Enquête : le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation

Quelles conséquences l'IA et la digitalisation ont-elles sur le service client ? 2ème édition du baromètre Axys Consultants pour comprendre leur impact et mesurer ceux de la pandémie.



Pour la deuxième année consécutive, Axys Consultants a interrogé les acteurs du service clients pour connaître leur organisation et la place prise par la digitalisation et l’IA dans cette dernière.

Où en est l’intégration des nouvelles technologies et pour quels bénéfices ? Quels sont les points d’amélioration du service sur lesquels ils travaillent et quels sont les freins à l’implémentation de l’IA ? Quelle a été l’influence d’une année de pandémie sur leurs projets ?




La crise renforce l’importance du service client


Conséquences de la pandémie : 83 % des entreprises estiment que la pandémie a renforcé l’importance du service client et 56 % qu’elle a accéléré le déploiement de l’IA.

  • 56 % d’entre eux ont été plus sollicités
  • 52 % ont constaté que l’augmentation des demandes concernaient l’assistance clientèle (informations, conseils)
  • 96 % (vs 93 % en 2020) ont internalisé leur service client dont 74 % (vs 70 %) en intégralité
  • La priorisation du traitement des demandes en fonction de l’urgence est en augmentation : 44 % vs 39 % en 2020


Le top 3 des moyens proposés par les entreprises pour joindre le service client reste inchangé par rapport à 2020. Mais les téléconseillers sont en forte hausse (87 % vs 65 % en 2020).

Il a été plus rapide de renforcer les effectifs que de mettre en place des outils technologiques pour faire face à la hausse subite des demandes client. Le mail reste le premier canal (91 %), les réseaux sociaux demeurent 3èmes (63 %).

Le top 3 des moyens privilégiés par les consommateurs pour joindre le service client : entrée du chatbot sur le podium.

Les téléconseillers restent les grands favoris (62 % vs 45 % en 2020), suivis par le mail (18 %).

En troisième place on trouve le chabot, 3 fois plus utilisé par rapport à 2020 (9% vs 3 %) il détrône les réseaux sociaux (7% vs 10 %).

L’omnicanalité progresse : 2 fois moins d’entreprises constatent que les clients utilisent un seul canal pour une même demande (19 % vs 9 % en 2020).


Gestion et amélioration du service client


Améliorer le service client : une priorité pour 96 % des entreprises, qui est même quotidienne pour 78 % d’entre elles (vs 63 % en 2020).

La data passe, cette année, à la 1ère place des préoccupations des entreprises (52 %). Elle truste les 3 premières places des 16 points qui nécessitent de nombreuses améliorations avec des pourcentages plus élevés qu’en 2020 :

  • 52 % : l’exploitation des données client (vs 48 % en 2020)
  • 44 % : l’analyse des données recueillies par le service client (vs 42 %)
  • 44 % ex-aequo : le pilotage de l’activité avec une vue consolidée des données client en temps réel (question non posée en 2020)



Intelligence artificielle et service client : état de son déploiement

Alors que l’année dernière les déploiements d’outils intégrant l’IA étaient en premier lieu destinés à automatiser les tâches des agents, cette année ils sont orientés vers l’exploitation de la data et la prise en charge des demandes client.

Cette année, les entreprises ont déployé :

  • 43,4 % : exploitation en temps réel des données recueillies par le service client via un CRM 
  • 34,7 % : chatbot 
  • 30,4 % : analyse automatisée des demandes client et la génération automatisée des réponses
  • 30,4 % : assistants personnels afin que les agents puissent interroger les bases de données et répondre plus rapidement aux demandes des clients 
  • 21,8 % : génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients 
  • 21,7 % : analyse des sentiments des interlocuteurs 
  • 17,5 % : automatisation de l’analyse des scripts des conseillers et retranscription écrite 
  • 13 % : voicebot/assistant virtuel




Le Top 3 des solutions dont les entreprises sont le plus satisfaites :

  • voicebot/assistant virtuel (100 % de satisfaction)
  • chatbot (6 fois plus de satisfaits que d’insatisfaits)
  • génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients (3 fois plus de satisfaits)



Les prévisions de déploiement dans les 18 mois 

Tirer parti de la data et automatiser les réponses aux demandes client restent les objectifs prioritaires des entreprises.

Les 3 premières solutions dont les entreprises seront équipées d’ici à 18 mois, selon leurs prévisions sont : 

  • 69,5 % : exploitation en temps réel des données recueillies par le service client via un CRM
  • 56,5 % : analyse automatisée des demandes client & génération automatisée de réponses
  • 56,4 % : chatbot

A noter que les voicebots/assistant personnels affichent le plus haut pourcentage de progression : 301 % (passant de 13 à 39 % d’ici 18 mois).




Impact du déploiement de l’IA sur le service client


Par rapport à 2020, tous les taux de satisfaction ont augmenté. Mais il faut prendre en compte qu’en 2020, beaucoup d’entreprises n’avaient pas encore assez de recul pour estimer les impacts de l’IA.

Les 5 premières améliorations significatives constatées par les entreprises :

  • 64 % : accroissement de la productivité des agents (question non posée en 2020)
  • 55 % : augmentation de la résolution des requêtes dès le 1er contact (vs 13 % en 2020)
  • 45 % : amélioration de la hiérarchisation du travail (vs 3 %)
  • 45 % : agents plus satisfaits de leurs conditions de travail (vs 10 %)
  • 45 % : amélioration de la performance des managers (7 %)



Les objectifs de déploiement de l’IA dans le service client 

Par rapport à l’IA, les attentes des acteurs du service client sont encore plus élevées qu’en 2020 :

  • 96 % : mieux exploiter les données client (vs 93 % en 2020)
  • 91 % : rediriger la demande vers le bon service avec plus de fiabilité (vs 90 %)
  • 87 % : répondre plus rapidement aux clients (vs 83 %)
  • 87 % : améliorer la productivité des agents (question non posée en 2020)
  • 87 % : réduire les coûts de traitement de demande client grâce à l’automatisation (vs 87,5 %)



Des freins organisationnels et humains plus que financiers et techniques

Malgré des attentes vis-à-vis de l’IA en hausse, les entreprises placent leur confiance dans l’humain : elles sont plus nombreuses que l’année dernière à affirmer qu’une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle l’est par un chatbot (63 % vs 58 % en 2020).

Apprivoisant peu à peu l’IA, elles sont moins nombreuses à estimer que les outils intégrant l’IA vont déshumaniser la relation client (57,5 % vs 65 %).

Les freins persistent mais avec des taux en baisse par rapport à 2020. Ils restent néanmoins encore élevés :

  • 83 % : ne pas refondre les processus avant de mettre en place l’IA*
  • 78 % : ne pas mettre en place une organisation plus agile et collaborative avant l’implantation de l’IA*
  • 78 % : la culture d’entreprise – salariés pas assez sensibilisés à l’IA- (vs 65 %)
  • 61 % : soutien de la DG insuffisant (vs 62,5 %)
  • 61 % : IA trop coûteuse à développer (vs 77,5 %)
  • 57 % : soutien des managers du service client insuffisant (vs 60 %)
  • 52 % : IA trop complexe à mettre en œuvre (vs 60 %)







*question non posée en 2020