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Retail et réseaux sociaux: où en sont les distributeurs français ?

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Une étude vient d’analyser l’utilisation faite des réseaux sociaux par les principaux distributeurs français. Si les marques françaises commencent à rattraper leur retard en matière, de gros efforts restent néanmoins à faire pour rattraper leurs homologues américains dans ce domaine…

 

Pour la deuxième année consécutive, Sprinklr (solution de Gestion de l’Expérience Client)  et l’agence Just Amazing (spécialiste Social Media et Content Marketing) se sont associées pour réaliser une analyse « Retail et Médias sociaux ».

366 comptes sociaux de distributeurs américains et français – supermarchés, hypermarchés, mass merchants, grands magasins, distributeurs spécialisés et e-commerçants, ont ainsi été passés au crible de la plateforme Sprinklr.

Restitués à l’occasion du HUBDAY Future of Retail & Ecommerce, les résultats de cette analyse confirment de nouveau l’avance des retailers américains dans leur pratique des médias sociaux mais surtout, mettent en avant des évolutions globalement positives en France.

Progressivement les distributeurs français s’approprient les réseaux sociaux pour en faire de véritables espaces de communication et d’échange avec leurs clients.

« Réalisée sur les mêmes critères que l’année dernière, cette étude constitue un outil précieux pour mesurer le chemin parcouru par les retailers français depuis un an par rapport aux Américains, mais ce n’est pas son seul intérêt. Grâce à la plateforme Sprinklr qui nous permet d’analyser des montagnes de données, nous mettons également en lumière les grandes tendances et les changements en cours sur le secteur du retail, ce qui plait aux consommateurs et qui apporte de la valeur aux marques », explique Fabrice Brianson, Fondateur de Just Amazing.

« Importance du rythme des publications, utilisation de l’image, respect des moments clés, réactivité, tels sont les enseignements forts. Mais cette année, le constat global est sans appel : l’émotion est et doit être au cœur des dispositifs des retailers sur les réseaux sociaux à la fois pour engager mieux et pour générer du business ».

 

Les distributeurs français rattrapent leur retard en 2016

Si les retailers américains poursuivent leur progression, les Français ne sont pas en reste : leur nombre de followers bondit de 30% passant ainsi de 19,6 millions en 2015 à 25,6 millions en 2016. Moins importante aux Etats-Unis, la progression y est tout de même de 12% !

 

 

Côté engagement (les likes, les commentaires, les partages et les mentions), les taux explosent en France : multipliés par 5 sur l’ensemble des réseaux sociaux et par 11 sur Instagram, ils sont le résultat d’un véritable travail réalisé par les distributeurs pour développer des communications plus pertinentes et surtout, moins commerciales.

Outre-Atlantique, ce taux d’engagement progresse de 34%.

 

 

« Si la course à l’audience n’est peut-être pas une fin en soi, c’est un indicateur important pour une marque, preuve que sa communication interpelle. Aujourd’hui, ce que nous constatons en France c’est que les distributeurs se professionnalisent : leur présence est plus marquée sur les réseaux sociaux, ils publient plus de contenu, sont plus créatifs et donc engagent mieux »,précise Arnaud Tamisier, Marketing Manager de Sprinklr France.

« Il faut toutefois noter que l’explosion des engagements en France masque une forte disparité entre les distributeurs. Deux gros acteurs – Sephora et Cdiscount, totalisent à eux seuls 43% des engagements. Ils sont suivis par de grandes marques qui affichent de bons taux d’engagement certes, mais qui sont quand même loin derrière », poursuit-il.

 

En France, Instagram s’installe aussi

La première édition de cette étude montrait l’importance croissante d’Instagram aux Etats-Unis, devenu n°1 en volume d’engagements devant Facebook en 2015.

Un constat qui ne se dément pas en 2016 avec 62% des engagements sur Instagram contre 35% sur Facebook. Mais la nouveauté, c’est l’appropriation, par les distributeurs français, de ce média social : de 13% à 31% en volume d’engagements, la progression est nette, même si la France privilégie encore Facebook.

 

 

Si les distributeurs ne sont pas égaux face aux médias sociaux, c’est un constat encore plus marqué sur Instagram qui, en privilégiant le visuel, favorise de fait les spécialistes de la beauté, du lifestyle, et les grands magasins.

 

Facebook matin et soir, Instagram pour le déjeuner

En France en 2016, les rites sont plus marqués qu’en 2015. Ainsi sur Facebook, les pics d’engagement se situent le matin et en fin de journée, alors qu’Instagram prend sa place à l’heure du déjeuner.

 

 

C’est un enseignement important car c’est grâce à la connaissance des habitudes et usages de leurs clients que les marques peuvent améliorer l’expérience qu’elles proposent.

 

Une réponse en moins de 30 minutes ? Un objectif à atteindre.

