, jugé trop long (pour 25 % des appelants pendant le confinement versus 31 % avant le confinement), ou bien le fait que toutes les lignes soient occupées en permanence (23 % pendant le confinement versus 31 % avant).
Ces résultats influenceront le comportement futur de certains clients, 28 % d’entre eux affirmant qu’ils n’achèteront plus de produits auprès de marques ayant proposé une mauvaise expérience. 25 % ont ainsi déclaré s’être orientés vers de nouvelles marques…
L’expérience client d’hier fera les ventes de demain…
Les expériences positives dont les clients ont bénéficié pendant le confinement vont encourager les futures ventes
41 % des personnes interrogées rapportent avoir eu une expérience client positive pendant le confinement, et ceci sera plus susceptible de les faire changer d’habitude de consommation que les expériences négatives qu’ils ont pu subir.
Ces 41 % achèteront d’avantage auprès des marques avec qui elles ont eu une expérience de qualité.
16 % des personnes interrogées déclarent également avoir acheté auprès de nouvelles marques suite à une expérience positive et 20 % déclarent qu’elles s’attendront dorénavant à un meilleur parcours client de la part de toutes les autres marques.
En réalité, les attentes vis-à-vis du parcours client ont été généralement plus fortes pendant le confinement.
Un quart des personnes interrogées l’affirment, alors que seulement 9 % pensent le contraire. Cette exigence plus élevée semble vouée à persister, avec toujours un quart des sondés spécifiant qu’ils s’attendent à une meilleure expérience, y compris après le confinement.
A noter, un quart des répondants disent toutefois qu’ils se montreront plus patients envers les équipes de service client en raison du coronavirus.
Des secteurs plus efficaces que d’autres
Les consommateurs on été plutôt satisfaits par la qualité de service en supermarché et par celle des entreprises de livraison
Globalement, pendant le confinement, les Français ont été satisfaits par l’expérience client vécue dans la plupart des commerces et chez les prestataires de service.
Ce sont les supermarchés physiques qui ont procuré le plus grand sentiment de satisfaction (64 %), suivis par les services de soins de santé (47 %) puis par les boutiques en ligne autres que celles d’alimentation.
Ils ont en revanche moins été satisfaits par les agences de voyage (19 %) et par les vendeurs de meubles (25 %).
« La force d’un bon service client ne doit pas être sous-estimée. En particulier lors du confinement, lorsque les consommateurs se réfugiaient sur leur téléphone ou ordinateur pour rester connectés et accéder aux services dont ils avaient besoin.
note Hugues Trogan, Directeur d’Infobip France et Belgique
Nous savons que si une entreprise néglige son service client, les clients n’auront aucun regret à délaisser la marque au profit d’une autre qui prendrait soin d’eux. Il est clair que bien connaître ses clients et prioriser leurs besoins est essentiel à la survie d’une entreprise et à sa prospérité.
Alors que nous sommes dans l’ère de la « nouvelle normalité », les entreprises françaises doivent investir du temps et des ressources pour mieux comprendre et anticiper les besoins de leurs clients – que ce soit en ligne ou en magasin.
Par-dessus tout, elles doivent s’assurer que leurs clients peuvent les contacter comme ils le souhaitent, quel que soit le moment, mais aussi le canal – téléphone, application, chatbot ou même WhatsApp. Ce n’est qu’à partir de ce moment-là qu’elles pourront assurer la fidélité de leurs clients. »
Méthodologie
Cette étude Opinium commanditée par Infobip a été réalisée entre le 10 et le 13 juillet 2020. Le nombre de personnes interrogées comprend un échantillon représentatif de 2 000 français de plus de 18 ans, à l’échelle nationale.
