Un nombre important d’acheteurs en ligne français abandonnent leurs achats en raison de préoccupations liées à la livraison.
Selon une nouvelle étude de la plateforme d’expédition Sendcloud, plus d’un tiers des consommateurs français (36,9 %) ont abandonné un achat en ligne au cours de l’année écoulée pour des raisons liées à l’expérience de livraison.
Les boutiques en ligne qui ne proposent pas d’options de livraison flexibles risquent de passer à côté de ventes importantes.
Les coûts de livraison restent le principal frein
Basée sur une enquête menée auprès de 8000 consommateurs européens (dont 1000 e-acheteurs français) dans le cadre de la nouvelle étude de consommation Tour d’horizon de la Livraison E-commerce, les principaux freins à l’achat sont :
- Des coûts de livraison élevés (76,3 %),
- Une vitesse de livraison jugée insuffisante (54,8 %),
- Une expérience de livraison insatisfaisante dans le passé (31,8 %),
- Des options de livraison peu claires ou peu pratiques (24,7 %).
La flexibilité plus importante que la vitesse
Alors que 56,5 % des acheteurs français préfèrent une livraison rapide, 43,5 % privilégient la possibilité de choisir un créneau horaire de livraison.
Une majorité (38,9 %) est d’ailleurs prête à attendre entre 4 et 5 jours pour recevoir sa commande, signe que la flexibilité prime souvent sur l’immédiateté.
« Les consommateurs ne considèrent plus la livraison comme une opération secondaire. Elle fait partie intégrante de l’expérience globale.
explique Rob van den Heuvel, PDG et cofondateur de Sendcloud
Les acheteurs attendent désormais une livraison qui s’adapte à leur rythme de vie. Les commerçants qui ne proposent pas d’options personnalisées, comme le retrait en point relais ou les consignes, risquent de perdre des clients.
Le succès du e-commerce ne repose pas uniquement sur la rapidité, mais sur la capacité à proposer du choix. »
La livraison hors domicile séduit de plus en plus en France
Si la livraison à domicile standard reste l’option préférée des Français (69,8 %), les alternatives gagnent considérablement en popularité, bien plus que dans le reste de l’Europe.
C’est notamment le cas des points relais : un mode de livraison utilisé par 46,80 % des Français, alors que la moyenne européenne plafonne à 22,15 %.
En particulier :
- 46,8 % choisissent le retrait en point relais,
- 22,1 % optent pour une livraison en consigne automatique
- 20,3 % préfèrent retirer leur colis en magasin,
- 20 % choisissent la livraison à une date spécifique.
La flexibilité est un facteur clé :
- 15,4 % des acheteurs abandonnent leur commande car ils ne peuvent pas choisir un créneau horaire adapté,
- Et 16,5 % parce qu’ils ne peuvent pas modifier l’adresse de livraison.
Lorsque les e-acheteurs ont la possibilité de choisir un créneau horaire, les fenêtres de livraison préférées sont 10h–12h (22,5 %), 12h–14h (20,4 %),et 18h–20h (23,9 %).
Ces données soulignent que, pour les consommateurs français, l’adaptation aux contraintes personnelles est plus déterminante que la simple vitesse d’exécution.
