Dans un monde où les fake news et la désinformation font les gros titres, les informations inexactes coûtent plusieurs milliards d’euros aux entreprises chaque année, selon le premier rapport annuel de Yext, Searching for Trust.
L’étude a été menée auprès de 6 000 consommateurs en France, au Royaume-Uni et en Allemagne.
L’impact grandissant de la désinformation
Pour 96% des Français, la désinformation est d’ores et déjà un problème majeur et 74% estiment qu’elle le sera encore plus à l’avenir.
66% des répondants précisent quant à eux que la pandémie COVID-19 n’a fait et ne fera qu’aggraver la tendance.
La désinformation a un réel impact sur la manière dont les consommateurs s’engagent auprès des marques et des entreprises.
Les Français ont d’ailleurs admis avoir dépensé à tort un total de 3,1 milliards d’euros en raison de la désinformation au cours des 12 derniers mois.
Fake News : la marque est le premier responsable pour les consommateurs
Il n’est donc pas surprenant que seulement 41% des sondés fassent confiance aux marques en général, et que 51% d’entre eux estiment qu’elles ont un réel problème lorsqu’il s’agit d’afficher les informations vérifiées et à jour en ligne.
De plus, les consommateurs reconnaissent que lorsqu’ils reçoivent des informations inexactes sur une marque sur un moteur de recherche, ils sont plus à même de blâmer la marque elle-même (52%), plutôt que le moteur de recherche (16%) ou le navigateur web (10%).
« La désinformation est aujourd’hui une bataille essentielle à mener dans la quête de confiance. Plus les consommateurs sont nombreux à rechercher de l’information en ligne, plus leurs attentes quant à sa véracité augmentent.
Il est certain que la désinformation a un coût pour les marques comme pour les consommateurs. Quelle que soit la source ou le média, les consommateurs attendent des marques qu’elles prennent le contrôle de leurs informations en ligne.Elles risquent sinon d’éroder la confiance des consommateurs et donc d’impacter négativement leurs résultats. »
commente Franck Negro, Directeur Général Europe du Sud chez Yext.
L’heure est à la suspicion généralisée
Alors que les entreprises cherchent à se remettre de l’impact économique de la pandémie, la lutte contre la désinformation et pour le partage de réponses vérifiées jouera un rôle primordial dans le rétablissement du lien de confiance avec les consommateurs.
72% des consommateurs ont d’ailleurs admis vérifier deux fois les informations qu’ils trouvent en ligne avant de les partager à leurs proches ou sur leurs réseaux sociaux.
En effet, 40% des répondants admettent avoir déjà été trompé par une marque dans le passé.
Par ailleurs, 74% des répondants affirment qu’ils consultent une autre source d’information lorsqu’ils n’obtiennent pas de réponse satisfaisante à une question en ligne et qu’ils vérifient systématiquement les informations fournies par les marques et les entreprises (63%).
Le surplus d’informations complique les choses
De plus, 71% des consommateurs déclarent qu’il y a trop d’informations en ligne, ce qui complique la sélection des bonnes réponses.
Les marques ont alors deux options ; elles peuvent saisir l’occasion de fournir des réponses cohérentes et précises aux consommateurs, ou sinon risquer de les perdre au profit d’un concurrent qui, lui, vérifie ses informations.
« A cause de la prolifération de fake news et des informations erronées que l’on trouve en ligne, le public est devenu plus sceptique que jamais. Cela crée une culture de méfiance à laquelle les entreprises doivent apporter une réponse.
conclut Franck Negro
« L’incapacité à trouver des réponses à leurs questions pousse les consommateurs à s’adresser ailleurs. La première étape pour chaque marque est désormais d’œuvrer quotidiennement pour fournir une information vérifiée et à jour aux consommateurs. »
Méthodologie :
Étude menée par Censuswide aurès de 6 000 consommateurs en France, Allemagne et au Royaume-Uni (environ 2 000 dans chaque territoire) via un questionnaire en ligne en août 2020.
