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Chatbots: quelle utilité pour le e-commerce?

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Solution incontournable pour tout service client ou gadget inutile et surfait, chacun a sa propre opinion sur ces fameux chatbots qui peuplent de plus en plus les relations entre marques et consommateurs.

En matière de vente en ligne il s’agit pourtant bien d’un outil qu’il ne faudrait peut-être pas si vite dévaluer…

 

 

 


Une tribune de Nicolas Finet, co-fondateur de Sortlist France


 

 

La concurrence est féroce dans le monde du e-commerce ! Si bien que pour se démarquer des autres, il est primordial de se tenir à l’affût des moindres nouveautés. Ce qui peut paraître ardu, car le commerce électronique est en constante évolution…

L’un des plus gros changements qu’il a connu est notamment l’arrivée des chatbots.

Et, bien que les chatbots existent depuis un certain temps, ils continuent d’influencer le e-commerce.

Faisons le point sur cette alliance qui peut mener à une meilleure expérience client…

 

Qu’est-ce qu’un chatbot ? Comment fonctionne-t-il ?

Avant d’aller plus loin, il serait intéressant de définir au préalable un chatbot. Pour faire simple, c’est un programme qui interagit directement avec les visiteurs d’un site de E-commerce.

En effet, un chatbot est capable d’avoir une discussion via une application de messagerie avec un interlocuteur humain. Encore mieux, il peut répondre à des questions, traiter des demandes particulières, etc.

Vous l’aurez compris, pour remplir les tâches qu’on lui incombe, un chatbot doit être doté d’une Intelligence artificielle ou IA.

En outre, celle-ci lui permet d’analyser et d’interpréter les questions d’un potentiel client.

Au fur et à mesure que la discussion s’enchaîne, le bot apprend et apporte des réponses de plus en plus précises. Il peut aussi guider un visiteur en se basant sur l’arbre de décision qu’on lui a intégré. Ses réponses (pré-enregistrées) se feront alors selon les questions du visiteur.

C’est effectivement l’IA qui fournit aux chatbots une quantité considérable de données à exploiter. Objectif ? Comprendre des concepts spécifiques comme les noms des produits et les images, donner des réponses pertinentes ainsi que faire des comparaisons et des recommandations.

Il va sans dire que pour être et rester efficace, l’algorithme des chatbots a besoin d’être continuellement alimenté avec une importante quantité d’informations.

Investir dans une infrastructure d’apprentissage automatique, c’est donc sortir du territoire des données statiques pour aller vers un affinage et une mise au point constants.

 

Pourquoi utiliser un chatbot pour son site de e-commerce ?

En tant que gestionnaire de site de e-commerce, vous vous êtes certainement rendu compte qu’il est difficile de répondre à toutes les questions de vos visiteurs.

La plupart du temps, une réponse leur est donnée sous plusieurs heures, alors qu’ils s’attendent à l’avoir en temps réel.

C’est là l’un des premiers points où un chatbot peut vous venir en aide.

En effet, un potentiel client peut engager une conversation avec un bot à tout moment de la journée ou de la nuit et obtenir instantanément une réponse à ses interrogations.

De plus, en tant que programme informatique, un chatbot peut traiter plusieurs requêtes en même temps.

Par ailleurs, avec leur IA utilisant le Traitement Automatique du Langage Naturel (en Anglais, Natural Language Processing), les chatbots sont capables d’identifier la typographie d’un visiteur.

Cela additionné à l’usage de données du crm, le bot est capable de personnaliser ses réponses pour que la discussion soit assez similaire à celle que l’on aurait avec un être humain.

 

Les avantages qu’un chatbot peut apporter ne s’arrêtent pas là.

Il sait aussi identifier les exigences de chaque client. Cela se fait en accédant à l’historique d’un prospect/client en particulier lorsque celui-ci visite votre site.

Après analyse, le chatbot est en mesure de lui suggérer des produits qu’il est susceptible d’aimer et d’acheter.

Un bot peut donc remplir le même rôle qu’un vendeur en magasin, tout en apportant des suggestions personnalisées. Ce qui, en soit, peut booster non seulement vos ventes, mais représente aussi un gain de temps pour vos clients ET vous-même.

Vous devez aussi savoir qu’un chatbot peut faire plus que interagir avec clients et visiteurs de votre boutique en ligne. Ils peuvent être programmés pour suivre votre inventaire et ainsi vous informer lorsque vous vous approchez de la rupture de stock d’un article.

De la même manière, ils peuvent être programmés afin d’informer les clients qu’un produit qu’ils recherchent est de nouveau en stock.

 

Les limites des chatbots

Bien que les chatbots contribuent à améliorer grandement l’expérience client, ils ne sont pas à l’abri de certaines restrictions.

En effet, il est probable qu’un internaute pose des questions non identifiées. De ce fait, le chatbot sera incapable de fournir une réponse appropriée.

Une autre limite : l’incapacité à faire preuve d’empathie. C’est pourquoi certains utilisateurs n’apprécient pas de converser avec les chatbots.

La solution est heureusement simple : garder un agent humain prêt à intervenir.

