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Transformation numérique : le fossé entre stratégie et réalité …

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Intitulé « Dépasser l’effet de mode : ce qui différencie les rêveurs des acteurs en matière de numérique », le dernier rapport d’Acquia décrypte la manière dont les sociétés européennes gèrent leur transformation numérique. Et, une fois n’est pas coutume, les entreprises françaises se montrent parmi les plus réalistes en la matière…

 

De nos jours, une  mise en oeuvre numérique efficace est essentielle à la réussite d’une entreprise. Mais comment ces structures s’en sortent-elles dans la course à la réussite numérique  ?

C’est la réponse qu’apporte Acquia dans sa nouvelle étude en décryptant la manière dont les entreprises gèrent le défi que représente la transformation des performances numériques au sein de leurs activités.

 

Le fossé entre stratégie adoptée et réalité

Les sociétés se tournent de plus en plus vers la stratégie numérique pour traiter des questions commerciales centrées sur la clientèle, les perspectives, les ventes, les partenaires et les actionnaires. Au niveau stratégique  donc, les entreprises donnent au numérique l’importance qu’il mérite :

. Plus de 80% des personnes interrogées affirment que le numérique est fondamental pour les activités et les résultats de leur entreprise.

. 65% d’entre elles considèrent d’ailleurs la mise en place du numérique dans leur entreprise comme leur principal défi stratégique.

. 81% ont d’ores et déjà intégré le numérique dans leurs stratégies d’entreprise globale.

 

 

Cependant, un bon nombre d’entreprises échouent encore dans la mise en place de leur stratégie numérique.

Cet échec peut principalement s’expliquer par un manque de soutien de la part des dirigeants (plus d’un tiers du panel l’évoque), car souvent, les problèmes organisationnels qu’engendre la mise en place de stratégies numériques, sont des obstacles (tout comme l’ignorance de la nécessité d’améliorer l’entreprise et de l’impact positif que cela pourrait avoir sur les résultats).

 

Toujours plus, toujours plus vite

L’époque où une société tout entière disposait d’un unique et tentaculaire site web est révolue !

Pour chaque marque, chaque produit, chaque campagne marketing ou événement promotionnel, chaque site d’implantation ou encore partenaire, beaucoup d’entreprises mettent en place des microsites ou portails interactifs.

Bien que ce fonctionnement offre une expérience client plus ciblée, il pourrait néanmoins devenir une catastrophe en coulisse si l’infrastructure nécessaire à la cohésion de l’ensemble n’est pas bien gérée.

. D’ici 1 an, plus de 82% du panel devront créer et gérer entre 1 et 30 nouveaux sites.

. 71% des directeurs des systèmes d’informations estiment qu’un site standard doit pouvoir être développé en 10 jours maximum.

. Mais ce chiffre n’est partagé qu’à 25% par les professionnels responsables du développement web.

Cela souligne également la nécessité d’utiliser des structures de développement fiables permettant aux entreprises de créer des sites plus rapidement en utilisant des modèles communs.

 

 

 

 

 

Personnaliser et rendre attrayant

La personnalisation se fait de plus en plus présente et élaborée. Aujourd’hui les visiteurs des sites web l’apprécient (tant que cela ne relève pas de l’indiscrétion).

Les sites qui peuvent reconnaître leurs visiteurs, enregistrer leurs préférences pour leur fournir du contenu pertinent ont plus de chances de répondre aux besoins de leur public cible et de fidéliser les clients.

Si 92% des entreprises interrogées s’accordent à dire qu’il est important de proposer une expérience, 89% considèrent aussi que la mise en œuvre d’une personnalisation efficace est difficile.

En effet, la principale difficulté est l’identification des visiteurs, pour 48% du panel. Un tiers pense notamment que cela s’explique par le fait que les visiteurs sont réticents à divulguer leurs informations personnelles.

 

 

 

La personnalisation, qu’elle soit implicite (enregistrer le comportement du consommateur pour lui fourni r du contenu en fonction de l’analyse de sa navigation) ou explicite, est – elle vraiment efficace ? Oui, selon la moitié des personnes interrogées qui mettent en avant que la personnalisation a permis d’obtenir un temps de visionnage plus long, une plus grande implication et des meilleures ventes.

 

Relever les défis du « multi-tout »

Tout le monde s’accorde à dire que nous vivons à une époque de surcharge d’informations. Il existe plus de points de contact que jamais auparavant, répartis entre de nombreux médias.

