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La transition numérique : révolution ou phénomène de mode?

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On entend aujourd’hui beaucoup parler de l’impact de la transformation digitale. Mais tous les acteurs de l’entreprise sont-ils convaincus de l’importance du sujet ? Le point dans cette étude Ipsos…

 

L’Observatoire Social de l’Entreprise, réalisé par Ipsos et le CESI en partenariat avec Le Figaro, permet de faire régulièrement le point sur le moral des chefs d’entreprise et des salariés du secteur privé mais aussi d’approfondir un thème en lien avec la vie de leur entreprise.

La dixième vague de cet observatoire consacre quelques questions à la réforme du code du travail, mais aussi et surtout à la transition numérique et à son impact pour les entreprises, du point de vue des chefs d’entreprises comme des salariés :

Quelle importance est accordée aux questions liées à la transition numérique au sein de leur entreprise ? Comment est-elle perçue ? Quel impact a-t-elle déjà eu sur l’entreprise et sur la manière de travailler de ses salariés ?

Enfin, quel bilan les chefs d’entreprise font-ils de la transition numérique ? S’agit-il d’un phénomène de mode, ou d’une véritable révolution du fonctionnement des entreprises ?

 

Des chefs d’entreprises dubitatifs

Interrogés sur l’importance que revêt le sujet dans leur entreprise, les salariés sont une majorité à déclarer qu’il s’agit d’un sujet stratégique (21%) ou essentiel (31%).

C’est une question qui apparaît plus particulièrement stratégique aux yeux des cadres (42% contre 12% des ouvriers), dans les grandes entreprises (31% des salariés d’entreprises de 500 salariés et plus) et dans le secteur des services (26%).

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Les autres salariés jugent le sujet non essentiel (48%), soit qu’ils le considèrent « important mais pas essentiel » (27%) soit « secondaire » (21%). C’est le cas d’une majorité de salariés travaillant dans des entreprises de moins de 100 salariés, et particulièrement dans les TPE (22% des salariés dans ces structures jugent le sujet « important mais pas essentiel » et 37% le jugent secondaire).

Ils rejoignent ainsi les chefs d’entreprise, plus dubitatifs en moyenne que les salariés : en effet, au global, moins d’un chef d’entreprise sur trois juge le sujet de la transition numérique stratégique ou essentiel pour son entreprise. Ce résultat s’explique par le fait que les dirigeants d’entreprises de 1 à 9 salariés se montrent très majoritairement sceptiques (seuls 29% jugent le sujet stratégique ou essentiel).

 

Salariés et cadres ne perçoivent pas les choses de la même façon

Si les salariés jugent positivement l’impact de la transition numérique pour leur entreprise, c’est notamment parce qu’ils constatent majoritairement une influence positive dans plusieurs domaines : 59% jugent qu’elle a eu un impact positif sur leur manière de travailler et 50% sur leur bien-être au travail (contre 22% d’avis négatif).

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Du côté des cadres, le bilan sur ce point est clairement négatif : 51% jugent l’influence du développement de ces outils néfaste (contre 26% bénéfique) en ce qui concerne leur capacité à se déconnecter.

L’impact sur le niveau de stress des salariés pose également question : 36% d’entre eux jugent le développement de ces outils numériques délétère en la matière, contre 29% qui le considèrent positif.

 

Quel impact sur l’emploi?

Une partie des salariés est inquiète des conséquences possibles de la transition numérique sur les effectifs de leur entreprise : 23% pensent qu’elle va avoir pour conséquence de les faire baisser (28% dans l’industrie et 25% dans le commerce) contre 16% qui pensent qu’elle va au contraire les augmenter (25% des cadres) et 61% qu’ils vont rester stables.

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Là encore, les salariés qui ne sont pas à l’aise avec les outils numériques sont plus inquiets : 36% craignent que leur développement ne se traduise par une réduction des effectifs, réduction dont ils pourraient bien faire les frais.

Les chefs d’entreprise se montrent pourtant moins enclins à penser que cette évolution aura pour conséquence de diminuer les effectifs dans leur entreprise (11% le pensent). Dans leur immense majorité, ils considèrent que la transition numérique n’aura pas d’impact sur le nombre de leur salariés (80%).

