La clé d’une bonne relation client doit permettre d’être en capacité d’allier technologies et relations humaines. Les outils technologiques ne doivent pas supprimer l’interaction humaine, ces derniers doivent avoir comme objectifs : l’amélioration de l’expérience client et la personnalisation de celle-ci.
Une tribune de Pascal Lollioz,
Directeur de la Relation client chez Ricoh
Chaque client, suivant le moment de la journée, de son âge, de ses habitudes, utilise le canal qui est le plus en adéquation avec son besoin et sa situation (Téléphone, internet, réseaux sociaux, mails, tchat…).
Chacun à sa spécificité, rapidité d’action, flexibilité dans les horaires, simplicité du contact…, mais tous ces canaux ne doivent pas pour autant faire oublier la relation humaine…
Les outils technologiques ne doivent pas supprimer l’interaction humaine
Les entreprises doivent proposer le maximum de canaux de contact possibles. Les demandes, quel que soit le canal utilisé par le client, doivent être traitées de manière identique et si possible centralisées. Ce point devant être transparent pour le client.
Le premier objectif est « d’accuser réception » de la demande du client pour l’informer de la prise en charge de celle-ci ; si possible via le même canal. Par contre, une fois la demande traitée, il n’est pas nécessaire de répondre à travers le même canal que celui utilisé par le client lors de sa demande initiale.
Pour un litige, par exemple, qui requiert souvent des informations réglementaires, le courrier postal peut être mieux adapté. De même, si cela concerne un sujet complexe, il vaut mieux appeler directement le client plutôt que lui répondre par email ; il est ainsi plus aisé de bien comprendre la demande du client. Certains traitements de requêtes sont automatisables via des scénarii et des processus pré-configurés ; d’autres méritent, voire nécessitent, l’intervention d’un conseiller d’où parfois un « mix » digital et humain.
Pour illustrer cela nous dirons que lorsqu’un client rencontre un problème technique et qu’il ne parvient pas à comprendre les explications de son conseiller, les technologies numériques peuvent être un bon relais pour maximiser l’accompagnement ; la prise en main du matériel à distance est un exemple.
Certains logiciels permettent aussi d’utiliser la fonction caméra du téléphone du client ; le conseiller peut donc mieux l’aider dans les démarches techniques à effectuer.
Ainsi l’entreprise s’adapte à la demande spécifique du client en utilisant les atouts des différentes technologies à sa portée tout gardant un fort contact humain avec son client.
Les Big Data et les outils de CRM doivent supporter la fidélisation et la personnalisation de la relation client
Les entreprises ont tendance à utiliser les données clients dans un but purement commercial et marketing. Il n’est pas rare qu’au lendemain d’une réclamation produit en magasin, une publicité nous soit envoyée pour un autre produit de la même marque ; il y a de quoi sourire ou être agacé !
Comme toute relation, la relation client doit être basée sur la confiance. La marque doit apprendre à bien connaître son client en prenant en compte son historique d’achats, ses divers points de contact, son profil… tout ceci est possible grâce aux Big data et aux outils CRM.
Encore faut-il que les données soient pertinentes, organisées et gérées pour être prêtes à être utilisées à bon escient. L’objectif est de créer un rapport d’étonnement car les effets de surprise sont également des ingrédients de la fidélisation client.
Une chaîne hôtelière, par exemple, qui renseignerait sa base de données client dès la première visite de celui-ci sur ses habitudes en matière de petit déjeuner, de chambre, etc., et qui lors d’un second séjour dans le même hôtel ou un autre de la même chaîne, proposerait immédiatement le bon produit, aurait tout compris sur l’utilisation des données dans le cadre de la relation et de la fidélisation client.
Pour être efficace, la marque doit attendre que tous les voyants soient au vert pour proposer à son client des campagnes marketing et donc de vente. Un client qui se sent écouté et considéré sera de fait plus attentif et recommandera la marque.
Les technologies digitales sont in fine des outils « supports » qui ne représentent qu’une facette de l’expérience client. Cette dernière ne dépend pas d’un canal de contact particulier mais d’un mix intelligent entre numérique et intervention humaine.
Personnaliser l’expérience client, c’est la rendre plus humaine et donc plus pérenne !
