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Chatbots: quelle utilité pour le e-commerce?

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Solution incontournable pour tout service client ou gadget inutile et surfait, chacun a sa propre opinion sur ces fameux chatbots qui peuplent de plus en plus les relations entre marques et consommateurs.

En matière de vente en ligne il s’agit pourtant bien d’un outil qu’il ne faudrait peut-être pas si vite dévaluer…

 

 

 


Une tribune de Nicolas Finet, co-fondateur de Sortlist France


 

 

La concurrence est féroce dans le monde du e-commerce ! Si bien que pour se démarquer des autres, il est primordial de se tenir à l’affût des moindres nouveautés. Ce qui peut paraître ardu, car le commerce électronique est en constante évolution…

L’un des plus gros changements qu’il a connu est notamment l’arrivée des chatbots.

Et, bien que les chatbots existent depuis un certain temps, ils continuent d’influencer le e-commerce.

Faisons le point sur cette alliance qui peut mener à une meilleure expérience client…

 

Qu’est-ce qu’un chatbot ? Comment fonctionne-t-il ?

Avant d’aller plus loin, il serait intéressant de définir au préalable un chatbot. Pour faire simple, c’est un programme qui interagit directement avec les visiteurs d’un site de E-commerce.

En effet, un chatbot est capable d’avoir une discussion via une application de messagerie avec un interlocuteur humain. Encore mieux, il peut répondre à des questions, traiter des demandes particulières, etc.

Vous l’aurez compris, pour remplir les tâches qu’on lui incombe, un chatbot doit être doté d’une Intelligence artificielle ou IA.

En outre, celle-ci lui permet d’analyser et d’interpréter les questions d’un potentiel client.

Au fur et à mesure que la discussion s’enchaîne, le bot apprend et apporte des réponses de plus en plus précises. Il peut aussi guider un visiteur en se basant sur l’arbre de décision qu’on lui a intégré. Ses réponses (pré-enregistrées) se feront alors selon les questions du visiteur.

C’est effectivement l’IA qui fournit aux chatbots une quantité considérable de données à exploiter. Objectif ? Comprendre des concepts spécifiques comme les noms des produits et les images, donner des réponses pertinentes ainsi que faire des comparaisons et des recommandations.

Il va sans dire que pour être et rester efficace, l’algorithme des chatbots a besoin d’être continuellement alimenté avec une importante quantité d’informations.

Investir dans une infrastructure d’apprentissage automatique, c’est donc sortir du territoire des données statiques pour aller vers un affinage et une mise au point constants.

 

Pourquoi utiliser un chatbot pour son site de e-commerce ?

En tant que gestionnaire de site de e-commerce, vous vous êtes certainement rendu compte qu’il est difficile de répondre à toutes les questions de vos visiteurs.

La plupart du temps, une réponse leur est donnée sous plusieurs heures, alors qu’ils s’attendent à l’avoir en temps réel.

C’est là l’un des premiers points où un chatbot peut vous venir en aide.

En effet, un potentiel client peut engager une conversation avec un bot à tout moment de la journée ou de la nuit et obtenir instantanément une réponse à ses interrogations.

De plus, en tant que programme informatique, un chatbot peut traiter plusieurs requêtes en même temps.

Par ailleurs, avec leur IA utilisant le Traitement Automatique du Langage Naturel (en Anglais, Natural Language Processing), les chatbots sont capables d’identifier la typographie d’un visiteur.

Cela additionné à l’usage de données du crm, le bot est capable de personnaliser ses réponses pour que la discussion soit assez similaire à celle que l’on aurait avec un être humain.

 

Les avantages qu’un chatbot peut apporter ne s’arrêtent pas là.

Il sait aussi identifier les exigences de chaque client. Cela se fait en accédant à l’historique d’un prospect/client en particulier lorsque celui-ci visite votre site.

Après analyse, le chatbot est en mesure de lui suggérer des produits qu’il est susceptible d’aimer et d’acheter.

Un bot peut donc remplir le même rôle qu’un vendeur en magasin, tout en apportant des suggestions personnalisées. Ce qui, en soit, peut booster non seulement vos ventes, mais représente aussi un gain de temps pour vos clients ET vous-même.

Vous devez aussi savoir qu’un chatbot peut faire plus que interagir avec clients et visiteurs de votre boutique en ligne. Ils peuvent être programmés pour suivre votre inventaire et ainsi vous informer lorsque vous vous approchez de la rupture de stock d’un article.