La réactivité est une des clés de l’engagement et certaines marques l’ont bien compris. Aux Etats-Unis, quelques grands retailers répondent déjà à leurs clients en moins de 30 minutes.

En étudiant les données sur les heures de travail des Community Managers (5 jours sur 7 de 9h00 à 19h00), on constate qu’il faut en moyenne 3h34 pour apporter une réponse à un client sur les réseaux sociaux en France, contre 1h17 aux Etats-Unis.

 

 

C’est certain, en France, les acteurs de la distribution s’améliorent, particulièrement les e-commerçants qui intègrent naturellement et rapidement les réseaux sociaux, et se professionnalisent avec efficacité. Mais il reste encore du chemin à parcourir.

 

 

Emotion, le maître-mot

« Les marques commencent à le comprendre, ce ne sont pas les communications commerciales qui engagent véritablement et durablement leurs clients. Les consommateurs veulent plus aujourd’hui : plus de jeu, plus de créativité, plus d’empathie… donc au final, plus d’émotion », poursuit Fabrice Brianson.

 

« L’émotion doit être centrale mais pas n’importe quand, pas n’importe comment. Elle doit être en phase avec les enseignements que nous mettons en lumière : il faut donc apprendre à jouer, certes, mais dans les règles. »

 

 

Méthodologie de l’étude
Analyse réalisée sur la base des données publiques recueillies par Sprinklr, du 1er janvier au 31 décembre 2016 : 62 enseignes étudiées, américaines et françaises, sur Facebook, Twitter, Instagram, Google+ et YouTube, soit 154 comptes sociaux en France et 212 aux Etats-Unis.

 

 

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Quels outils pour les marketeurs en 2020 ?

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Utilisation de l’IA, automatisation des campagnes, exploitation accrue de la data…

Cette infographie, réalisée par Markess en partenariat avec le CMIT, dévoile les grandes tendances à venir pour les responsables marketing d’ici 3 ans.

 

D’ici 2020, 96% des directeurs marketing auront recours à l’automatisation de certaines tâches et 74% d’entre eux comptent sur l’IA pour y parvenir.

Et si 53% des marketeurs souhaitent renforcer la personnalisation et la connaissance clients grâce à des mécanismes de reciblage plus performants, le principal enjeu pour atteindre cet objectif semble être la maîtrise de la data : entre 2016 et 2020, l’investissement dans les DMP (data management platform) devrait ainsi être multiplié par 4

 

« Le marketing se transforme, et les marketeurs aussi ! L’évolution de notre métier ne s’est pas achevée avec la digitalisation. La course à l’innovation technologique que nous vivons, et qui bouleverse nombre de modèles traditionnels, engage vers des nouveaux usages clients, de nouveaux réflexes marketing, et aussi de nouveaux outils (Automatisation, IA, DMP etc.). »

– note Jean-Denis Garo, Vice-président du CMIT

 

Les nouveaux outils du marketeur

 

 

« Sur la période 2017-2020, la demande des décideurs marketing restera soutenue en logiciels et solutions applicatives liés à l’automatisation de campagnes marketing, à l’analyse de données clients (analyse prédictive, de big data, de données non structurées) et de plates-formes de gestion des données (DMP – Data Management Platform).

 Une autre grande tendance se dessine. Il s’agit des besoins accrus en solutions d’intelligence artificielle. Les besoins croissants en automatisation et attribution marketing sont étroitement liés à cette évolution. »

 – conclut Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée Markess

 

 

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Chatbots : Pourquoi un tel engouement de la part des entreprises ?

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Si les Chatbots font beaucoup parler d’eux en 2017, au point que chaque entreprise s’interroge sur l’opportunité de faire une place à ces agents conversationnels dans leur stratégie ou leur organisation, c’est avant tout parce que plusieurs technologies complémentaires sont aujourd’hui arrivées à maturité.

 

Natural Langage Processing, Intelligence Artificielle, Machine Learning, reconnaissance textuelle, vocale, voire visuelle, intégration inter-systèmes…  : autant de technologies qui permettent à un Chatbot d’exister et d’être performant dans les missions relationnelles qu’on lui confie, qu’il s’agisse de support client ou de processus métiers plus complexes (stock, achat, RH, Help Desk informatique…).

Dans un environnement économique toujours plus exigeant et concurrentiel, la mission des Chatbots est d’apporter réactivité, instantanéité et qualité de services à des utilisateurs aujourd’hui ultra-connectés.

De multiples start-ups et de grands acteurs historiques se sont lancés sur ce marché prometteur, mais que pensent réellement les entreprises clientes de ce phénomène encore naissant ?

 

38% des entreprises ont déjà adopté le Chatbot et 52% y réfléchissent sérieusement

Umanis a mené une enquête auprès des entreprises présentes lors de son événement « 5 à 7 Chatbots » (réalisé avec Konverso) et en dévoile les résultats sous la forme d’une infographie.