 

Les petites entreprises restent à convaincre

Au final, les chefs d’entreprise sont très partagés quant à l’importance des transformations engendrées par la transition numérique, et leur vision dépend très fortement de la taille de la structure qu’ils dirigent.

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Ainsi, pour 47% d’entre eux, le numérique constitue un simple phénomène de mode. C’est une opinion partagée par une majorité de dirigeants dans le secteur du BTP (57%) et dans les TPE (50%).

Mais pour une courte majorité (52%), la transition numérique révolutionne véritablement les modalités de fonctionnement des entreprises.

Si les dirigeants de TPE sont plus dubitatifs, à partir de 10 salariés cette opinion est très majoritairement partagée : 69% des dirigeants d’entreprises de 10 à 499 salariés le pensent, et 85% de ceux de grandes entreprises.

 

L’étude complète est disponible sur ce lien.

 

 

Avis d'experts

Clients et marques à l’ère de l’hyper-réactivité

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64 % des Français sont prêts à quitter une marque si le service client n’est pas à la hauteur de leurs attentes ! Voilà ce que révèlent les résultats de l’étude de l’Observatoire des comportements de consommation Odoxa et Emakina en mai 2018. La qualité du service client est aujourd’hui un véritable élément de compétitivité pour les marques.

 

 


Une tribune de Lylian Monty, Directeur Conseil, Wide Agency


 

 

89 % des Français exigent une réponse en moins de 24h et plus d’un quart attendent même une réponse dans l’heure. Face à ce constat, les marques doivent mettre en place des solutions adaptées pour une réactivité optimale… sans pour autant oublier l’importance du contact humain.

En effet, selon un sondage OpinionWay pour Wide, Les Français et la relation aux marques (mars 2018), 61 % des Français ont modifié leurs relations avec les marques à la suite de la numérisation des canaux d’interaction. Un challenge que l’un des leaders de la grande distribution en France, Carrefour, a su relever.

 

Des canaux multiples mais une information client centralisée

Le développement de l’activité Drive de Carrefour a en effet poussé la marque à repenser son service client avec Oracle notamment. La raison : les conseillers devaient alors consulter plusieurs applications pour pouvoir répondre aux questions des consommateurs. Soit une perte de temps et un manque d’efficacité vecteurs d’insatisfaction.

Désormais, ils utilisent une seule application intégrée qui leur permet de donner une réponse pertinente et très souvent immédiate aux clients quel que soit le canal utilisé.

Autre dispositif mis en place : un portail magasin à destination des 600 Drive de la marque qui permet à chaque responsable de remonter aux conseillers en quelques clics un cas client initié en magasin. Ce dispositif est un accélérateur d’interaction avec les clients. Objectif : mutualiser la capacité à générer des interactions avec l’ensemble des services internes engagés dans la relation avec les clients.

 

Optimiser l’ensemble de la chaîne autour de la relation client

Les conseillers Carrefour disposent désormais d’outils Oracle leur permettant, dès le contact établi avec le consommateur, d’accéder à l’ensemble des informations utiles pour le renseigner au mieux et lui donner en temps réel le montant du remboursement qu’il va pouvoir obtenir. Demain, ce type de solution pourra également être mis à disposition sur les portails client en complément de FAQ dynamiques, chatbots…

Les outils ne manquent pas pour guider le consommateur vers les réponses appropriées ou vers un conseiller. Néanmoins, il est nécessaire de bien définir en amont les différents parcours client et de concevoir une UX conversationnelle la plus naturelle possible. Bienvenue à l’ère de l’hyper-réactivité ! Mais attention aux écueils liés au digital.

Le risque principal ? Déshumaniser la relation client !

 

Quel est l’impact du digital sur la relation aux marques ?

Toujours selon le sondage OpinionWay, 53 % des Français ont des interactions digitales avec les marques. Mais 86 % d’entre eux estiment recevoir trop d’informations non pertinentes et 75 % trouvent que les marques communiquent trop.