De la même manière, ils peuvent être programmés afin d’informer les clients qu’un produit qu’ils recherchent est de nouveau en stock.

 

Les limites des chatbots

Bien que les chatbots contribuent à améliorer grandement l’expérience client, ils ne sont pas à l’abri de certaines restrictions.

En effet, il est probable qu’un internaute pose des questions non identifiées. De ce fait, le chatbot sera incapable de fournir une réponse appropriée.

Une autre limite : l’incapacité à faire preuve d’empathie. C’est pourquoi certains utilisateurs n’apprécient pas de converser avec les chatbots.

La solution est heureusement simple : garder un agent humain prêt à intervenir.

 

Néanmoins, les bots intelligents permettent de décharger certains départements tels que le Service client des questions basiques. Ce qui donne le temps à ce service de se centrer sur les problèmes des clients auxquels les chatbots n’ont pu résoudre.

Cela pour dire que malgré leur IA, les bots ne peuvent pas remplacer les humains. En effet, ils ont encore besoin de la présence de l’humain pour être entretenus.

 

Conclusion

Un chatbot prête main forte à un site marchand à de nombreux niveaux. En outre, il facilite la communication avec le client, s’occupe des tâches ordinaires et répétitives, permet d’offrir aux visiteurs une assistance et leur recommande des produits pour générer des ventes.

En bref, il améliore l’expérience client sur les boutiques en ligne. Si bien que la différence avec un magasin physique ne se fait quasiment pas sentir.

 

Les chatbots sont une véritable révolution pour le monde de l’e-commerce en agissant et en donnant des informations plus vite qu’un être humain.

À l’heure actuelle, les chatbots sont loin d’être parfaits, mais il est possible que dans un avenir proche, ils soient capables de combler leurs propres lacunes. Et ainsi devenir encore plus indispensable pour le développement du commerce électronique !

 

 

 


A propos de l’auteur:

Nicolas Finet est un entrepreneur et blogueur spécialisé dans les thématiques relatives au marketing digital. Il est le co-fondateur de Sortlist France, une plateforme 2.0 permettant aux entreprises TPE/PME et grands comptes de trouver facilement les agences de communication web qui conviennent le mieux à leurs projets.

Le suivre sur Twitter: @nifinet

 

 

 

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Le Top 15 des sites ecommerce en France

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Quels sont les 15 sites marchands qui drainent le plus de visites en France?

Si Amazon reste toujours (loin) devant ses concurrents dans ce domaine, l’analyse du trafic de chacun des sites montre notamment que le mobile tend à rebattre les cartes ces derniers mois…





SEMrush vient de réaliser un classement des 15 sites e-commerce les plus visités en évaluant  leur trafic organique sur Google.fr au premier trimestre 2019.

Amazon toujours leader


Le géant Amazon arrive largement en tête du classement avec 77 400 000 visites malgré une baisse de 42,62% de son trafic organique depuis novembre 2017, suivi de Cdiscount (33 900 000) et de Ebay en 3ème position (19 700 000).

Les sites de réservations touristiques affichent quant à eux une augmentation de leur trafic organique au cours des 5 derniers mois.

En effet, Booking.com et Airbnb, en 4ème et 15ème positions, ont vu les visites augmenter respectivement de 8,77% et 30,55%.

Autre fait notable : la forte chute du trafic via desktop pour les sites leaders.

Le mobile devient la principale source de visites sur les gros sites e-commerce et certains l’ont mieux anticipé que d’autres…


Source : SEMrush




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Comment Google compte se différencier d’Amazon

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Voici maintenant quelques semaines que Google prépare le lancement de son nouveau service “Acheter avec Google“. 

Son objectif est de proposer une solution alternative aux marketplaces actuelles (et surtout à Amazon, leader incontesté du secteur), avec un vrai axe de différenciation sur les données client…


L’agence Feed Manager vient de réaliser une infographie mettant en évidence les principales différences entre la marketplace d’Amazon et le futur programme d’achat “Google Shopping Actions.

Au programme de cet affrontement à venir : différences sur les commissions, le service client, les fiches produits et surtout sur le traitement des données clients.







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Le e-commerce français sur un petit nuage…

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Croissance, emploi, innovation, international : tous les voyants semblent être au vert pour les e-commerçants français en ce début d’année et ceux-ci sont plus qu’optimistes pour les mois à venir…



La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) publie les résultats de son baromètre sur le moral des e-commerçants.

Cette étude*, réalisée en partenariat avec le magazine LSA s’appuie sur une enquête menée auprès des dirigeants des principaux sites de e-commerce français, pour la 8ème année consécutive.