En effet, le parcours client n’a rien de linéaire : il commence, s’interrompt, tergiverse et disparaît tantôt via un mobile, un ordinateur, un réseau social ou un magasin… Les possibilités sont nombreuses et de plus en plus variées pour atteindre les consommateurs.

Logique alors que90% des entreprises déclarent rencontrer des difficultés pour gérer plusieurs sites répartis sur plusieurs marques. D’ailleurs, plus de deux tiers du panel utilisent une structure différente pour chacun de leurs sites.47% ont des difficultés à mettre à jour le contenu et 45% affirment que la qualité obtenue des sites est inégale, ce qui nuit à l’image de leur marque.

Pour réussir ce projet omnicanal, les entreprises doivent s’attaquer aux compartimentages des services et mettre en exergue une vision unique du client dans tous les départements : marketing, vente, support, opération, exécution… L’expérience numérique multicanale ne doit pas seulement être cohérente, elle doit être agréable.

 

Zoom sur la France

Parmi les régions étudiées en Europe, la France apparaît comme celle qui présente l’écart le moins important entre stratégie et réalité.

. 69% des français interrogés pensent que leur stratégie numérique sont adaptées à leurs objectifs (contre une moyenne de 83%).

. 67% déclarent également que leur stratégie numérique ne sont pas susceptibles d’être intégrées dans la stratégie globale d’entreprise (contre une moyenne de 81%).

. Cependant 34% d’entre elles qui évaluent leurs performances estiment le faire « extrêmement bien » (contre 26%).

. Seuls 28% se plaignent du délai entre la conception d’un site et sa mise en ligne (contre une moyenne de 37%).

 

Ces résultats s’expliquent en partie par le fait que les professionnels du numérique français doivent gérer plus de points de contact :

. 20 sites d’ entreprise contre une moyenne de 13

. 17 sites de marque contre une moyenne de 12

. 17 sites de campagne contre une moyenne de 12

 

En outre, les professionnels du numérique en France se sentent moins bien équipés pour proposer du contenu numérique attrayant, mais apparaissent en revanche comme les plus réalistes dans la mise en œuvre de leur stratégie numérique. Cela s’explique aussi principalement par le fait que moins de professionnels s’estiment prêt à affronter le futur de l’évolution du numérique.

En conclusion, cette étude met en avant le fait que, malgré la confiance d’un point de vue stratégique attribuée à la mise en place de solutions de gestion d’expériences numériques, l’exécution réelle de cette stratégie reste souvent un leurre.

Qu’il s’agisse d’ un manque de soutien en interne, de délais plus longs que prévus ou de la difficulté de composer avec un environnement « multi-tout », ces obstacles risquent de limiter les performances des entreprises dans un monde de plus en plus tourné vers le numérique .

Tous ces facteurs soulignent le fait que la planification à elle seule ne suffit pas…

 

 


Panel de l’étude : 450 entreprises (dont 300 réparties équitablement entre le Royaume-Unis et la France et 150 en Allemagne, toutes affichant un chiffre d’affaires d’au moins 290 millions d’euros).

 

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Amazon se fait aussi une place dans la pub

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Amazon gagne aussi des parts de marché sur le terrain de la publicité en ligne si l’on en croit les dernières prévisions d’eMarketer.

Si le géant du e-commerce est encore loin de titiller Facebook ou Google dans ce secteur, il vient tout de même de déloger Microsoft et Oath du podium…

 

Facebook et Google sont toujours ultra-dominants dans le marché de la publicité numérique aux Etats-Unis mais voient leurs parts de marché légèrement grignotées par d’autres plateformes, comme Amazon, selon les projections 2018 du cabinet eMarketer.

 

Pour quelques milliards de dollars de plus…

Cette année, Google et Facebook contrôleront à eux deux 57,7% des recettes issues de la publicité numérique aux Etats-Unis (37,1% et 20,6%, respectivement), contre 59,1% l’an dernier, dans un marché en expansion où de plus petits acteurs augmentent leurs parts de marché” même s’ils ne récupèrent guère que des miettes, anticipe le cabinet spécialisé.

 

 

Quoiqu’il en soit, la tendance est bien là et devrait même s’accentuer dans les années à venir puisque les analystes s’attendent à ce qu’Amazon “grignote” jusqu’à 7% des achats publicitaires en ligne aux Etats-Unis d’ici 2020.