Pourtant, les technologies actuelles telles que le chatbot n’ont pas vocation à remplacer les canaux traditionnels. Au contraire ! Elles ouvrent de nouvelles possibilités pour aider les clients à prendre une décision d’achat et à gérer une réclamation en toute autonomie.

Au client de choisir les canaux qui lui conviennent et de composer son propre parcours d’interaction avec la marque, et ce quel que soit le lieu et le moment.

Aux marques alors de construire une expérience client conversationnelle fluide pour chaque outil mis à la disposition de leurs clients, tout en proposant une bascule vers un conseiller quand c’est opportun.

 

Humain et digital sont complémentaires !

Le digital ouvre ainsi le champ des possibles en externe mais aussi en interne. En effet, au sein de Carrefour, le portail magasin (orienté auto-résolution interne) s’est avérée un levier performant d’optimisation des échanges entre les responsables des magasins Drive et les conseillers. À la clé : une meilleure réactivité et une vue globale sur l’historique client.

La tendance est résolument à l’omnicanalité et à la collaborativité. Pour que les clients deviennent de véritables ambassadeurs de la marque, les marques doivent leur proposer des interfaces de communication de plus en plus interactives leur laissant le choix entre autonomie et assistance.

L’interactivité déplace le curseur du service client aux interfaces qui permettent de gérer le service client. Les marques doivent impérativement se montrer proactives pour anticiper les évolutions de consommation… et les questions de leurs clients.

 

 

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Digital

18h42, le Prime Time du Web…

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Comme les autres grands médias, Internet connaît des pics d’audience tout au long de la journée, sur ordinateur comme sur mobile. D’après les derniers chiffres de Médiamétrie, le prime time du digital se situerait ainsi entre 18h et 19h, heure à laquelle plus de 45% des internautes français sont connectés…

 

Comment les internautes surfent-ils tout au long de la journée ? A l’image des autres media de masse que sont la télévision et la radio, Internet connait-il des plages horaires de grande écoute ? Ou bien le surf mobile, accessible à tout moment et en tous lieux, atténue-t-il la notion de pic d’audience ?

Autan de questions auxquelles Médiamétrie s’est intéressé dans ses dernières analyses d’audiences web.

 

18h/19H : une audience de 23 millions de Français

En étudiant la consommation Internet par tranche horaire d’une heure (sur une moyenne lundi-vendredi), Médiamétrie observe un pic de fréquentation émerge entre 18h et 19h, quel que soit l’écran.

Chaque jour, 23,3 millions d’individus se connectent sur cette tranche horaire, soit près de la moitié des internautes (45%). La minute précise où les internautes sont les plus nombreux se situe à 18h42, avec plus de 6,8 millions d’individus en train de surfer.

Ainsi, le pic d’audience d’Internet prendrait place plus tôt que celui de la télévision par exemple, où la minute bénéficiant de la plus grande écoute se situe à 21h10. A noter qu’un second pic Internet intervient lors du carrefour d’audience de pré-soirée, entre 20h30 et 21h.

 

 

Le mobile le midi et en soirée…

Sur mobile, un premier pic d’audience prend place entre midi et 14h, avant un second pic entre 18h et 19h : 49% des mobinautes quotidiens se connectent au moins une fois au cours de cette heure, qui correspond souvent à la fin de la journée de travail.

Enfin, un dernier pic intervient autour de 21h : chaque minute comprise entre 21h et 21h10 figure dans le top 15 des audiences minute à minute sur mobile, avec 3,6 millions de mobinautes ouvrant chaque minute au moins une session.

 

Prime Time à la carte

Si l’on étudie la notion de Prime Time sur une sélection d’activités appréciées des internautes, on constate que certaines traduisent un vrai effet « prime-time » de soirée qui parfois s’étend jusqu’à 22h.

Sur ordinateur, on observe ainsi une forte affluence sur les sites de vidéo entre 18h et 19h : plus d’1 million d’internautes s’y connectent sur ce créneau. Ils y passent 12 minutes en moyenne.

Presqu’un tiers (32%) du temps quotidien passé sur Youtube sur ordinateur se fait ainsi en soirée, entre 18h et 22h. Les jeux en ligne sur ordinateur affichent également un pic d’audience en pré-soirée : près d’1 million d’internautes s’y connectent au moins une fois entre 18h et 19h.

