Solution incontournable pour tout service client ou gadget inutile et surfait, chacun a sa propre opinion sur ces fameux chatbots qui peuplent de plus en plus les relations entre marques et consommateurs.
En matière de vente en ligne il s’agit pourtant bien d’un outil qu’il ne faudrait peut-être pas si vite dévaluer…
Une tribune de Nicolas Finet, co-fondateur de Sortlist France
La concurrence est féroce dans le monde du e-commerce ! Si bien que pour se démarquer des autres, il est primordial de se tenir à l’affût des moindres nouveautés. Ce qui peut paraître ardu, car le commerce électronique est en constante évolution…
L’un des plus gros changements qu’il a connu est notamment l’arrivée des chatbots.
Et, bien que les chatbots existent depuis un certain temps, ils continuent d’influencer le e-commerce.
Faisons le point sur cette alliance qui peut mener à une meilleure expérience client…
Qu’est-ce qu’un chatbot ? Comment fonctionne-t-il ?
Avant d’aller plus loin, il serait intéressant de définir au préalable un chatbot. Pour faire simple, c’est un programme qui interagit directement avec les visiteurs d’un site de E-commerce.
En effet, un chatbot est capable d’avoir une discussion via une application de messagerie avec un interlocuteur humain. Encore mieux, il peut répondre à des questions, traiter des demandes particulières, etc.
Vous l’aurez compris, pour remplir les tâches qu’on lui incombe, un chatbot doit être doté d’une Intelligence artificielle ou IA.
En outre, celle-ci lui permet d’analyser et d’interpréter les questions d’un potentiel client.
Au fur et à mesure que la discussion s’enchaîne, le bot apprend et apporte des réponses de plus en plus précises. Il peut aussi guider un visiteur en se basant sur l’arbre de décision qu’on lui a intégré. Ses réponses (pré-enregistrées) se feront alors selon les questions du visiteur.
C’est effectivement l’IA qui fournit aux chatbots une quantité considérable de données à exploiter. Objectif ? Comprendre des concepts spécifiques comme les noms des produits et les images, donner des réponses pertinentes ainsi que faire des comparaisons et des recommandations.
Il va sans dire que pour être et rester efficace, l’algorithme des chatbots a besoin d’être continuellement alimenté avec une importante quantité d’informations.
Investir dans une infrastructure d’apprentissage automatique, c’est donc sortir du territoire des données statiques pour aller vers un affinage et une mise au point constants.
Pourquoi utiliser un chatbot pour son site de e-commerce ?
En tant que gestionnaire de site de e-commerce, vous vous êtes certainement rendu compte qu’il est difficile de répondre à toutes les questions de vos visiteurs.
La plupart du temps, une réponse leur est donnée sous plusieurs heures, alors qu’ils s’attendent à l’avoir en temps réel.
C’est là l’un des premiers points où un chatbot peut vous venir en aide.
En effet, un potentiel client peut engager une conversation avec un bot à tout moment de la journée ou de la nuit et obtenir instantanément une réponse à ses interrogations.
De plus, en tant que programme informatique, un chatbot peut traiter plusieurs requêtes en même temps.
Par ailleurs, avec leur IA utilisant le Traitement Automatique du Langage Naturel (en Anglais, Natural Language Processing), les chatbots sont capables d’identifier la typographie d’un visiteur.
Cela additionné à l’usage de données du crm, le bot est capable de personnaliser ses réponses pour que la discussion soit assez similaire à celle que l’on aurait avec un être humain.
Les avantages qu’un chatbot peut apporter ne s’arrêtent pas là.
Il sait aussi identifier les exigences de chaque client. Cela se fait en accédant à l’historique d’un prospect/client en particulier lorsque celui-ci visite votre site.
Après analyse, le chatbot est en mesure de lui suggérer des produits qu’il est susceptible d’aimer et d’acheter.
Un bot peut donc remplir le même rôle qu’un vendeur en magasin, tout en apportant des suggestions personnalisées. Ce qui, en soit, peut booster non seulement vos ventes, mais représente aussi un gain de temps pour vos clients ET vous-même.
Vous devez aussi savoir qu’un chatbot peut faire plus que interagir avec clients et visiteurs de votre boutique en ligne. Ils peuvent être programmés pour suivre votre inventaire et ainsi vous informer lorsque vous vous approchez de la rupture de stock d’un article.
De la même manière, ils peuvent être programmés afin d’informer les clients qu’un produit qu’ils recherchent est de nouveau en stock.
Les limites des chatbots
Bien que les chatbots contribuent à améliorer grandement l’expérience client, ils ne sont pas à l’abri de certaines restrictions.
En effet, il est probable qu’un internaute pose des questions non identifiées. De ce fait, le chatbot sera incapable de fournir une réponse appropriée.
Une autre limite : l’incapacité à faire preuve d’empathie. C’est pourquoi certains utilisateurs n’apprécient pas de converser avec les chatbots.
La solution est heureusement simple : garder un agent humain prêt à intervenir.
Néanmoins, les bots intelligents permettent de décharger certains départements tels que le Service client des questions basiques. Ce qui donne le temps à ce service de se centrer sur les problèmes des clients auxquels les chatbots n’ont pu résoudre.
Cela pour dire que malgré leur IA, les bots ne peuvent pas remplacer les humains. En effet, ils ont encore besoin de la présence de l’humain pour être entretenus.
Conclusion
Un chatbot prête main forte à un site marchand à de nombreux niveaux. En outre, il facilite la communication avec le client, s’occupe des tâches ordinaires et répétitives, permet d’offrir aux visiteurs une assistance et leur recommande des produits pour générer des ventes.
En bref, il améliore l’expérience client sur les boutiques en ligne. Si bien que la différence avec un magasin physique ne se fait quasiment pas sentir.
Les chatbots sont une véritable révolution pour le monde de l’e-commerce en agissant et en donnant des informations plus vite qu’un être humain.
À l’heure actuelle, les chatbots sont loin d’être parfaits, mais il est possible que dans un avenir proche, ils soient capables de combler leurs propres lacunes. Et ainsi devenir encore plus indispensable pour le développement du commerce électronique !
A propos de l’auteur:
Nicolas Finet est un entrepreneur et blogueur spécialisé dans les thématiques relatives au marketing digital. Il est le co-fondateur de Sortlist France, une plateforme 2.0 permettant aux entreprises TPE/PME et grands comptes de trouver facilement les agences de communication web qui conviennent le mieux à leurs projets.
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