Dans un environnement numérique de plus en plus concurrentiel et en constante évolution, marqué par l’essor rapide de l’IA, les conclusions du dernier rapport Digital Experience Benchmark de Contentsquare sont sans appel : optimiser la conversion en ligne est de plus en plus difficile pour l’ensemble des secteurs…
Les coûts et les investissements augmentent tandis que les taux de conversions continuent de baisser
Selon le rapport, qui se fonde sur l’analyse de l’expérience client en 2024, les marques ont augmenté leurs dépenses publicitaires en ligne de 13,2 % par rapport à 2023, un investissement qui n’a pas porté ses fruits.
D’après une analyse menée par Contentsquare sur plus de 90 milliards de sessions utilisateurs sur 6.000 sites à travers le monde, le coût d’une visite en ligne a augmenté de 9 % en 2024, soit une augmentation de 19 % sur deux ans.
Le taux de conversion a continué de baisser, à hauteur de 6,1 % en 2024 :
Comment l’expliquer ?
Les marques font face à trois problématiques simultanées :
- la chute du trafic organique,
- la dépendance accrue au trafic payant (notamment la publicité sur les réseaux sociaux),
- et le défi de répondre à des attentes clients toujours plus élevées.
Expérience client : réduire la frustration en ligne
Le rapport révèle qu’en 2024, 40 % des visites en ligne ont été source de frustration, avec pour conséquence directe l’abandon de sessions et la perte de clients.
Bien que la frustration ait diminué d’1,8 %, les temps de chargement longs sont responsables de nombreux abandons de sessions, 53 % des utilisateurs quittant un site après n’avoir vu qu’une seule page.
Alors que 73 % des consommateurs évoquent une mauvaise expérience client (CX) comme une raison clé de ne pas acheter une marque, et face à un marché saturé d’alternatives, chaque point de friction devient de plus en plus coûteux.
“En 2025, près de la moitié des sessions client seront gâchées par des frustrations évitables, qui, au mieux, réduisent l’engagement et, au pire, font fuir les clients. Miser sur les sources de trafic payantes sans prioriser l’amélioration du parcours client est une solution à court-terme. La valeur réelle réside dans la création d’expériences en ligne fluides, et capables de fidéliser les clients.”
note Jean-Christophe Pitié, Chief Marketing et Partnerships Officer de Contentsquare.
Un bilan très mitigé pour la publicité sur les réseaux sociaux
En 2024, les canaux payants ont généré 39% du trafic en ligne analysé par Contentsquare, contre 37 % en 2023, avec une contribution notable de la publicité sur les réseaux sociaux, qui à elle seule a entraîné une hausse de 12 % du trafic.
Les entreprises qui s’appuient davantage sur la publicité sur les réseaux sociaux constatent des résultats mitigés : un taux de rebond plus élevé (+9,2 %), moins de pages vues (-8,7 %) et des conversions en baisse (-10,6 %).
Ces données mettent en évidence la nécessité d’investir dans des parcours clients plus fluides pour maximiser le potentiel du trafic payant.
Face à ces défis, les entreprises proactives – soit celles qui surveillent et gèrent la performance de leur expérience digitale en continu – montrent la voie.
Leurs actions ont permis de réduire la frustration liée au temps de chargement de 22 %, minimiser les “rage clicks” de près de 5 %, réduire les frictions 4,5 fois plus efficacement que leurs pairs.
De même, les sites web ayant augmenté le nombre de pages consultées de 10 % ou plus ont enregistré une augmentation moyenne de 5,4 % des conversions.
“L’expérience en ligne a largement dépassé le cadre du marketing pour devenir un enjeu central pour les entreprises, puisqu’elle impacte directement le résultat net.
conclut Jean-Christophe Pitié.
En 2025 et dans les années à venir, entre les avancées promises par l’IA et l’évolution des comportements en ligne, on peut s’attendre à un écart de plus en plus marqué entre les entreprises qui priorisent l’expérience et celles qui ne le font pas.
Face à l’augmentation des coûts d’acquisition et des exigences élevées des consommateurs, les entreprises plaçant la compréhension de leurs clients au cœur de leur stratégie sont celles qui auront un vrai levier de croissance.”
Méthodologie
Le rapport Digital Experience Benchmark 2025 de Contentsquare se fonde sur l’analyse de 90 milliards de sessions, 389 milliards de pages vues et 6.000 sites web à travers le monde. L’analyse compare les données du 4e trimestre 2023 au 4e trimestre 2024 (octobre-décembre). Des mesures strictes d’agrégation sont appliquées pour garantir l’anonymat.
Pour en savoir plus sur les résultats par industrie, et les recommandations pour changer l’expérience en ligne, téléchargez le rapport sur lien.