Basée sur les réponses de 132 répondants, décideurs en grandes entreprises (services innovation, informatique et marketing), cette enquête est présentée à travers une infographie qui fait ressortir des données révélatrices :

  • 38% des entreprises interrogées sont actuellement en cours de déploiement d’un Chatbot tandis que 52% y réfléchissent sérieusement, démontrant le fort intérêt pour ce nouvel outil.
  • 39% sont convaincues que les Chatbots vont révolutionner l’entreprise, alors que 25% estiment que leur entreprise n’est pas encore prête.
  • Pour 50% des entreprises, la première utilisation d’un Chatbot se situe au niveau des Help Desk et support interne, suivie par l’aide au service client pour 35% d’entre elles.
  • Les enjeux prioritaires des entreprises pour leur adoption d’un Chatbot sont d’acquérir et fidéliser les utilisateurs par une relation personnalisée pour 78% d’entre elles, réduire les coûts pour 74%, faciliter le processus d’achat pour 68% et accompagner les utilisateurs sans contrainte 24/7 pour 66%.
  • La compréhension du langage naturel par les Chatbots est l’innovation la plus déterminante pour 28% des entreprises, tandis qu’elles sont 19% à en attendre en priorité l’analyse des questions et l’auto-apprentissage.

 

Le Top 5 des applications du Machine Learning en entreprise:

  1. Recommandation de produits / Cross Selling
  2. Monitoring des réseaux sociaux
  3. Détection de spams ou d’attaques malveillantes (cybersécurité)
  4. Prédictif (fraude, défaut de paiement, maintenance, débat de clients, churn…)
  5. Pertinence des moteurs de recherche

 

 

 

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[Etude] Les seniors du Web

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Alors que le salon Silver Economy Expo vient de refermer ses portes, une étude analyse le rapport des seniors avec Internet et décrypte comment l’innovation bouleverse leur façon d’appréhender les moments de la vie…

 

Digital Baby Boomer, agence de marketing web dédié aux + de 50 ans, s’est associée à YouGov France pour réaliser une étude sur les comportements des seniors sur Internet.

Bien loin des clichés et des idées reçues sur le sujet, cette enquête vient rappeler à quel point les baby boomers se sont désormais emparés du web au quotidien.

« Les plus de 50 ans sont entrés dans un cycle de modernisation accéléré et Internet fait partie intégrante de cette transformation. Pour répondre à leurs besoins de services, de prestations ou de produits spécifiques, Internet constitue la nouvelle fontaine de jouvence (ou le nouvel eldorado) et en sont satisfaits au quotidien »

, note Yves Bozzi, co-fondateur et dirigeant de Digital Baby Boomer.

 

Seniors on-line…

8 seniors sur 10 estiment qu’Internet contribue à améliorer leur quotidien. Quel que soit l’âge, le métier ou la provenance, les seniors utilisent internet sans distinction.

En France, les seniors sont très équipés et maîtrisent l’utilisation d’Internet quel que soit le support technologique : 40% d’entre eux possèdent un ordinateur, un smartphone et une tablette et 7 seniors du 10 ont un smartphone et un ordinateur.

La quasi-totalité des seniors utilisent Internet au quotidien et 69% d’entre eux y passent plus de temps qu’il y a 5 ans. A horizon 2022, 4 seniors sur 10 y consacreront encore plus de temps.

 

Les seniors surfent comme tout le monde

Les seniors sont familiers avec Internet et y ont recours pour adresser de plus en plus de moments clés de leur vie.

Ils y passent de plus en plus de temps, pour surfer (69%), envoyer des mails (50%), gérer leurs opérations de banque en ligne (45%) ou aller sur les réseaux sociaux (44%). La consultation des sites d’informations ou de sport est en moins grande augmentation (31%).

L’achat en ligne s’est également développé : 9 seniors sur 10 réalisent des achats de biens ou de services sur Internet et 55% en font plus d’une fois par mois. C’est particulièrement pour la gestion de l’administratif (70%), les loisirs (58%), les voyages (58%) ou les transports (46%) qu’ils passent par Internet.

En cas de baisse des revenus, les seniors seraient même prêts à utiliser Internet pour trouver des solutions pour y pallier. En effet, 4 seniors sur 10 y chercheraient des renseignements sur un job d’appoint (42%), les droits de succession (39%) ou encore la défiscalisation (40%).

« Les effets positifs du virage du numérique auprès des seniors sont nettement visibles. Ils sont même prêts à se tourner vers Internet pour des situations majeures ou des moments de vie importants (décès, héritage, viager, etc.) »

, souligne Yves Bozzi.

 

Infographie : Les seniors et le Web

 


Méthodologie 

L’enquête a été réalisée, en ligne, sur un panel de 1003 personnes âgées de 50 ans et plus et représentatives de la population nationale en France, par YouGov France, entre le 27 et le 30 octobre 2017, selon la méthode des quotas.

 

 

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