Des “miettes” qui vont donc quand même rapporter de 6 à 8 milliards par an à Amazon rien que sur le marché US…

 

La recherche de produits place Amazon sur le podium

Le cabinet note en particulier la présence de plus en plus importante d’Amazon, le géant du commerce en ligne, qui “est devenue une option attrayante pour les annonceurs“, selon les termes de l’analyste Monica Peart.

Si le groupe de Seattle (nord-ouest) reste un nain de la publicité en ligne, il se hisse à la troisième place, avec 4,15% de parts de marché, surpassant pour la première fois Microsoft (4,05%) et Oath Net (ex-Yahoo et AOL, désormais aux mains du groupe télécoms Verizon, 3,32%).

En 2018, eMarketer prévoit que le groupe tirera 4,61 milliards de dollars de la pub aux Etats-Unis.

Au deuxième trimestre, Amazon avait dégagé 2,2 milliards de dollars de chiffre d’affaires dans la catégorie “autres ventes” qui recouvrent essentiellement les recettes publicitaires, une hausse de 132% par rapport à la même période de 2017.

 

Cette croissance est notamment due  au fait que “les consommateurs, de plus en plus, débutent leurs recherches de produits sur Amazon, plutôt que Google“, d’après le cabinet d’analystes.

Un avis corroboré par une récente étude de Jumshot selon laquelle 54% des recherches produits seraient initiées sur Amazon contre contre 46% en 2015 :

 

 

 

Si la progression d’Amazon est bien réelle, elle est toutefois à nuancer, précise eMarketer, car en partie due à des changements comptables qui ont mécaniquement fait augmenter le chiffre d’affaires qu’Amazon tire de la publicité…

 

 

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Service Client : les bénéfices de l’IA

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72 % des entreprises qui utilisent l’intelligence artificielle pour améliorer leur service client en verraient déjà les bénéfices…

 

À l’heure où les consommateurs sont de plus en plus réceptifs à une expérience client automatisée, une nouvelle étude* réalisée par ServiceNow et Devoteam analyse la révolution impulsée par l’intelligence artificielle (IA) dans la fourniture de services.

Cette étude révèle que près plus d’un tiers (30 %) des entreprises européennes (38 % des entreprises françaises) ont mis en place des technologies d’IA pour le service client et que 72 % de celles-ci en constatent déjà les bénéfices, notamment des gains de temps pour leurs collaborateurs, le traitement plus efficace des tâches volumineuses ou encore l’offre d’un support disponible en permanence.

 

« La majorité des entreprises offrent une expérience omnicanale à leurs clients mais nombre d’entre elles peinent à suivre le rythme de croissance de la demande des consommateurs pour des services sur ces différents canaux.

Les pionniers recueillent les bénéfices de l’utilisation des technologies d’intelligence artificielle pour faire face à des tâches et demandes courantes, ce qui permet à leurs agents de ne plus être dans la réaction mais plutôt dans un engagement proactif. »

 

, souligne Bruno Buffenoir, directeur général de ServiceNow France.

 

 

 

Les services client européens peinent à suivre la demande de leurs consommateurs

Selon les participants à l’enquête, l’offre d’une assistance en continue 24h/7j représente le défi numéro un pour leurs services clients.

Les clients se voient proposer des canaux multiples mais s’attendent à recevoir des réponses à toute heure, ce qui met les entreprises face à certaines difficultés :

  • 50 % des entreprises françaises et européennes ne sont pas disponibles pour répondre aux demandes des clients 24h/7j ;
  • 40 % des entreprises françaises et européennes avouent éprouver des difficultés à répondre aux attentes croissantes en matière de service client ;
  • 47 % des entreprises françaises ont du mal à répondre efficacement aux questions répétitives (37 % de moyenne pour les entreprises européennes).

 

L’intelligence artificielle pourrait réinventer l’engagement client

Au-delà du traitement plus efficace d’un plus grand nombre de demandes, l’IA permettra aux entreprises d’anticiper et d’agir en fonction des besoins de leurs clients.

