Par Tiffany Haus, Senior Customer Success Manager, VTEX France
Au sein d’un environnement aussi compétitif que le SaaS, la fidélisation des clients est devenue le marqueur suprême de la valeur et du rayonnement d’une entreprise.
Mais aujourd’hui, pour être le meilleur, avoir la meilleure technologie ne suffit pas.
Il faut désormais investir sur une culture du service, et développer une architecture software prête à gérer plusieurs implémentations tout en instaurant une vraie relation avec le client.
D’ailleurs, 68% des clients qui quittent une solution SaaS ont l’impression de ne pas être écoutés et qu’on ne répond pas à leurs besoins. Ils sont même enclins à payer 25% plus cher pour bénéficier d’une réelle offre de service, avec un vrai consultant qui les accompagne. (Source : Cloudtalk 2021)
Concrètement, qu’est-ce que cela signifie ? Avant toute chose, que les éditeurs SaaS doivent traduire des problématiques business en solutions techniques.
Si le propos semble évident, la réalité ne l’est pas autant…
De business à business dès le début du projet
Dès la prise de brief, il n’est pas rare qu’un prospect énumère à l’éditeur toutes les fonctionnalités qu’il attend de l’outil. Et l’éditeur d’y répondre favorablement en mettant en lumière ces dernières nouveautés produit.
Ce scénario est tout à fait compréhensible, compte tenu du secteur ultra concurrentiel dans lequel évoluent les acteurs du SaaS.
L’innovation et la quête de nouvelles options toujours plus ingénieuses sont depuis longtemps les maîtres mots de ces entreprises. Sans compter l’épée de Damoclès qui plane au-dessus d’eux : qu’un concurrent développe un programme plus moderne que le leur.
Pourtant, ce n’est pas le meilleur moyen d’aborder un accompagnement client.
Si les organisations SaaS recherchent toutes une parfaite symbiose entre leur solution et les besoins de leurs clients, la qualité de l’assistance offerte remplace désormais le nombre ou le type de fonctionnalités proposées.
Un client peut tout à fait pardonner un bug technique de la plateforme, mais se rappellera toujours d’un service médiocre de la part des équipes.
Pour contrer ce scénario, l’éditeur doit aussi et surtout faire valoir sa valeur non technique et s’exprimer face au client de business à business.
Quels sont les obstacles concrets qui vous empêchent d’atteindre vos objectifs ? Que souhaiteriez-vous pouvoir maîtriser, changer pour accélérer votre développement ? Quels sont vos points faibles ?
C’est avec les réponses à ces questions que l’éditeur doit formuler des solutions fonctionnelles et une architecture technique adéquates.
Et c’est ainsi que la collaboration doit être menée, tout au long du projet, pour l’ajuster, l’améliorer, le développer, toujours en partant des contraintes business.
Ne pas confondre support et relation client
Deux métriques déterminent la croissance de l’entreprise SaaS : l’acquisition de nouveaux clients, et la Valeur Vie Client (Customer Lifetime Value). Deux objectifs à prendre en compte tout au long de la collaboration.
La plupart des entreprises tech négligent l’interaction avec leurs clients une fois la phase de vente terminée. C’est une erreur.
Plus le client est historique, plus il devient intéressant pour l’entreprise, en termes de valeur, mais aussi en termes de storytelling.
Au-delà de l’aspect marketing, une relation de longue date entre un client et une entreprise technologique rassure grandement des acheteurs potentiels, parfois perdus dans l’océan des SaaS.
Par conséquent, l’interaction avec le client doit être au cœur de la stratégie de l’entreprise, durant la phase commerciale mais aussi la phase projet.
Comprendre ses clients de A à Z, leur industrie, leur besoin, leur méthode de travail, les comprendre professionnellement mais aussi humainement, est ce qui fera la différence. Bien davantage que le support matériel qu’on peut leur offrir.
Le Software-with-a-service (SwaS) s’impose.
Customer Success… mais pas que.
Qui pour façonner cette relation ? Pour une SwaS comme pour le client, le précieux intermédiaire se nomme le « Customer Success ».
Il s’assure que les clients atteignent les objectifs convenus avec les commerciaux, grâce aux fonctionnalités de la plateforme.
Cela implique donc de bien comprendre les enjeux business, mais également d’intervenir de manière proactive afin de détecter en amont des situations auxquelles le client peut faire face et de savoir les résoudre avant qu’elles adviennent.
Le Customer Success est le visage de l’entreprise. Il a un rôle crucial pour le bon déroulé non seulement du projet, de la relation client, mais également de la vision que renvoie l’entreprise, son image de marque.
En réalité, l’éditeur SaaS doit aussi s’armer de talents capables de traduire les contraintes business en solutions technologiques concrètes. Appelés Solution Architect, ils doivent surtout se situer au même niveau de proximité client que le CSM, lors du déploiement du projet.
Tandis que le premier (CSM) est toujours disponible et joue le rôle de soutien au quotidien pour le client, il connaît parfaitement son écosystème, son marché et son évolution business. Le second (Solution Architect), bien qu’il représente la boîte à outil technique, connaît et comprend lui aussi la stratégie du client et son plan de développement. A eux deux, ils recueillent les ressentis des clients à propos du produit, et deviennent une ressource précieuse pour l’évolution même des fonctionnalités de la plateforme.
Alors que le taux de rétention des clients est essentiel pour les entreprises du SaaS, la notion de service dans la tech est trop souvent sous-estimée. En un claquement de doigt, le client peut mettre un terme à son contrat.
Mais lorsque la relation porte au-delà d’un échange “client versus prestataire technique” et s’élève à “solutions tech versus contraintes business”, on voit rapidement s’accroître la valeur des clients existants grâce à l’upsell, la réduction des churns et la croissance globale des revenus en tant que SaaS.
Un éditeur doit être autant jugé sur la qualité de ses solutions que sur l’expertise de ses équipes. La satisfaction du client restera toujours la clé de la réussite d’une entreprise, même de la tech…