L’optimisme reste de mise

Bien que préoccupés par la baisse de consommation liée au pouvoir d’achat (citée en 1ère ou 2ème préoccupation par 60% des e-marchands), les dirigeants d’entreprise du secteur sont confiants dans l’avenir.

88% d’en eux se déclarent optimistes et plus de la moitié d’entre eux le sont même plus que l’an dernier !

Ils sont 81% à être confiants quant aux perspectives de croissance de leur chiffre d’affaires en 2019. Et ce, même s’ils s’attendent à l’accélération de la montée en puissance des acteurs étrangers.

La situation financière des entreprises devrait, elle aussi, continuer à évoluer de manière positive en 2019.

Ainsi, une large majorité des répondants (63%), anticipe une augmentation de leur performance financière. Et pour ceux dont l’entreprise était déficitaire en 2018, 3/4 d’entre eux anticipent une amélioration de leur situation cette année.

Parmi les leviers de croissance sur lesquels misent le plus les dirigeants pour 2019 figurent, d’une part, la progression de l’internet mobile et, d’autre part, l’accélération de l’augmentation de la fréquence d’achat.


Un optimisme qui devrait rejaillir sur la création d’emplois

L’optimisme des e-commerçants se traduira à nouveau cette année par un nombre important de recrutements.

Près d’une entreprise sur deux a prévu d’augmenter ses effectifs en 2019.

Un chiffre d’autant plus encourageant que la moitié d’entre elles a déjà augmenté ses effectifs l’an dernier. Cela confirme l’impact positif du secteur en matière de création d’emplois dans le secteur du commerce.


La montée en puissance de la RSE dans les stratégies d’investissement 

Afin d’accompagner leur développement, les e-commerçants devraient cette année concentrer leurs investissements en priorité en informatique pour une très grande proportion d’entre eux (7 sur 10) et le marketing/publicité (près de 5 sur 10).

1/3 des entreprises prévoit cependant d’accroître aussi les investissements en RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises).

Un chiffre qui témoigne de la volonté des acteurs de répondre aux nouvelles exigences d’une clientèle de plus en plus sensible à l’impact environnemental lié à leurs actes d’achat.

Côté communication, les entreprises comptent bien miser sur les réseaux sociaux (pour 7 entreprises sur 10), le brand content et le référencement naturel (pour 6 sur 10).

La vidéo sur Youtube et la publicité on-line feront également l’objet d’investissements plus importants pour 4 entreprises sur 10.

Enfin, l’emprise des marketplaces sur l’activité e-commerce se confirme. 30% des e-commerçants y ont recours (+6 points en un an) et 19% ont même décidé de développer leur propre marketplace (vs 14% en 2018) afin d’enrichir la gamme de produits et/ou services proposée sur le site, en hébergeant les offres d’entreprises tierces.


La livraison comme arme de séduction massive

La livraison gratuite (sans seuil de montant de panier) devient une pratique quasi- générale.

Elle est proposée par 7 marchands sur 10, tout comme l’offre de livraison express (65%).

L’abonnement type « premium » (livraisons illimitées pendant un an) est désormais proposé par 14% des e-marchands (+6 points en un an) et continue à faire l’objet de nombreux projets de développement : un tiers des e-marchands déclarent s’y intéresser de près pour leur site.


La collaboration avec les start-ups n’a jamais été aussi forte

L’innovation devrait rester au cœur de la stratégie des e-commerçants. Concernant les innovations qu’ils considèrent comme les plus prometteuses et sur lesquelles ils comptent bien miser au cours des trois prochaines années, les e-marchands placent en tête de leurs projets de développement les solutions de paiement (52%), suivies du marketing prédictif (40%) à égalité avec les services à base d’IA (40%).

Viennent ensuite l’unification des stocks, les solutions de retour en boîtes aux lettres et les assistants vocaux.

Pour développer des solutions innovantes, les e-commerçants sont toujours plus nombreux à se tourner vers les start-ups.

La collaboration avec celles-ci n’a jamais été aussi forte.

6 e-marchands sur 10 déclarent désormais faire appel à des startups pour leurs projets d’innovation (vs 46% en 2018).

Ces projets concernent en premier lieu les domaines du marketing, la relation client et les paiements.


L’international, une source de croissance qui ne se tarit pas

66% des e-commerçants sont désormais présents à l’international (vs 62% en 2018).  

