Les Français consultent massivement les avis clients… mais préfèrent que ce soit les autres qui les écrivent !
Quels secteurs en particulier leur semblent trop insistants dans leurs demandes d’avis, et quels éléments peuvent les décider à s’exprimer ?
Pour le savoir, Custplace, spécialiste de la collecte et de l’analyse d’avis clients, a interrogé 1224 personnes sur leur perception de ces sollicitations[1].
Avis clients : une sur-sollicitation qui lasse…
Qu’il s’agisse d’un repas au restaurant, d’un film ou d’un achat en ligne, les demandes d’avis se multiplient.
Résultat : 78 % des Français jugent ces sollicitations trop fréquentes, un sentiment qui s’intensifie avec l’âge pour atteindre 82 % chez les plus de 51 ans.
Les secteurs les plus épinglés pour leur insistance sont :
- Banques et assurances : 84 % des sondés les trouvent trop présents.
- Culture (films, livres, séries) : 80 % expriment leur lassitude.
- Électroménager, informatique, bricolage : 79 % les jugent intrusifs.
En comparaison, la grande consommation (alimentation, hygiène) est perçue comme plus discrète, bien qu’elle soit aussi moins active dans la collecte d’avis.
Pourquoi les clients répondent encore (parfois)
Malgré la saturation, 58 % des consommateurs déclarent répondre parfois ou toujours aux sollicitations, à condition que certaines motivations soient présentes.
Deux leviers principaux émergent :
1. Soutenir une marque ou une personne
65 % des sondés déclarent qu’ils laissent un avis pour soutenir une entreprise ou un vendeur. La dimension humaine et personnelle joue donc un rôle déterminant. Ce soutien est d’autant plus fort lorsqu’il est demandé en face à face (56 % y répondent), contre seulement 32 % qui réagissent à un email automatisé.
2. Exprimer un mécontentement
En cas d’insatisfaction, 64 % des clients prennent le temps de donner leur avis, contre 53 % seulement en cas d’expérience très positive. En revanche, multiplier les relances est rarement efficace : seuls 21 % finissent par répondre sous la pression, et ce chiffre tombe à 14 % chez les moins de 20 ans.
Moins solliciter, pour mieux récolter
Face à cette « fatigue de l’avis », la clé pourrait bien être de moins solliciter les clients. Une idée approuvée par 71 % des répondants.
Autre piste évoquée : offrir la possibilité d’un vrai dialogue avec la marque (43 %).
Moins de sollicitations pour des résultats plus visibles : c’est le fondement même de notre offre. Nous ne sollicitons chaque client qu’une seule fois, puis nous multidiffusons l’avis (Google, site de marque, PagesJaunes, Mappy…).
Grâce à l’IA, nous détectons les situations où un humain doit intervenir pour engager un dialogue avec le client.”
explique Nicolas Marette, fondateur de Custplace
Le potentiel des avis “longue durée”
Un autre levier prometteur : recueillir un avis 12 à 18 mois après l’achat.
Ce format séduit 68 % des consommateurs, notamment dans le cas de biens d’équipement comme l’électroménager, dont la qualité ne peut être évaluée qu’avec le temps.
Custplace a lancé ce type d’avis différé avec Darty en 2024, et plus récemment avec Tryba. Le constat est sans appel : les avis postés plus tard sont plus détaillés, argumentés et donc plus utiles. Les notes sont légèrement inférieures, mais leur impact est supérieur en crédibilité et en influence.
Vers une nouvelle stratégie de recueil d’avis
Alors que 92 % des Français déclarent consulter les avis avant d’acheter (contre 75 % en 2021), il devient crucial pour les marques de repenser leurs méthodes.
Solliciter moins souvent mais mieux, favoriser le dialogue humain et miser sur le long terme sont désormais les piliers d’une collecte d’avis plus efficace et mieux acceptée.
[1] Sondage en ligne effectué auprès de 1224 personnes du 10 au 14 mars 2025
