À l’approche du Black Friday et du Cyber Monday, une nouvelle étude européenne de Sinch révèle un équilibre délicat entre enthousiasme et prudence des consommateurs face à l’essor de l’intelligence artificielle dans le parcours d’achat.
Selon l’enquête menée auprès de 2 800 consommateurs dans 12 pays européens, près de la moitié (44 %) des Européens estiment que l’IA pourrait faciliter leurs achats pendant cette période, tandis que 40 % s’inquiètent de la protection de leurs données personnelles.
Ces résultats soulignent la dualité de l’opinion publique : si l’automatisation et les recommandations intelligentes séduisent, la confiance reste un enjeu majeur.
« Alors que 97 % des marques sont prêtes à adopter l’IA, notre étude montre que les consommateurs gardent des réserves .
analyse Christophe Collier, Directeur Général Europe Centrale de Sinch
Les marques doivent se concentrer sur les moments et les usages où l’IA apporte une valeur réelle, et le communiquer avec clarté.
Pertinence, transparence et valeur ajoutée sont essentielles pour renforcer le lien avec les clients. »
L’IA gagne du terrain, mais la confiance reste fragile
Si les chatbots sont appréciés pour le suivi de commande par 53 % des consommateurs et que 38 % se déclarent ouverts à une assistance via assistant intelligent, la confiance envers des recommandations générées par l’IA reste limitée : 54 % des sondés préfèrent les conseils d’un humain.
Par ailleurs, 68 % des Européens se montrent favorables à la personnalisation des offres, mais 47 % l’acceptent seulement si elle est jugée pertinente.
Un indicateur de plus de la sensibilité accrue aux messages intrusifs, dont le taux a augmenté de 43 % à l’échelle mondiale en un an.
E-mail et RCS : des canaux d’engagement toujours privilégiés
Côté canaux, l’email conserve son rôle central : 58 % des consommateurs le citent comme leur moyen de contact préféré avec les marques pendant le Black Friday et le Cyber Monday.
Cependant, les nouvelles technologies ne sont pas en reste : 40 % des Européens se disent susceptibles d’interagir via RCS (Rich Communication Service) cette année, et d’autres canaux digitaux progressent également — sites web (36 %), réseaux sociaux (28 %), WhatsApp (23 %) et SMS (20 %).
Des dépenses en hausse
Sur le plan économique, l’optimisme domine : 63 % des Européens prévoient de dépenser autant ou davantage que l’an dernier, confirmant que ces événements restent des périodes clés pour les marques et les stratégies marketing.
L’étude Sinch souligne ainsi l’importance d’une approche omnicanale, combinant canaux traditionnels et solutions numériques innovantes pour répondre à des consommateurs à la fois curieux et prudents.
L’intelligence artificielle, si elle est utilisée à bon escient, pourrait devenir un atout majeur pour améliorer l’expérience client et stimuler les ventes, à condition que son usage soit perçu comme transparent et utile…