Et les entreprises françaises sont parmi les plus engagées dans ce domaine :

  • 66 % des entreprises françaises (pour 59 % des entreprises européennes) souhaitent élargir l’éventail des demandes traitées par les assistants virtuels et les chatbots ;
  • 54 % des entreprises françaises (47 % de moyenne européenne) estiment que l’IA va faire gagner le service client en efficacité ;
  • 48 % des entreprises françaises (37 % en Europe) pensent que l’IA peut servir à rehausser la qualité du service client.

 

« Nous n’en sommes qu’au début de la révolution impulsée par l’intelligence artificielle dans le domaine du service à la clientèle », observe Jean-Marc Chevereau, Directeur Offre Service Excellence de Devoteam.

« Un développement prometteur est la capacité de l’IA à contribuer à la transformation de moments stressants en expériences positives pour les clients, de nature à les fidéliser.

Dans le cas de l’annulation d’un vol par exemple, l’IA est capable de détecter qu’elle est la cause des chats live entamés par les clients juste après son annonce. L’IA peut alors immédiatement transférer la requête à un agent humain pour offrir un service de qualité supérieure et trouver une solution de remplacement. »

 

L’IA va augmenter les capacités des agents du service client

L’intelligence artificielle permettra aux entreprises d’aller au-delà d’un traitement plus efficace des demandes de renseignements et qu’elles pourront anticiper les besoins des clients pour agir en conséquence :

  • 43 % des entreprises françaises pensent que l’IA peut servir à rehausser la qualité du service, à niveau d’emploi similaire ;
  • 29 % des entreprises qui utilisent des technologies faisant appel à de l’intelligence artificielle sont également conscientes de la nécessité de renforcer les compétences des responsables du service client.

 

« Les technologies d’IA vont permettre aux agents de notre service client de se concentrer sur les interactions avec la clientèle où la dimension humaine est le plus nécessaire.

Cela leur apporte davantage de satisfaction dans leur travail, car ils ont la possibilité de se focaliser sur les clients les plus importants et sur les demandes prioritaires, ainsi que sur les contributions les plus stratégiques au sein de l’entreprise », témoigne Clive Simpson, responsable de la gestion du service client chez CDL.

 

 

 


* Cette enquête a été menée auprès de 770 professionnels informatiques responsables du service à la clientèle dans dix pays européens dont la France, le Royaume-Uni, l’Allemagne ou encore l’Espagne.

 

 

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Entreprises : une transformation numérique à marche forcée …

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Evolution quasi obligatoire de la part des entreprises pour s’adapter au marché, la transformation digitale n’en est pas moins semée d’embûches et ce parcours du combattant est loin d’être vécu de la même façon par tous les acteurs concernés…

 

SmartLane, réseau d’opérationnels spécialisé en transformation des entreprises, a interrogé plus de 550 acteurs, directeurs généraux, RH, commerciaux, directeurs marketing, digitaux ou IT, issus de TPE, PME ou grandes entreprises, afin de faire le point sur le niveau d’avancement des entreprises françaises en la matière.

Un baromètre d’un type nouveau, prenant autant en compte la taille de l’entreprise que le secteur considéré et s’appuyant sur une méthodologie forte de 9 dimensions d’analyse (1).

 

1. Une transformation loin d’être homogène

Toutes les entreprises ont la transformation digitale à leur agenda : plus de 90% d’entre elles, toutes tailles et tous secteurs confondus, l’affirment.

Les entreprises de plus de 500 personnes, plus matures, et disposant de moyens plus conséquents, ont déjà entamé ce virage dans plus de 3 cas sur 4 (82% des entreprises entre 500 et 5000 personnes et 87% des entreprises de plus de 5000 personnes).

A l’inverse, les structures de taille plus réduite ne sont que 60% en moyenne à avoir opérationnellement lancé ce mouvement (59% pour les entreprises de de 100 à 500 personnes, et 61% pour les moins de 100 employés).

Les grands groupes sont en avance en termes de maturité, notamment en termes de maîtrise des méthodes ou de veille technologique.

On observe en revanche des difficultés partagées par tous sur les questions d’alignement du système d’information, d’approche data driven et d’innovations produits.

Les ETI (entre 500 et 5000 personnes) sont celles qui marquent le plus le pas tandis que les TPE arrivent à tirer leur épingle du jeu, en se montrant très performantes sur les usages digitaux internes ou l’orientation client.

