La crise actuelle modifie les habitudes de millions de collaborateurs et d’entreprises à travers le monde impactant tous les secteurs d’activité.
Une évolution des usages qui se répercute sur les consommateurs finaux et la façon dont ils communiquent avec les marques.
Les entreprises doivent s’adapter d’une part à la hausse soudaine du nombre de tickets, les vagues d’annulations et l’incertitude qui pèse sur les marchés.
L’éditeur de CRM Zendesk s’est intéressé aux évolutions de l’expérience client en temps de crise à travers l’accompagnement de ses clients qui sont en contact permanent avec les consommateurs et enregistrent des évolutions de leurs besoins.
Pour cela, Zendesk a analysé l’impact de la crise du Covid-19 sur plus de 23 000 entreprises clientes, entre la dernière semaine de février et la mi-avril, qui ont adopté leurs solutions de service client*.
Service client : l’exception française
Les entreprises à travers le monde enregistrent une hausse considérable du nombre de tickets. Un fait généralisé depuis le début de la période de confinement pour tous les secteurs d’activité.
En Europe les chiffres parlent d’eux-mêmes, on enregistre une augmentation de 13 % du volume moyen hebdomadaire de tickets depuis la fin février.
A contrario, la France fait office d’exception face à ses voisins européens qui enregistrent de fortes hausses du volume moyen hebdomadaire de tickets depuis la dernière semaine de février : l’Allemagne jusqu’à 26 %, le Royaume-Unis jusqu’à 17 % et l’Italie jusqu’à 16 %.
En hexagone les données partagées par Zendesk montrent une certaine stabilité sur la hausse du nombre de tickets qui s’élève à hauteur de 4 % sur la même période.
Les consommateurs se tournent vers leurs besoins les plus vitaux en temps de crise
Les services clients des entreprises de livraison de nourriture sont mis à rude épreuve, on enregistre ainsi une hausse spectaculaire du nombre de demandes à hauteur de 230 % entre la dernière semaine de février et mi-avril.
Une hausse suivie de près par les entreprises du secteur alimentaire qui eux indiquent une augmentation de 160 % sur la même période.
Sans surprise, les entreprises du secteur de la vidéoconférence et de la formation à distance prennent la troisième place de ce classement avec 150 % de demandes entrantes supplémentaires.
Les réseaux sociaux et applications de messagerie : les grands gagnants du service client ?
Les règles imposées par le confinement changent profondément la façon dont les individus communiquent et impactent également l’expérience client.
Les consommateurs qui recherchent des réponses rapides se tournent davantage vers les réseaux sociaux et applications de messagerie.
A titre d’exemple le rapport Zendesk enregistre entre la dernière semaine de février et mi-avril une hausse de 82 % de demandes clients via WhatsApp, 32 % via les chats ainsi que 10 % par les applications de messagerie Twitter et Facebook.
Les services clients s’appuient sur l’IA et l’automatisation pour combler les besoins les plus urgents
Les ressources disponibles en ligne sont parfois la clé de voûte pour répondre aux besoins des consommateurs. Dans le contexte actuel, l’IA et l’automatisation deviennent alors des alliés de taille pour les agents qui peuvent s’appuyer sur cette aide digitale.
Le rapport Zendesk montre notamment qu’entre la dernière semaine de février et fin avril, les demandes traitées par la solution Answer Bot ont presque doublé. Les entreprises concernées par cette hausse sont issues secteur Gaming, de la formation et des télécommunications.
Une crise particulière qui s’est globalisée rapidement et dans différents secteurs d’activité, laissant apparaître une solidarité accrue entre les collaborateurs.
Un phénomène qui se retrouve également sur la satisfaction client.
En effet, malgré une forte hausse de leurs demandes, les scores de satisfaction globale des clients sont restés stables dans la plupart des secteurs depuis le début du confinement…
*Ces données et tendances sont des analyses tirées du Zendesk Benchmark Snapshot.