 

Sur mobile, les comportements sont différents. Ainsi, le pic d’audience des jeux en ligne se situe plus tard, entre 21h et 22h, avec près de 2 millions d’internautes connectés au moins une fois sur cette tranche horaire (ils y passent 17 minutes en moyenne).

Conçues pour le mobile, les messageries instantanées bénéficient d’un pic s’étalant entre 20h et 22h. Ces conversations numériques tardives se montrent particulièrement importantes chez les 15-24 ans : entre 21h et 22h, 1 jeune sur 4 discutant chaque jour sur les messageries instantanées s’y connecte.

 

Devenu incontournable en journée, le visionnage de vidéo sur smartphone bénéficie également d’un prime time : près de 2 millions de mobinautes surfent sur les sites et apps de vidéo sur leur smartphone entre 20h et 21h et y passent chacun 12 minutes en moyenne.

Mais ce sont les réseaux sociaux, qui une fois encore, se montrent les plus impressionnants : sur le pic de 20h à 21h, le social media mobile reçoit la visite de plus de 7,2 millions de mobinautes uniques, soit près d’un tiers de ses visiteurs quotidiens (32%). 

 

Chez les 15-24 ans, le pic a lieu plus tard : 1,7 million de jeunes mobinautes se connectent sur les réseaux sociaux au moins une fois entre 21h et 22h, soit 40 % des visites quotidiennes de réseaux sociaux sur mobile chez les 15-24 ans.

Ce Prime Internet de soirée, qui prend différentes teintes selon les activités et les cibles, est-il de nature à inspirer un nouveau souffle aux campagnes basées sur le « Moment Marketing » ?

 

 


Source : Etude AdHoc issue de l’Audience Internet Global, France, Base 2 ans et plus, janvier 2018 – Copyright Mediametrie//NetRatings

 

 

 

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Digital

Les technologies vocales vont aussi impacter les entreprises

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Le personnage Cortana du jeu Halo, qui a donné le nom et la personnalité au service d'assistance virtuelle de Microsoft

 

Alors que qu’Amazon et Google viennent de lancer leurs assistants vocaux en France, l’impact des technologies vocales ne devrait pas se limiter qu’au marché des particuliers puisque leur utilisation par les entreprises devrait tripler au cours des 12 prochains mois selon la dernière étude Pindrop…

 

85% des entreprises utiliseront la technologie vocale, telles que Amazon Alexa ou les assistants à commande vocale Cortana de Microsoft, pour communiquer avec leurs clients en 2019, contre 28% actuellement, selon la dernière étude de Pindrop, pionnier de la sécurité et de l’authentification vocale.

Cela marque l’avènement de « l’économie conversationnelle » annoncée depuis quelques années déjà par l’industrie, c’est à dire un écosystème où la voix, et non plus le toucher, devient la principale interface pour les clients.

D’après les résultats de cette étude, le nombre d’entreprises qui prévoient d’utiliser la voix pour communiquer avec leurs clients va tripler.

Plus des deux tiers (67%) prévoient d’utiliser des assistants à commande vocale pour la majorité des interactions avec leurs clients, tandis que près d’une entreprise sur quatre prévoit de les utiliser pour toutes les interactions, ce qui témoigne d’une confiance croissante dans les capacités de ces technologies.

 

De fortes attentes pour les technologies vocales

• 94% des responsables en entreprises considèrent la technologie vocale comme un levier essentiel de la satisfaction client
• 88% estiment qu’elle représente un avantage concurrentiel
• 57% estiment qu’elle augmentera l’efficacité opérationnelle
• 57% déclarent que l’utilisation de la technologie vocale réduira le coût de chaque transaction client

 

La France à l’avant-garde des technologies voix

Dans l’adoption des technologies vocales, une fois n’est pas coutume, la France est pionnière en Europe : 30% des répondants ont déclarés avoir déjà implémenté un projet d’assistant vocal (UK : 26%, DE : 19%).

Pour les intentions d’implémentations de cette technologie dans les 6 prochains mois, la France est même en tête du classement avec 37% (US : 34%, UK : 29%, DE : 33%).

