Par Jérôme Guièze, Consultant Relation Client Senior chez INO
Entretenir le lien avec ses clients, leur offrir une qualité de service de premier plan revêt un caractère stratégique en cette période où la distanciation sociale s’impose à nous.
Dans le contexte de crise sanitaire que nous connaissons, différents dispositifs ont été créés à la hâte : click & collect, drive, livraison, etc.
Si ces nouveaux usages ont su répondre à un besoin immédiat, ils sont devenus fondamentaux et vont perdurer dans le temps.
Cette digitalisation « forcée » a répondu à des attentes de consommation et il convient maintenant de penser en profondeur la gestion de ces nouveaux canaux comme cela a été fait pour les canaux traditionnels depuis des années.
Ce qui fera la différence sur ces nouveaux usages sera encore et toujours la qualité de la relation que l’on saura instaurer avec ses clients par leur intermédiaire.
Faut-il mettre en place les mêmes leviers de qualité sur ces usages ou les repenser ?
Sur ce point clé, les entreprises doivent repenser en profondeur leurs modes de gestion traditionnels pour y intégrer ces nouveaux usages et les attentes clients que cela aura généré.
Intégrer ces nouveaux usages à l’omnicanalité
Plus que jamais, la notion de guichet unique émerge comme un incontournable dans les métiers du commerce, du marketing et de la relation client.
Un défi de taille consiste à pouvoir intégrer et gérer tous les canaux de communication que peuvent utiliser les clients et consommateurs pour communiquer avec les marques.
Le temps où seuls un ou deux canaux historiques étaient utilisés n’est plus d’actualité. Certains clients vont continuer à utiliser ces nouveaux services qui sont d’ores et déjà appréciés, d’autres vont préférer revenir à des usages qui leur conviennent mieux.
On passe du « parcours client » au « parcours DU client ».
Comment adresser un retard sur un click & collect, une réclamation sur un drive, une erreur de commande passée par SMS ?
À l’heure du « All SelfCare » institué par ces nouveaux usages, il est nécessaire d’humaniser les points de friction et prévenir les points de rupture afin d’accompagner et rassurer son client.
A l’instar des canaux historiques, il est primordial de s’assurer que ces nouveaux usages présentent bien le même niveau d’exigence que ce qui a pris des années à être déployé sur les canaux traditionnels.
C’est précisément pour cette raison qu’il est aujourd’hui fondamental de cartographier ces nouveaux services et les canaux de communication disponibles afin de pouvoir les faire interagir avec intelligence et qualité.
Jouer la carte du digital et de l’accessibilité
Le numérique occupe ici une place centrale dans les nouveaux services et offres qui ont émergé et se sont généralisés en 2020.
Le digital répond à de nombreux besoins surtout quand il n’est pas toujours possible de rencontrer ses clients comme nous en avions l’habitude.
Ces services sont accessibles H24 quand le service client n’est pas forcément disponible parce qu’en effectif réduit ou tout simplement fermés.
C’est ici que se positionnent les éventuels points de friction et qu’il est nécessaire d’agir.
On pourra proposer l’accompagnement par un BOT, des FAQ mais cela renvoie encore une fois le client à chercher seul la solution quand il attend un parcours fluide et simple.
En situation de fermeture, le selfcare est tout à fait à propos et revêt encore plus de valeur si on y inclut la possibilité d’une mise en relation. Cela pourra être initié par exemple par une proposition de demande de rappel qualifiée.
C’est ici que la possibilité de disposer d’un environnement intégré prend toute sa valeur.
Lorsque cette demande de contact sera traitée elle sera préqualifiée et le client se verra tout de suite placé dans un échange contextualisé dans lequel lui sera proposé la réponse à sa question, la solution à son problème voire une proposition correspondant à ses attentes.
La combinaison des solutions de connaissance clients (gestion omnicanale, CRM, ERP) est l’assurance de s’appuyer sur des dispositifs globaux qui permettent de cartographier précisément l’ensemble des interactions du client et donc de l’accompagner au mieux dans ses besoins : questions diverses, configurations, retours produits, suivi de commandes, etc.
Un environnement intégré en mode Cloud permet aux conseillers de conserver une expérience de travail unique où qu’ils se situent.
Simplifier l’accès à son environnement professionnel en télétravail garantit le confort de ses conseillers, le respect des process institués et donc la qualité délivrée au client.
Le webRTC (Web Real-Time Communications, outil de communication en temps réel pour le web) est un excellent exemple de la technologie au service de ces transformations.
Le conseiller ne change pas ses habitudes et il lui suffit de connecter son casque pour prendre ses appels, qu’il soit au bureau ou en télétravail.
Repenser son expérience client globale
Les outils sont là, disponibles et pour certains ont déjà été mis en place. Ce qui fera la différence sera ce que nous en ferons pour donner vie à un vrai projet d’expérience utilisateur.
L’année 2020 nous aura fait travailler « à l’envers » puisque les outils sont venus avant que la stratégie ne soit définie.
Il est temps maintenant de penser au-delà de la simple technologie.
Il est nécessaire de réintégrer globalement la notion d’expérience client en s’assurant de proposer les outils et canaux conviviaux, pratiques, intuitifs et pensés pour répondre aux nouvelles attentes générées…
