L’intelligence artificielle, l’automatisation ou encore les bots vont transformer les entreprises. Mais dans quelle mesure ?
L’éditeur de CRM Pegasystems vient de livrer son analyse sur l’évolution de l’organisation de la relation client et dévoile les grandes tendances et innovations qui devraient marquer 2018.
#1 – 2018 sera agile ou ne sera pas ?
Plus que jamais, l’agilité aura toute sa place au cœur même de l’entreprise. L’heure est au DevOps, la collaboration étroite entre les métiers et l’IT, avec pour objectif : le développement continu des innovations.
2018 sera l’année de l’approche Minimum Loveable Product : privilégier le très court terme grâce à un processus itératif continu pour apporter de la valeur immédiate aux utilisateurs et une forte adhésion.
Grâce à cette notion de Minimum Loveable Product, il sera possible d’utiliser les composants intelligents au fur et à mesure pour changer progressivement l’organisation en générant plus d’agilité. Plus besoin d’attendre la fin du projet pour transformer l’entreprise !
#2 – La transformation digitale globale deviendra la norme
Pourquoi ? Pour tendre vers une vision unifiée et centralisée de la relation client. Dans ce contexte, les entreprises évolueront vers une organisation customer centric tournée vers une expérience client optimisée et une automatisation renforcée.
Et ça démarre au cœur même des métiers de l’entreprise ! Et de façon progressive : la digitalisation peut s’opérer parcours client après parcours client en assurant ainsi la génération de valeur pour les métiers à chaque étape de la transformation et en sécurisant le succès de la conduite du changement.
Fini l’époque de la transformation digitale à l’ancienne où il fallait repenser tout le système avant de lancer la maîtrise d’œuvre. La digitalisation elle aussi sera continue !
#3 – La vue 360° du client est morte !
Obtenir une vue 360, c’est bien, mais comment faire lorsque l’on a des milliers de données à gérer ?
En 2018, l’intelligence artificielle ne sera plus une option.
Toutefois, la mise en place d’une véritable expérience client, implique de résoudre en priorité la cohérence d’ensemble du système d’information. Comment ? À travers une approche appropriée et mesurée, tenant compte des contraintes de l’entreprise et permettant d’engager les actions de façon coordonnée.
C’est là que l’intelligence artificielle entre en jeu. Tel un Customer Decision Hub central unifié, elle permet à l’entreprise de gérer les conflits de situation, de mieux exploiter les opportunités et même d’en générer des nouvelles. Non seulement, l’intelligence artificielle limite les risques, mais elle ouvre aussi le champ des possibles.
#4 – Les bots oui, mais en en gardant le contrôle
Aujourd’hui, les assistants virtuels conversent déjà en toute intelligence avec les collaborateurs de l’entreprise pour apporter un meilleur service aux clients.
Les chatbots peuvent servir efficacement et directement les clients. Les robots quant à eux comblent les déficiences observées par la Workforce Intelligence à un double niveau : pour améliorer l’efficacité des collaborateurs à travers l’automatisation des tâches côté poste de travail, d’une part, et des processus lourds côté back office, d’autre part.
Mais attention : trop de robot tue le robot ! Ces robots doivent en effet se limiter à quelques domaines précis sans pour autant remplacer les interactions directes, vectrices d’une expérience client à valeur ajoutée.
Ils vont ainsi prendre en charge certaines tâches répétitives à faible valeur ajoutée permettant aux collaborateurs de se concentrer sur leur cœur de métier et générer de la valeur. Les automatisations devront donc être gérées de manière à optimiser les performances humaines et non les remplacer.
#5 – Un engagement client à tous les niveaux
Demain, l’engagement client ne se limitera pas à une seule activité ou un seul canal, il couvrira l’ensemble des points d’interaction entre l’entreprise et le client : marketing, vente, service client mais aussi gestion des commandes et suivi de la chaîne de livraison.
L’engagement client, c’est le gage d’une expérience client fluide synonyme d’agilité, d’innovation, de synchronisation des activités en temps réel, d’intelligence artificielle, d’automatisation des processus…
Bienvenue dans l’ère d’un Case Management dynamique, transverse et en temps réel ayant pour objectif de comprendre la vie du client au-delà d’une simple vue 360°.
#6 – Le cloud, oui mais…
En 2018, la technologie cloud sera disruptive. Oui, il faut aller vers le cloud mais en ayant le choix. Le choix du prestataire, le choix de la solution aussi.
Place au cloud choice ! Une entreprise doit pouvoir faire évoluer comme elle le souhaite le modèle de cloud retenu – hybride, privé… –, changer de fournisseur, placer ses données où elle veut et comme elle veut sans pour autant être tributaire d’un contrat.
Le but étant de bénéficier des meilleurs tarifs en permanence et d’une solution adaptée à ses besoins réels en toutes circonstances. Donc le cloud, oui, mais pas à tout prix !
