En période de crise, les programmes de fidélité sont plus que jamais populaires auprès des consommateurs français.
Parce qu’ils sont devenus de véritables alliés face aux fortes augmentations de prix, Software Advice, la plateforme de contenu sur l’adoption technologique dans les PME, a souhaité interroger 1 003 consommateurs français pour comprendre ce qu’ils attendent vraiment de ce type de programmes.
Dans le premier volet de cette étude, 53% des consommateurs interrogés révélaient avoir dû changer leurs habitudes d’achats depuis le début de la crise économique. Près d’un tiers des sondés (31 %) annonçaient même s’être décidés à se passer de leurs marques préférées en raison de ce facteur.
La plupart des Français sont prêts à essayer de nouvelles marques
L’étude révèle que la quasi-totalité des consommateurs français (97 %) avouent être ouverts à l’idée d’essayer de nouvelles marques, voire très ouverts pour 53 %. Et pour cause, la hausse des prix est la raison principale pour laquelle les consommateurs ont arrêté d’acheter une marque en particulier.
Le prix semble en effet guider les achats : en analysant les facteurs qui poussent les consommateurs sondés à essayer une nouvelle marque, les premiers éléments décisifs sont le rapport qualité-prix (62 %), le prix (61 %), suivis des avis (33 %) et enfin des recommandations de leurs proches (33 %).
Près de 7 consommateurs sur 10 recommanderaient une marque qu’ils aiment
Pour la majorité des consommateurs interrogés (68 %), la fidélité à une marque se traduit également par le fait de la recommander à ses proches.
En parallèle, 44 % iront adhérer au programme de fidélité et 35 % laisseront un avis positif.
La qualité et le prix, principaux piliers de la fidélité client
Pour 76 % des Français, la rentabilité est une variable très importante dans leur fidélité, tout comme le rapport qualité/prix sur le long terme (68 %), et le service après-vente (64%).
D’autres points jugés très importants aux yeux des consommateurs sont la durabilité (60 %), la transparence (52 %) et la réputation de la marque (50 %).
71 % des consommateurs sont prêts à partager leurs informations personnelles afin de bénéficier d’une expérience personnalisée
L’étude met en évidence le rôle des données personnelles dans la fidélisation client.
Sept personnes sur 10 (71 %) sont en effet prêtes à partager leurs informations personnelles afin de bénéficier d’une expérience personnalisée.
Parmi ces données, 76 % communiqueraient leur date d’anniversaire, 72 % leurs informations de genre et 71 % leur adresse e-mail.
Une donnée cruciale pour les marques et distributeurs, 80 % des personnes interrogées qualifiant la communication personnalisée comme « importante » (54 %), voire « très importante » (26 %).
Si leur marque préférée proposait une application mobile, la majorité des consommateurs l’installeraient
L’enquête souligne en effet que 65 % des consommateurs téléchargeraient l’application de leur marque préférée si celle-ci en proposait.
Concernant les caractéristiques attendues, le programme de fidélité à points (65 %), suivi du catalogue des produits/services offerts (50%) ainsi que la possibilité de faire ses achats via l’application (49 %) arrivent en tête.