 

Néanmoins, les bots intelligents permettent de décharger certains départements tels que le Service client des questions basiques. Ce qui donne le temps à ce service de se centrer sur les problèmes des clients auxquels les chatbots n’ont pu résoudre.

Cela pour dire que malgré leur IA, les bots ne peuvent pas remplacer les humains. En effet, ils ont encore besoin de la présence de l’humain pour être entretenus.

 

Conclusion

Un chatbot prête main forte à un site marchand à de nombreux niveaux. En outre, il facilite la communication avec le client, s’occupe des tâches ordinaires et répétitives, permet d’offrir aux visiteurs une assistance et leur recommande des produits pour générer des ventes.

En bref, il améliore l’expérience client sur les boutiques en ligne. Si bien que la différence avec un magasin physique ne se fait quasiment pas sentir.

 

Les chatbots sont une véritable révolution pour le monde de l’e-commerce en agissant et en donnant des informations plus vite qu’un être humain.

À l’heure actuelle, les chatbots sont loin d’être parfaits, mais il est possible que dans un avenir proche, ils soient capables de combler leurs propres lacunes. Et ainsi devenir encore plus indispensable pour le développement du commerce électronique !

 

 

 


A propos de l’auteur:

Nicolas Finet est un entrepreneur et blogueur spécialisé dans les thématiques relatives au marketing digital. Il est le co-fondateur de Sortlist France, une plateforme 2.0 permettant aux entreprises TPE/PME et grands comptes de trouver facilement les agences de communication web qui conviennent le mieux à leurs projets.

Le suivre sur Twitter: @nifinet

 

 

 

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Assistants vocaux: un enjeu crucial pour les marques

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Déjà présents dans 2/3 des foyers américains, les assistants vocaux sont amenés à avoir un impact certain en terme de marketing et de e-commerce dans les années à venir.

Les choix que les marques feront à ce sujet seront déterminants si elles ne veulent pas accroître leurs dépendance vis-à-vis d’Amazon ou de Google…

 

Niji, société de conseil en transformation numérique des entreprises, vient de publier les résultats de son analyse sur l’impact qu’auront les assistants vocaux sur la relation client dans les années à venir.

Marketing, UX, e-commerce… les implications seront nombreuses et les enjeux pour les marques risquent de s’avérer cruciaux…

 

The next big thing ?

 

Aux Etats-Unis, les assistants vocaux ont connu un succès rapide avec près de deux-tiers des foyers équipés en près de 5 ans; soit une courbe d’adoption bien plus rapide que n’importe quel autre device à ce jour (smartphones, ordinateur, TV, etc.)

 

 

Si en France le taux d’équipement des foyers avoisine pour l’instant les 10%, il ne fait aucun doute que les assistants vocaux détiennent le potentiel de bouleverser considérablement l’expérience proposée aux clients dans les années à venir.

 

Google et Amazon en position de force

Le développement d’une stratégie vocale par les entreprises pose de véritables questions, d’un point de vue opérationnel bien sur, mais surtout d’un point de vue stratégique.

L’assistant vocal des géants technologiques (Amazon et Google en tête) maîtrisera la relation avec le client : la recommandation de l’assistant aura plus de poids que l’attachement présumé d’un client à une marque.

 

Ce principe sera à l’origine de l’évolution profonde des métiers du Marketing dans les entreprises, qui devront répondre à une question majeure : comment faire pour amener le client à spécifier la marque lorsqu’il commandera via son assistant ?

 

En se positionnant sur les plateformes mass market comme Alexa ou Google Assitant, les marques et distributeurs s’exposent à un fort risque de désintermédiation, ou à minima de satellisation.

Le choix de la plateforme deviendra alors stratégique pour les acteurs qui souhaitent se positionner sur le vocal et devra se faire selon des critères de performance de la technologie, de l’équipement des utilisateurs finaux et de la menace concurrentielle représentée par les GAFAM.

 

Les stratégies de référencement devront, elles aussi, évoluer pour s’adapter aux règles de la recherche vocale. L’assistant ne proposera qu’une ou deux recommandations : au-delà la marque n’aura pas de visibilité vis-à-vis du client final.

Enfin, pour exploiter le potentiel de la voix et obtenir une vision unifiée du client, il s’agira pour les entreprises de renforcer les outils dédiés à la connaissance clients (CRM, DMP, etc.)

 

Intégrer le vocal dans le parcours client

Au-delà de ces enjeux stratégiques, les entreprises devront comprendre l’impact du vocal sur les expériences et parcours utilisateurs.

Déjà de nouvelles stratégies multicanales apparaissent positionnant le vocal sur des étapes clés du parcours (order with voice and pay on-line, Talk & Collect, Voice Queuing, Voice delivery tracking, etc.).

 

 

L’enjeu majeur des marques et distributeurs consiste alors à comprendre le comportement d’usage des utilisateurs afin d’activer de vrais leviers d’utilité et des promesses clients pertinentes (commodité, simplicité, confiance, etc.) au travers de leurs applications vocales, notamment pour ne pas tomber dans le piège de la gadgetisation.