 

 

Pour Pierre Schaller, associé fondateur de SmartLane :

« Ce n’est un secret pour personne, tous les acteurs que nous avons rencontrés, quelle que soit leur taille ou leur secteur d’activité, ont compris la nécessité de s’adapter au numérique. Le digital n’est plus seulement une chance, il est devenu un besoin.

Les écarts opérationnels de lancement s’expliquent par une plus grande capacité des grands groupes à investir dans des nouvelles opportunités porteuses de valeur sans porter atteinte à leur business actuel.

On remarque par ailleurs que si les grands groupes sont plus matures, les toutes petites entreprises s’en sortent mieux que les ETI : probablement moins tiraillées que ces dernières qui hésitent sur les virages technologiques à prendre, les TPE se lancent pleinement dans la transformation digitale pour survivre et elles récoltent les fruits de ces choix audacieux. »

 

2. L’industrie, mauvais élève de la transformation digitale

En interrogeant les différents acteurs sur la culture digitale de l’entreprise, sa démarche d’innovation et l’évolution de son système d’information, SmartLane a pu dégager des scores par secteur, illustrant le degré de maturité digitale de chacun d’entre eux.

Des écarts considérables se font jour, entre des entreprises de services (énergie, telecom, hôtellerie) qui atteignent une note de maturité digitale proche de 6 sur 10, et les secteurs industriels (agroalimentaire, industrie, transport) qui sont plus en souffrance, dépassant péniblement 4 sur 10.

Pour Pierre Schaller :

« On observe un différentiel culturel important entre les entreprises des services qui ont dû rapidement opérer leur transformation digitale par nécessité client, pour améliorer l’expérience dite client et pour s’ouvrir à de nouveaux marchés, et les secteurs industriels plus réticents qui ont cherché en priorité à améliorer leur efficacité opérationnelle, parfois au détriment de ce virage digital.»

 

3. Des fonctions plus ou moins concernées

Pour réussir leur transformation digitale, les entreprises ont besoin de mobiliser l’ensemble de leur organisation. Or, le baromètre SmartLane pointe du doigt des manques criants en la matière.

Premièrement, les acteurs des directions générales et du secteur digital semblent beaucoup plus mobilisés dans les processus de transformation, puisqu’ils représentent chacun plus de 20% du panel de réponses contre seulement 6% des fonctions RH et 2% des fonctions liées à l’expérience client, alors même que c’est l’enjeu le plus cité (et que toutes les fonctions avaient été contactées suivant la même pondération).

Si les profils digitaux sont très impliqués dans la transformation digitale, leur état des lieux de la situation diffère significativement des autres directions métiers.

Les directions digitales voient dans les difficultés de transformation un manque d’appropriation certain des acteurs de l’entreprise. L’inadaptation du système d’information est aussi pointée du doigt, de même que l’organisation de l’entreprise en silos, peu propice au partage des idées. Une série de difficultés moins mise en avant par les autres types d’acteurs de l’entreprise.

 

 

 

 

Plus globalement, on perçoit dans les réponses à l’étude une incapacité de tous les acteurs de l’entreprise à s’aligner sur un même constat de départ (” les enjeux sont-ils clairs et compris ? “, “où en sommes-nous face aux enjeux ?”), sur la trajectoire à adopter (“où faut-il agir ? “) et sur la manière de piloter cette transformation.

« Au-delà du niveau d’avancement des plans de transformation et du degré de maturité de certaines entreprises, compte tenu de leur taille ou de leur secteur d’activité, notre baromètre en revient à un essentiel presque surprenant : les différents acteurs ne se comprennent pas bien, entre des directions impliquées car conscientes de l’enjeu d’efficacité opérationnelle ou des acteurs digitaux à l’aise dans leur univers, et des fonctions plus en retrait comme les RH alors qu’elles sont essentielles au succès du dispositif.

Des acteurs même très à l’aise comme les digitaux souffrent d’incompréhension et du peu de dialogue instauré entre tous. N’oublions jamais qu’une transformation digitale n’est pas uniquement un plan, des moyens ou des objectifs : ce sont avant tout des hommes qui, imprégnés d’une culture d’entreprise digitale, interagissent pour faire évoluer ensemble vers un nouveau un modèle. Si le projet n’est pas porté par tous, il est condamné à l’échec. »

 

 

 


(1) Compréhension des enjeux, alignement des compétences, maîtrise des méthodes, usages digitaux internes, orientation client, innovation produits, data driven, alignement du système d’information et veille technologique

 

 

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