La livraison joue un rôle de plus en plus crucial dans le parcours d’achat des consommateurs. Selon une étude MetaPack, 66% des acheteurs choisiraient un site e-commerce en fonction des options de livraison proposées et 51% ne finaliseraient pas la commande si elles ne leur conviennent pas….
Pour réaliser l’étude « 2015 State of e-Commerce Delivery » Research Now a interrogé 3 000 consommateurs en Europe de l’Ouest et aux Etats-Unis.
Principal enseignement de cette enquête : la livraison devient un élément crucial pour les e-acheteurs qui vont jusqu’à choisir l’enseigne en fonction des options de livraison proposées.
Ainsi, 66% parmi eux indiquent avoir réalisé un achat auprès d’un e-commerçant plutôt que d’un autre afin de bénéficier d’options de livraison plus attrayantes. Ils sont même 49% à déclarer qu’ils auraient volontiers payé davantage pour pouvoir recourir à un mode de livraison plus pratique ou plus performant.
A l’inverse, lorsque les formules de livraison proposées ne les satisfont pas, 51% des consommateurs ne finalisent pas la commande.
Les premières raisons invoquées pour ce désistement : des délais d’acheminement trop longs (44%) et l’absence de garantie d’être livré à une date précise (30%).
Les cyberacheteurs examinent aussi de près les conditions de retour : 76% le font avant de passer commande et 51% préfèrent ne pas commander lorsque les modalités de retours sont compliquées ou pas pratiques.
Cette étude met également en lumière un certain nombre de différences entre les consommateurs des pays étudiés. Le retrait en magasin est ainsi particulièrement prisé par les Britanniques (47%) et les Américains (33%), dont c’est le mode de livraison préféré. Tandis que le point relais reste très apprécié des Français (48%), mais bien moins utilisé par les Américains (17%).