 

 

 

Vocal : les 5 facteurs de succès

L’analyse de plusieurs initiatives autour du vocal dans des différents secteurs d’activités orientés B2C, a permis d’identifier cinq facteurs clés de succès pour les entreprises souhaitant développer une stratégie vocale :

 

 

 

#1 – Comprendre les attentes utilisateurs : l’intégration du vocal dans un parcours client doit apporter une utilité (commodité, simplicité, confiance, etc.)

#2 – Sélectionner un nombre de cas d’usage limité : il s’agit de travailler en profondeur un nombre de cas d’usage limité où le « Voice First » est pertinent plutôt que de vouloir vocaliser l’ensemble de l’expérience

#3 – Viser la récurrence d’usage

#4 – Penser multicanalité : éviter les parcours 100% voix lorsqu’il est nécessaire de rassurer le client dans le parcours. Le vocal commerce est pertinent uniquement pour des produits à forte récurrence d’achat et/ou de commodités

# 5– Test & Learn : travailler les cas d’usage de manière itérative afin d’acculturer les équipes, notamment via des PoC en cycle court, avant d’envisager un déploiement à l’échelle

 

Si des marques comme Monoprix ou encore Sephora se sont déjà lancées dans la course au vocal-commerce en France, reste à voir comment se positionneront d’autres acteurs dans les mois et années à venir et si la révolution annoncée aura bien lieu …

 

 

 


NB : L’analyse complète réalisée par Niji est accessible ici

 

 

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Webmarketing : Les 5 leviers préférés des e-commerçants

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Blogs, réseaux sociaux, publicité ou encore marketplaces… Quels sont les leviers préférés des e-commerçants français pour drainer du trafic sur leurs sites et générer des ventes?

 

En parallèle de son étude sur les e-commerçants français parue la semaine dernière, Oxatis vient de publier une infographie pour faire le point sur les leviers webmarketing les plus utilisés par les petits sites marchands en France.

Sans surprise, les réseaux sociaux sont les outils les plus prisés, aussi bien pour assurer de la visibilité à leurs offres que pour trouver de nouveaux clients…

Dans ce domaine, Facebook se taille la part du lion, tandis que Google domine largement lorsqu’il s’agit de faire de la publicité en ligne :

 

 

 

 

 

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Sur mobile comme sur ordinateur, Amazon domine toujours le e-commerce en France…

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Selon les derniers chiffres publiés par Médiamétrie, près de 9 internautes sur 10 achètent désormais en ligne. Et si, pour la première fois en France, la part de trafic mobile dépasse celle de l’ordinateur, une constante demeure quelque soit le support : Amazon est toujours (et de loin) le site qui draine le plus de visiteurs dans l’hexagone…

 

D’après l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie du 4ème trimestre 2018, 38,2 millions d’internautes ont déjà effectué des achats en ligne, soit 88,2% d’entre eux. Cela représente 822 000 cyberacheteurs de plus qu’il y a un an.

Et lorsque l’on regarde de plus près les chiffres d’audience des 15 premiers sites e-commerce, on s’aperçoit qu’Amazon réussit à attirer plus de 30 millions d’internautes sur son site chaque mois, soit un tiers de plus que son principal challenger Cdiscount et presque deux fois plus que des sites comme celui de la Fnac ou Vente-Privée…

 

 

Pour Jamila Yahia-Messaoud, Directrice du Département Consumer Insights de Médiamétrie :

« Aujourd’hui, près de 9 internautes sur 10 achètent sur internet. Ce chiffre se stabilise progressivement.

C’est sans doute le signe qu’une habitude d’achat s’inscrit durablement dans les pratiques des internautes, tous écrans confondus, c’est-à-dire sur ordinateur et tablette mais aussi de plus en plus fréquemment sur smartphone. »

 

Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad, ajoute :

« L’audience des sites au 4ème trimestre confirme l’explosion de l’usage du smartphone chez les e-acheteurs.

Ainsi, et pour la toute première fois, 80% des sites e-commerce du top 15 voient la part de leur trafic mobile dépasser celle de l’ordinateur. Cette évolution de l’ordinateur vers le mobile est plus qu’un simple changement d’écran.

Elle entraîne de véritables changements de comportements auxquels tous les sites marchands vont devoir s’adapter très rapidement pour répondre aux nouvelles attentes que cela fait naître chez les consommateurs ».

 

 

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6 choses à savoir avant de se lancer sur le marché chinois

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La Chine est en passe de devenir le premier marché mondial du e-commerce. Logique donc pour les marques de vouloir s’y faire une place au soleil en adressant leurs offres à près d’un milliard de clients potentiels.

Mais, avant de se lancer, mieux vaut prendre en compte certaines particularités propres aux habitudes des internautes chinois et être conscient des spécificités d’un marché pas toujours très accessible pour les e-commerçants occidentaux…

 

A l’occasion du Nouvel An Chinois, ContentSquare a compilé les études UX portant sur des dizaines de marques et en a fait une infographie d’introduction à l’e-commerce en Chine.

Voici donc 6 infos UX à connaître absolument avant de se lancer à la conquête d’un marché de plus d’un milliard d’individus…

 

 

 

 

 

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