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E-commerce : les marques ont encore du mal à cerner leurs clients

Une étude révèle un écart important entre ce que les e-commerçants pensent que les consommateurs veulent et ce dont ils ont réellement besoin…


Storyblok vient de publier les résultats de son enquête : The State of e-Commerce 2023 : How Companies and Consumers Feel About e-Commerce Websites, sur la perception qu’ont les e-commerçants des attentes du consommateur.

Premier enseignement : de nombreuses entreprises ne comprennent pas – ou peu – ce que les consommateurs attendent des achats en ligne…


Marketeurs et consommateurs ne sont pas sur la même longueur d’onde

L’enquête menée auprès de 6 000 consommateurs et 500 chefs d’entreprise de PME dans le e-commerce aux États-Unis et en Europe montre que 77% des entreprises sont d’avis que des fonctionnalités telles que les chatbots améliorent l’expérience client, alors que seuls 27% des consommateurs partagent cette opinion.

Lorsqu’on interroge les consommateurs sur les trois facteurs les plus importants de l’expérience en ligne, 65% répondent la facilité de navigation, 50% l’attrait visuel et 45% la simplicité du design.

En revanche, seules 28% des entreprises ont indiqué que l’amélioration du design de leur site Internet était une priorité, et 43% ont déclaré qu’elles ajouteraient davantage de fonctionnalités.

52% des entreprises ont indiqué qu’elles ajouteraient plus d’options de paiement, mais ce problème est moins important pour les consommateurs, puisque seuls 37% ont cité des options de paiement limitées comme raison d’abandonner un achat.


La vitesse comme point d’accord

Les consommateurs et les entreprises s’accordent à dire que des vitesses de chargement rapides sont essentielles. 42% des consommateurs ont indiqué qu’ils décidaient de rester sur un site Internet ou de le quitter en moins de 10 secondes – 20% en moins de 5 secondes. 47% des entreprises ont déclaré que l’amélioration du temps de chargement de leur site Internet était une priorité absolue. 

Des recherches antérieures menées par Storyblok soulignent l’importance pour les entreprises de comprendre les priorités de leurs clients.

Storyblok a révélé que 60% des consommateurs abandonnent régulièrement leurs achats en raison d’une mauvaise expérience utilisateur sur le site Internet, les entreprises estimant que cela leur coûte, en moyenne, 72 000 dollars de ventes perdues par an.


« Les entreprises sont très enthousiastes à l’idée d’ajouter des fonctionnalités à leurs sites web, mais les consommateurs ne partagent pas cet enthousiasme, du moins pas encore.

Il est important que les entreprises se demandent continuellement si les fonctionnalités qu’elles ajoutent à leurs sites Web améliorent réellement l’expérience du client.

Plus n’est pas toujours mieux, et ce que notre étude montre clairement’ c’est que les entreprises n’ peuvent pas perdre de vue les principes fondamentaux que sont une bonne conception, une navigation claire et des vitesses de chargement rapides. »

explique Dominik Angerer, PDG et cofondateur de Storyblok



Réalité virtuelle et IA enthousiasment surtout les marques…

Pour l’avenir, 28% des chefs d’entreprise ont déclaré qu’ils pensaient que les expériences AR/VR étaient la tendance la plus importante en matière de marketing, suivie par le contenu généré par l’IA (22%), la personnalisation (20%) et l’automatisation (11%).


Les consommateurs sont légèrement plus sceptiques quant à l’impact de la AR/RV ; 42% d’entre eux déclarant qu’elle les inciterait à faire un achat et 21% disant qu’ils ne savent pas.

Les Américains sont plus enthousiastes, 57% d’entre eux estimant que la AR/RV les inciterait à faire un achat, contre 32% au Royaume-Uni…







 

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