Pour les plus petites entreprises, l’activité à l’étranger est récente (58% vs 44% en 2017).

Les 3 premiers pays de destination sont toujours la Belgique (90%), l’Espagne (72%) et l’Allemagne (65%).

L’Italie arrive en 4ème place et passe devant le Royaume-Uni sans doute en raison des craintes liées Brexit.

La fiscalité et les aspects juridiques figurent en tête des difficultés rencontrées par les e-marchands dans le cadre de leur développement à l’international.

Cela explique le fait que l’accélération de l’harmonisation réglementaire arrive largement en tête de leurs attentes vis-à-vis de la prochaine législature européenne.

Malgré ces difficultés, les e-marchands comptent bien continuer à tirer profit des opportunités de développement à l’international.

Ils sont 72% à avoir observé une hausse de leurs ventes à l’étranger entre 2017-2018. Et plus d’une entreprise sur deux réalise même plus de 20% de son chiffre d’affaires à l’étranger.

L’augmentation devrait se poursuivre à l’avenir : 88% prévoient une augmentation du poids de leurs ventes à l’international au cours des deux prochaines années.



*Méthodologie

Enquête réalisée par la Fevad, en partenariat avec LSA, du 21 février au 10 mars 2019 auprès d’un panel de 105 dirigeants de sites e-commerce (PDG/DG/Directeurs e-commerce) dont la répartition est la suivante : Moins de 1 million d’euros : 10% ; 1 à 10 millions d’euros : 27% ; 10 à 100 millions d’euros : 32% ; 100 à 500 millions d’euros : 17% ; Plus de 500 millions d’euros : 14%.

Par ailleurs, 56% des répondants sont à la tête de sites dits « pure-players internet » et 44% dirigent des sites d’enseignes physiques (marques ou magasins).




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Les sites marchands sont la première cible des hackers

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Entre mai et décembre 2018, les cybercriminels ont dirigé plus de 10 milliards de tentatives de vols d’identifiants vers les sites de vente en ligne, faisant du e-commerce le secteur le plus ciblé …


Selon le rapport État des lieux d’Internet / Sécurité pour l’année 2019 d’Akamai, les sites e-commerce sont les cibles privilégiées des attaques des hackers.

L’entreprise a étudié la technique de vol d’identifiants, connue sous le nom de « credential stuffing », dans laquelle les cybercriminels exploitent systématiquement les botnets pour tenter de dérober des informations d’identification sur le Web.

Les pirates ciblent les pages de connexion des banques et des commerçants en partant du principe que de nombreux clients utilisent les mêmes informations d’identification pour plusieurs services et comptes.

Les bots font leurs courses

L’intérêt des cybercriminels pour le commerce de détail est motivé par la valeur des marchandises qu’ils achètent par le biais de comptes piratés et qu’ils revendent le plus souvent.

Selon le rapport, les bots AIO insidieux que les cybercriminels déploient sont des outils multifonctions qui permettent d’effectuer des achats rapides en tirant parti du « credential stuffing » et d’un certain nombre de techniques de dissimulation.

Un bot AIO peut, à lui seul, cibler plus de 120 détaillants simultanément.

Des données sur le marché noir

Selon le rapport, le secteur des médias et du divertissement est également durement touché par les vols d’identifiants, en raison des informations personnelles conservées par ces sites.

Par exemple, les utilisateurs finaux partagent leurs informations de carte de crédit et des données démographiques lorsqu’ils s’inscrivent à des services de streaming OTT (Over-the-Top) en ligne. La demande pour ce type de données est élevée sur le marché noir.

Akamai a également noté un nombre important de vols d’identifiants sur les sites de services financiers, les sites d’hôtel et de voyage, ainsi que les sites vendant des biens de consommation.

Selon Martin McKeay, chercheur en sécurité et directeur de la rédaction du rapport État des lieux d’Internet / Sécurité:

Les techniques évoluent, mais la motivation reste la même : la cupiditéLes détaillants restent en première ligne, car les marchandises volées se vendent rapidement et à un prix élevé.


Tous les secteurs sont visés

Dans le secteur du commerce de détail, en dehors du segment de marché de l’habillement Akamai a suivi les tentatives d’attaques de « credential stuffing » vers

  • le commerce direct,
  • les grands magasins,
  • les sites de mode et de vente de bijoux,
  • mais aussi vers les magasins de fournitures de bureau…




NB : Le rapport État des lieux d’Internet / Sécurité pour l’année 2019 : attaques sur le commerce de détail et trafic API est téléchargeable ici.




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