L’adoption grandissante par les entreprises du e-commerce, et maintenant du m-commerce, ainsi que des méthodes B2C conduit à une véritable mutation du commerce B2B.
C’est ce que révèle le Rapport Ecommerce 2013 que vient de publier Intershop
Intershop a interrogé 400 entreprises à travers l’Europe et les États-Unis afin de savoir précisément comment les commerçants répondaient aux évolutions des attentes de leurs clients, quels défis ils devaient relever, et comment ils prévoyaient de développer leur offre B2B au cours des 12 prochains mois.
L’édition 2013 de « l’E-commerce Report d’Intershop » révèle que l’usage des smartphones, les médias sociaux et la consommarisation de l’informatique créent de nouvelles exigences B2B. Résultat : la moitié des 400 organisations B2B interrogées déclarent qu’il est difficile de fournir des interfaces intuitives et conviviales. Les multiples facteurs de changement se traduisent par une complexité supplémentaire. Pourtant, près de la moitié (49 %) de ces entreprises admettent que la conversion de clients du hors-ligne à l’interaction en ligne pourrait générer davantage de chiffre d’affaires.
Et pourtant, presque toutes ces organisations (96 %) font face à des défis de taille. La moitié trouve difficile de fournir des interfaces intuitives et conviviales pour de multiples points de contact tels que les magasins B2B en ligne, les app mobiles, etc. Un nombre similaire (48 %) admet qu’il est difficile de gérer les structures organisationnelles complexes telles que les différents rôles d’utilisateurs, les modèles commerciaux multiples, les points de contact multiples et les domaines de données multiples.
L’un des grands défis réside dans les multiples facteurs à la base du changement, des attentes et exigences des clients (81%) aux technologies en développement (74%) et au fait que les acheteurs prospectent par différents points de contact hors ligne et en ligne avec leurs pairs et utilisent de multiples sources d’information pour prendre leurs décisions (73%).
Pourtant, près de la moitié des personnes interrogées (49 %) est d’accord sur le fait que le passage des acheteurs du hors-ligne au contact en ligne pourrait se traduire par une hausse du chiffre d’affaires. 44 % des organisations attendent des valeurs moyennes en panier plus élevées, et 43 % indiquent que le fait de convertir les acheteurs à l’interaction en ligne pourrait générer davantage de clients et une plus grande fidélité à la marque.
« Lorsqu’il y a complexité, il y a aussi opportunité », explique Jochen Moll, membre et porte-parole du comité directeur d’Intershop. « Les organisations capables de développer leurs réseaux de commerce B2B dès maintenant et d’offrir une approche similaire à celle qu’elles offriraient aux consommateurs sont bien placées pour prendre des parts de marché. Elles doivent comprendre comment gérer les complexités de leurs nouveaux réseaux, mais l’effort en vaut vraiment la peine. »
Des 400 organisations B2B interrogées en Europe et aux États-Unis, 92 % vendent déjà en ligne et les 8 % restant prévoient de le faire. Près d’un quart de ces organisations (23 %) prévoit d’augmenter son pourcentage de produits ou services vendus en ligne de 40 % ou plus.
Lorsqu’il s’agit des fonctionnalités qu’attendent les clients, le caractère intuitif des fonctions de recherche et de navigation est en tête des priorités des prestataires B2B (77 %), suivi de près par l’approbation des commandes en ligne (75 %), l’autogestion des comptes (74 %), les pages de catégories et de produits (73 %) et l’analyse/la surveillance des magasins en ligne en temps réel (72 %).
Les organisations se rendent également compte de l’importance de l’optimisation des moteurs de recherche et du marketing sur les moteurs de recherche (70%). Les deux tiers (63%) tentent d’encourager la notation de leurs produits sur les sites de médias sociaux.
Conquête du commerce mobile
Le rapport E-commerce 2012 d’Intershop révélait que la conquête du commerce mobile siégeait en tête des priorités des détaillants B2C. Dans un avenir proche, les réseaux mobiles gagneront aussi en importance pour le secteur du B2B. Interrogées sur les nouveaux points de contact prévus dans les 12 mois qui viennent, les organisations citent, parmi les choix les plus populaires : les marchés en ligne (25 %), les app mobiles (24 %) et les magasins mobiles (22 %).
De ces organisations qui considèrent le commerce mobile comme important dans les 12 mois qui viennent, 65 % au total prévoient de créer une version de leur magasin optimisée pour le commerce mobile, qui permettra aux acheteurs de voir les produits, d’acheter, d’accéder à leur profil de compte et de suivre leurs commandes. 56 % prévoient de créer une app mobile permettant aux acheteurs de voir les produits, de négocier le prix, de cliquer et d’acheter puis de suivre les commandes.
Les conclusions de ce sondage soulignent que la transformation du commerce B2B atteint un tournant important en 2013. Dans le domaine B2B, le défi consiste à gérer un grand nombre d’attentes et d’exigences en évolution rapide, à la fois de l’intérieur et de l’extérieur de l’entreprise : Intégrer les processus et les systèmes en fournissant une expérience multicanal homogène et en intégrant le commerce mobile et les réseaux sociaux, pour n’en nommer que quelques-uns.
« Le B2C est devenu le terrain d’essai des entreprises du B2B, lorsqu’il s’agit de comprendre comment les technologies de l’e-commerce peuvent soutenir leurs stratégies de vente », ajoute Jochen Moll. « Après tout, un client B2B est également un client B2C, alors si vous voulez comprendre l’avenir du B2B, c’est le B2C qu’il faut observer. »
Et Jochen Moll de conclure : « Il est intéressant de constater la disparité notable entre les pays en termes de sophistication de leur stratégie e-commerce B2B. Le commerce électronique est un véritable marché mondial, et les acteurs du B2B doivent faire monter les enchères pour atteindre le plus haut niveau. »
