Pour une écrasante majorité d’acheteurs en ligne, les options de livraison sont devenues un critère de choix déterminant lorsqu’il s’agit de commander, souvent même plus important que le prix…


Alors que le e-commerce poursuit sa croissance, les attentes des consommateurs se diversifient et se complexifient au profit d’expériences d’achats plus rapides, fiables, pratiques et tenant compte de l’environnement.

L’étude annuelle menée par l’Ifop pour Star Service revient sur les attentes des cyber-acheteurs en matière de livraison, un élément qui est aujourd’hui devenu crucial…

La livraison : le critère le plus important selon les consommateurs !

Si de nombreux critères peuvent être cités lors d’un achat sur internet (prix, qualité, choix, sécurité des données, …), il en ressort lors de cette étude que la livraison est le critère essentiel pour 70% des consommateurs, suivi par le prix des produits pour 28% des interrogés.

Cette dernière prend une place considérable dans le processus d’achat à tel point que 93% des consommateurs souhaiteraient que les options de livraison apparaissent dès le début de la commande.

Le besoin des consommateurs : une livraison adaptée à leur mode de vie

Les habitudes de vie et les modes de consommation évoluent. A ce titre, les consommateurs souhaitent une livraison qui réponde pleinement à leurs nouvelles exigences : 84% d’entre eux sont ainsi prêts à changer de site internet pour une livraison adaptée et 61% ont déjà abandonné une commande en raison d’options de livraisons insatisfaisantes !

La principale solution semble donc être la livraison sur rendez-vous. Plus précis et plus pratique, ce mode de livraison séduit 78% des consommateurs et près de 2/3 d’entre eux sont même prêts à payer pour bénéficier de cette option.

La tendance n’est pas à l’immédiateté de la livraison mais bien à sa précision !

84% des cyberconsommateurs préfèrent la livraison sur rendez-vous à la livraison dans l’heure qui suit la commande.

La majorité des consommateurs ne recherche pas nécessairement une livraison express mais plutôt une livraison planifiée, qui s’intègre dans leur emploi du temps.

Ce choix offert aux consommateurs devient indispensable et il est important pour les e-commerçants et les marques de considérer cette option comme un levier de fidélisation et de satisfaction Client !

En effet, 64% des consommateurs sont prêts à changer d’e-commerçant pour être livrés le jour de leur choix sur un créneau de 2h.

« Une expérience négative de livraison peut pousser le consommateur à prendre des mesures assez radicales »

, Jonathan Leblanc, Chef de Groupe Ifop

Le respect des engagements relatifs à la livraison est déterminant !

Si une expérience de livraison positive incite 98% des consommateurs à recommander sur le même site internet, une expérience de livraison négative peut, quant à elle, avoir de lourdes conséquences.

Près de 30% des consommateurs changent d’e-commerçant pour le prochain achat si la livraison s’est mal déroulée, et 24% d’entre eux déconseillent même l’enseigne à leur entourage.

Fidélisation, satisfaction, engagement, … La livraison est donc au cœur du processus d’achat, de l’expérience Client et de la satisfaction Client.

Les solutions écologiques de plus en plus plébiscitées

Les consommateurs sont bien conscients de l’impact environnemental d’une commande en ligne : 78% d’entre eux se disent donc intéressés par une livraison éco-responsable.

Ainsi, se voir proposer cette solution influe positivement sur l’image de marque de l’e-commerçant : 73% des consommateurs ont une meilleure image de leur e-commerçant si celui-ci propose une livraison éco-responsable et 26% d’entre eux seraient même prêts à payer plus cher pour bénéficier d’une livraison éco-responsable.


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