D’après les résultats de la dernière étude Zendesk, l’ère où les marques offraient un seul canal de service client est vraiment terminée.
Certains consommateurs choisissent désormais de se plaindre d’une marque sur Twitter, d’autres recherchent des réponses simples via Google et communiquent avec le service client par e-mail uniquement pour des problèmes complexes…
Zendesk vient de dévoiler les résultats de son étude annuelle, menée par Loudhouse, « The Multi-Channel Customer Care Report ».
Plus de 3 000 consommateurs ayant acheté un produit ou interagi avec le service client d’une marque au cours des six derniers mois ont été interrogés en ligne.
Parmi les principales tendances relevées dans cette étude sur la relation client:
- Les clients souhaitent à la fois la chaleur de la communication humaine et la rapidité et l’efficacité d’un service automatisé.
- La communication avec les clients est maintenant vraiment multicanal
- Cependant les attentes diffèrent selon le canal de support utilisé
- Les clients multicanal sont moins patients et attendent bien plus des marques qu’il y a cinq ans
- Bien que le niveau de leurs attentes soit très élevé, ils acceptent plus facilement de partager leurs informations personnelles, si cela améliore le service offert
Retour, en détails, sur ce qu’attendent les consommateurs d’un service client en 2017…
Les consommateurs exigent des interactions humaines sur chaque canal
Les deux tiers (61%) des personnes ont reconnu qu’elles étaient plus impatientes avec les services client qu’elles ne l’étaient il y a cinq ans.
Et même, 86% préfèrent être considérés comme un individu plutôt que de bénéficier de nouvelles technologies de service à la clientèle.
Les canaux dynamiques créent des attentes dynamiques
Les consommateurs ne veulent pas seulement des expériences personnalisées; ils veulent aussi un support rapide.
Cependant, les attentes varient selon le canal:
- 41% s’attendent à une réponse immédiate lors d’un contact par téléphone ou en face à face, et 47% attendent la même chose via un chat en ligne.
- Les réponses aux questions posées via les messageries de réseaux sociaux sont attendues dans les 10 minutes, alors que les réponses via les médias sociaux (ex. Twitter) sont attendues dans les 2 heures.
- Les réponses aux courriels eux sont attendues dans les 12 heures
Les clients semblent donc adapter leurs attentes selon le canal utilisé. Les entreprises doivent intégrer ceci et développer des stratégies appropriées pour chaque canal.
L’expérience positive avec un service client devient un minimum
L’exigence d’un service rapide est plus importante qu’il y a trois ans.
Mais les clients sont maintenant malheureusement moins susceptibles d’être fidèles à une marque uniquement en raison d’une expérience positive avec le service client qu’ils ne l’étaient en 2013 (75% contre 55% aujourd’hui).
Ce changement notable semble indiquer que les consommateurs considèrent de plus en plus les expériences positives de service client comme un standard et ne sont pas nécessairement prêts à récompenser l’entreprise en lui devenant fidèles.
A chaque demande son canal préféré
Qu’ils souhaitent vérifier un prix, obtenir des détails sur un produit, passer une commande, organiser une livraison ou déposer une plainte, c’est la nature de l’interaction et le temps disponible, qui déterminent le canal utilisé.
- Pour 47% le téléphone est toujours le canal privilégié pour résoudre un problème, bien que son utilisation ait légèrement diminuée (54% en 2013).
- L’email est en léger déclin, passant de 48% il y a trois ans à 40% maintenant.
- Le chat en direct est de plus en plus populaire passant de 18% en 2013 à 32% en 2016.
Les attentes du client sont toujours plus élevées
Les marques doivent travailler dur pour fidéliser leurs clients.
- 83% estiment attendre davantage du service client que jamais auparavant.
- Les consommateurs désirent un interlocuteur amical (66%) lors d’un contact le service client, mais aussi de pouvoir choisir leur canal préféré (63%), une résolution la plus rapide possible (57%) et « être mis en attente pendant moins de 10 minutes » (52%).
- En outre, les consommateurs souhaitent parler au même interlocuteur tout au long de leur conversation (45%) et un service client disponible 24/24, 7/7 (45%).
7 clients sur 10 ont déjà fait face à des difficultés au cours des 12 derniers mois.
Un peu inquiétant, 42% des consommateurs ont déclaré qu’ils étaient mis en attente pendant trop longtemps au téléphone et 28% qu’ils étaient déçus en n’ayant personne pour répondre à leur courriel ou à leur demande de contact. Et 19% ont déclaré que leur méthode de contact préférée n’était pas disponible
L’accès au service au service client n’est pas toujours jugé facile
Il est quand même surprenant que seulement 29% des répondants n’observent aucun obstacle en contactant le service client au cours des 12 derniers mois.
Les parcours pour résoudre un problème évoluent
Il semble que les clients s’efforcent de s’informer de manière autonome ou de résoudre leurs problèmes tout seuls soit avant, soit pendant qu’ils sont en communication avec le service client.
C’est pourquoi « Foire Aux Questions » (88%), « Chercher sur Google » (85%), et « Contacter l’entreprise » (92%), sont largement cités par les répondants comme des parcours pour s’informer ou résoudre une problème.
Des clients plus enclins à communiquer leurs données personnelles
Mais la flexibilité avec les données personnelles est influencée par l’âge du client.
En effet, l’étude révèle que les clients âgés de 18 à 24 ans (34%) et de 25 à 34 ans (35%) sont les plus susceptibles à partager leurs informations personnelles.
Et 78% déclarent qu’ils seraient disposés à partager toutes les données pertinentes / demandées avec les entreprises s’il y pouvaient en tirer un avantage.
En conclusion
Si la confiance dans l’utilisation de nouveaux canaux a augmenté, les attentes des clients ont fait de même.
Les consommateurs attendent une meilleure expérience avec les marques qu’ils préfèrent. Ils veulent un service rapide et humain.
Et bien que ces deux idées puissent être en contradiction avec les autres, la réalisation des deux est possible grâce à une stratégie de support multicanal qui tienne compte des forces et des limites de chaque canal, ainsi que de la manière dont les clients préfèrent les utiliser.
Il est manifestement nécessaire de préserver autant que possible l’angle «humain» des interactions avec le service client.
Mais cela ne signifie pas que les entreprises devraient abandonner les options de support en libre service automatisées, car les clients préfèrent évidemment les utiliser pour des problèmes spécifiques.
Ces mêmes clients préféreront probablement un support immédiat et personnalisé grâce à des canaux comme le chat et la voix.
Comprendre cela, et donner aux clients la possibilité de choisir comment ils souhaitent interagir avec le support, est vraiment critique.
A propos de l’étude
Plus de 3 000 consommateurs d’Australie, des États-Unis et du Royaume-Uni, ayant acheté un produit ou interagit avec un service client d’une marque au cours des six derniers mois, ont été interrogés en ligne par Loudhouse pour Zendesk