Ce résultat est très probablement lié au fait que 93% des répondants français (de nouveau en tête du classement) sont convaincus que la technologie vocale va leur apporter un avantage concurrentiel.

 

France : la sécurité, clé de l’engagement client

Interrogés sur leurs choix en matière d’investissements pour améliorer l’engagement client, voilà leurs priorités :

  • Solution anti-fraude et de sécurité : 90% (devant les US, UK et DE)
  • S’assurer que votre organisation est conforme à la réglementation : 79%
  • Compétences des employés et formation technologique : 77%
  • Technologies vocales : 76%
  • Machine learning et analyse comportementale : 76% (devant les US, UK et DE)
  • Reconnaissance faciale : 74% (devant les US, UK et DE)
  • Intelligence Artificielle : 72%
  • Reconnaissance via l’iris : 69% (devant les US, UK et DE)
  • Empreinte digitale : 65%

 

Les leaders d’aujourd’hui resteront les leaders de demain

Alors qu’Alexa fait les gros titres autour de l’économie conversationnelle, les entreprises adoptent une approche plus réfléchie lorsqu’elles introduisent des assistants dans leurs processus opérationnels.

Les résultats de l’étude de Pindrop montrent que les technologies vocales sélectionnées par les entreprises pour développer des projets d’ici deux ans viendront principalement de Microsoft, de Google et d’Amazon.

Technologies choisies pour un projet d’assistant vocal d’ici 2 ans :

  • Microsoft Cortana : 78 %
  • Google Assistant : 78 %
  • Amazon Echo : 77 %
  • IBM Watson : 69 %
  • Apple Siri : 68 %
  • Samsung Bixby : 62 %
  • SAP Co-pilot : 64 %

 

Bien que les répondants estiment que la technologie vocale stimulera les ventes, ils sont aussi très inquiets (80%) à propos de la capacité des entreprises à conserver en toute sécurité les données acquises grâce à la technologie vocale.

 

Vijay Balasubramaniyan, CEO et co-fondateur de Pindrop, explique :

« L’économie conversationnelle au sens large, incluant la sécurité et l’identité des personnes, devient un enjeu central à mesure que son utilisation augmente.

Si les entreprises ont l’intention d’utiliser la technologie vocale pour la majorité des interactions avec leurs clients dans un avenir proche, elles doivent également s’assurer que cette méthode d’interaction est aussi sûre que n’importe quelle autre.

Actuellement, les contrôles biométriques peuvent être facilement trompés par une voix synthétisée, tandis que les numéros de téléphone qui seront utilisés pour intercepter les assistants virtuels peuvent être usurpés. Au fur et à mesure que l’utilisation des assistants à commande vocale augmente, des attaques suivront. »

 

Les craintes en matière de sécurité pourraient ralentir la croissance

Les dirigeants ont clairement indiqué dans l’étude que les questions de sécurité pourraient freiner la croissance des interactions vocales :

  • La sécurité est l’un des facteurs les plus importants pour assurer le développement rapide de l’économie conversationnelle.
  • Plus de huit répondants sur dix (85%) pensent que les craintes des clients au sujet de l’utilisation abusive de leurs données ralentiront l’introduction de la technologie.
  • 82 % des entreprises prévoient que les consommateurs seront préoccupés par la fraude.

 

Vijay Balasubramaniyan ajoute :

« Alors que nous sommes habitués à l’utilisation de pavés tactiles et de claviers, la technologie vocale sera le moteur dominant pour transformer les vies et les entreprises. En ce qui concerne la sécurité et l’authentification, les technologies vocales ou d’empreintes digitales devraient avoir la priorité sur la reconnaissance faciale ou via l’iris.

Cependant, afin d’éviter les craintes des consommateurs et l’utilisation abusive des données acquises via la technologie vocale, les entreprises sont contraintes d’accorder la priorité à la sécurité pour conserver la confiance des clients.

Les entreprises qui mettent l’accent sur l’établissement d’une relation de confiance avec les consommateurs assureront l’épanouissement de l’industrie de la voix, ce qui créera un nouvel écosystème technologique, alimenté par le pouvoir de la voix humaine. »

 

 

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